Глава 9. Почему важно учить скрипты?
Глава 9. Почему важно учить скрипты?
Телефонная беседа двух людей всегда происходит по одному сценарию. Есть Инициатор звонка и его Абонент. Инициатор, как правило, задает тему для разговора, Абонент лишь подхватывает тему и следует ей. Но (!). Если Инициатор беседы не готов к развитию темы, то такой разговор быстро «сворачивается». Получается, когда вы звоните человеку, но не знаете, что хотите спросить, разговор не развивается.
Вспомните, как это бывает.
— Привет!
— Привет!
— Как дела?
— Отлично.
— Чего вчера делал?
— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное.
И тут возникает пауза. Что дальше?
Часто риелторы совершают исходящие звонки, не понимая и не осознавая смысла работы. Прежде чем начинать звонить или принимать звонки, следует задать цель.
«Моя цель — собрать информацию об объектах, поэтому выпишу себе вопросы на бумаге заранее».
Когда социологи проводят исследование, они хотят получить однозначную и четко сформулированную информацию от респондентов. Именно поэтому они готовят опросный лист. Почему же большинство риелторов не пользуются подобным решением? Подготовьте вопросы заранее, сделайте опросный лист и четко ведите беседу к вашей цели.
Вопросы постепенно надо будет запомнить наизусть, чтобы они выскакивали на автомате, а в беседе не было бы пауз.
Но есть еще более интересный факт. Оказывается, можно легко перехватить инициативу в разговоре. Давайте еще раз посмотрим диалог друзей.
— Привет!
— Привет!
— Как дела?
— Отлично.
— Чего вчера делал?
— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное. Ну, а ты как провел выходные?
— Сидел дома, смотрел телик.
— Странно, такая погода и ты никуда не поехал?
— Что-то не придумал.
— Что смотрел, что-то стоящее?
— Пару новых фильмов на DVD.
— Что планируешь в следующие выходные, может, приедешь в гости?
— Я подумаю.
Инициативу в разговоре перехватил Абонент. Интересант стал отвечать на его вопросы, и дальше разговор пошел по «сценарию» Абонента. Получается простая схема:
Стимул — Реакция
Вопрос — Ответ
А как принимает звонки большинство риелторов? Из них буквально «клещами» приходится «вытаскивать» информацию.
Таким риелторам следует задать себе вопрос: «Для чего мне нужен входящий звонок?». Правильный ответ: «Чтобы собрать максимальную Базу потенциальных клиентов».
Всегда необходимо быть готовым к входящему звонку, понимать, по какому сценарию будет выгодно развивать разговор. Чтобы задать правильный вектор беседе, ее мало перехватить, ее надо двигать в заданном направлении. Каким может быть направление?
— договориться о новом звонке и продолжении обсуждения (план-минимум);
— договориться о сотрудничестве и предложить выслать информацию (хороший итог);
— договориться о встрече (идеальное завершение разговора).
Для этого подготовьте скрипт разговора. Скрипт — это заранее подготовленный список вопросов, которые задаются по телефону и варьируются в зависимости от реакции Абонента. Получается, что если риелтор знает скрипты наизусть, то он всегда может перехватить инициативу в разговоре.
Работа на телефоне требует подготовки. Риелтор должен быть в курсе рынка, он должен понимать, какие объекты у него находятся в рекламе, знать свой район, четко представлять цели телефонных переговоров. Подготовьте свои вопросы и сложите их в определенную блок-схему. Пришлите их на почту, мы проанализируем ваши ошибки и отправим ответ.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.