Управление уровнями услуг (управление уровнем сервиса)

Управление уровнями услуг (управление уровнем сервиса)

В настоящее время на предприятиях не используется ни внутренняя сервисная модель, ни модель взаимоотношения с аутсорсинговыми организациями на принципах соглашений об уровне обслуживания.

Отношения с внутренними подразделениями номинально регламентируются на основе положения об ИТ-службе. Количественные характеристики процессов и обязательств не устанавливаются.

Что касается отношений с поставщиками услуг, то они регулируются на основе заключаемых договоров. При этом такие отношения имеют целый ряд недостатков:

• фактически они являются односторонними и безальтернативными – отсутствуют варианты предоставления услуг;

• нет показателей измерения качества оказания услуг и, соответственно, механизма учета «качества-цена» и штрафов за неоказанные услуги или оказанные на недостаточном уровне;

• в спецификациях имеют место ошибки либо труднообъяснимые схемы формирования стоимости услуг.

Мнения конечных пользователей относительно степени удовлетворенности ИТ-услугами обычно не выясняются.

Формальной структуры ИТ-менеджеров, ответственных за определенные бизнес-процессы, а также внутренних соглашений по уровням обслуживания не существует.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Глава 2 Управление рисками – это управление проектами для взрослых

Из книги Вальсируя с медведями автора Листер Тимоти

Глава 2 Управление рисками – это управление проектами для взрослых Руководитель группы: Мы проводим завтра собрание по этому поводу, но боюсь, станет еще хуже. Руководитель проекта: Не проводите собрание. Глава определений, относящихся к управлению рисками, начинается с


Управление

Из книги Путеводитель по методологии Организации, Руководства и Управления автора Щедровицкий Георгий Петрович

Управление Что такое управление и в каком случае мы осуществляем управление? Можно ли, скажем, управлять стулом? Его можно поставить, можно его двигать, можно его поломать, преобразовать. Это будет определенная практическая, преобразующая деятельность. Но это каждый раз


Управление

Из книги Открываю автомастерскую: Практическое пособие автора Волгин Владислав Васильевич

Управление Когда впервые появляется управление? Во-первых, когда в систему закладывается жесткая организация и, во-вторых, когда начинаются постоянные отклонения от нее и нарушения. Вот когда эти условия есть, вы начинаете исходить из двух идей, как бы взаимно


Управление

Из книги Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть автора Погодин Кирилл

Управление КачествоКачественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это значит, что специалист должен:– внимательно выслушать то, что говорит клиент;– предложить набор услуг;– иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить


Управление

Из книги Думай как миллионер автора Белов Николай Владимирович

Управление В управлении кейтеринговой компанией существуют две стратегии: диверсификация бизнеса и узкопрофильное развитие. Каждый путь несет свои плюсы и минусы, свои возможности. Та компания, которая выбирает узкий профиль, может гораздо больше получить в


Управление временем — управление собой

Из книги Развитие лидеров. Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей автора Адизес Ицхак Калдерон

Управление временем — управление собой Если вы действительно захотите что-то сделать, то найдете для этого время. И вам не нужен будет тренер-эксперт по распоряжению временем, который объяснит, как это делается. Я приведу несколько примеров.Предположим, я собираюсь


Управление изменениями

Из книги Стили менеджмента – эффективные и неэффективные автора Адизес Ицхак Калдерон

Управление изменениями Действительное не тождественно требуемому Производитель сосредоточен на реальности, главное для него – сложившаяся ситуация. Его не интересует, что должно быть или чего кому-то хочется. Как бы ни сложились обстоятельства, он считает, что так и


Управление персоналом

Из книги Красный циркуляр автора Браудер Билл

Управление персоналом Сократив число собраний, вы успеете сделать больше A устраивает огромное количество собраний и строго следит за соблюдением всех формальностей, тратя на это уйму драгоценного времени.Проводить собрания по любому поводу необязательно. Не стоит


Управление изменениями

Из книги Управление на основе ценностей. Корпоративное руководство по выживанию, успешной жизнедеятельности и умению зарабатывать деньги в XXI веке автора Гарсия Сальвадор

Управление изменениями Отношение к изменениям: Герой-одиночка препятствует изменениям. Он перегружен работой, и у него нет времени внедрять инновации или хотя бы быть в курсе новинок. В то же время он готов примириться с изменениями, если они дают быстрые результаты или


23. Управление «К»

Из книги Ценные бумаги – это почти просто! автора Закарян Иван Ованесович


Необходимость чередовать и сочетать управление на основе контроля и управление на основе развития

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Необходимость чередовать и сочетать управление на основе контроля и управление на основе развития Для выживания и роста компании необходимо решить дилемму между безопасностью и риском (между контролем и развитием). Оба варианта опираются на различные,


Управление сделками

Из книги Комплексный экономический анализ предприятия. Краткий курс автора Коллектив авторов

Управление сделками Технический анализ – не только инструмент выбора момента времени, определения направления движения, конкретной модели или торговых предпосылок. Он также помогает определить, когда шансы не благоприятствуют для торговли вовсе. Анализ отдельных


УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ КАПИТАЛОМ И УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ КАПИТАЛОМ И УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ По мнению А. Мэйо (2001), главное различие между УЧК и УЧР заключается в том, что первое считает сотрудников активом организации, а второе – источником издержек. Кирнс (2005) утверждает, что для УЧК «люди


6.1. Управление затратами организации и себестоимостью продукции, работ, услуг

Из книги Счастье автора Кийосаки Роберт Тору

6.1. Управление затратами организации и себестоимостью продукции, работ, услуг Процесс управления коммерческими организациями в условиях рыночной экономики усложняется. Руководителям сегодняшнего дня необходима объективная и оперативная информация для принятия


Путаница между уровнями поведения и идентичности

Из книги автора

Путаница между уровнями поведения и идентичности В коучинге очень важно отметить, не путает ли человек логические уровни, определяя свое намерение, и если да, то в какой момент это происходит. Одна из наиболее распространенных ошибок – путаница между уровнями поведения


4. Управление

Из книги автора

4. Управление Говорят, что деньги приходят туда, где ими хорошо управляют. Я с этим согласна. Однако следует уделять внимание не только управлению, но и всем четырем компонентам.Инвесторам хочется знать, кто руководит повседневными делами. Это один из ключевых