Управление

Управление

Качество

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это значит, что специалист должен:

– внимательно выслушать то, что говорит клиент;

– предложить набор услуг;

– иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблемы;

– использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности.

Выход из строя оборудования или отсутствие материалов приводят к остановке работ. Если у поставщика оборудования нет необходимых запчастей, то приходится ждать их поступления по импорту. Целесообразно иметь запчасти для замены изнашиваемых деталей, а также поддерживать постоянный запас материалов для ремонта, чтобы обеспечивать любой вид ремонта.

Расценки

На практике устанавливают цены за каждую операцию, за набор операций, за дополнительные услуги. На сайтах соответствующих фирм имеются прейскуранты примерных цен.

Вовсе не обязательно в начале деятельности устанавливать низкие цены. Цена для многих клиентов служит индикатором качества услуг – высокая цена служит “знаком качества”. Недаром слово “дешевка” означает низкосортную вещь. У каждой услуги есть своя “психологически оптимальная” цена. Причем она не обоснована ничем. Это цена, которую клиенты считают “правильной” или “справедливой” и готовы ее платить, не считая цену ни подозрительно низкой, ни грабительски высокой. Низкие цены не обязательно привлекательны, высокие цены не обязательно отпугивают клиентов. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену.

Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:

– если сервис заработал репутацию слишком дорогого, то он долго не избавится от этого имиджа, даже если снизит цены;

– если сервис заслужил репутацию фирмы с умеренными ценами, то он может увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;

– мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют – очевидно, что это цены на наиболее частые ремонтные операции.

Персонал

Количество сотрудников, расстановка, сменность, контроль качества работы, заработная плата – эти организационные факторы определяют экономическую эффективность мастерской. От каждого специалиста и от всей команды зависит скорость и качество обслуживания. Квалифицированный специалист обучен работать с современным оборудованием, ответственно относится к своей работе и знает себе цену. В любом деле есть множество особенностей и знание их отличает профессионала.

Главный фактор рентабельности – наличие хороших специалистов. Именно от их работы зависит будущее мастерской. Хорошие специалисты требуют достойной оплаты, причем независимо от раскрученности мастерской или сезонности.

В мастерской должны работать минимум два специалиста. Руководителем может быть один из них или третий. Он должен контролировать, устанавливать цены, систему получения денег и др. Указания руководителя обязательны, ни дружеские, ни семейные связи не должны влиять на дисциплину труда.

Если что-то ваш специалист не умеет, пусть и не берется за это, иначе плохое качество его работы лишит вас клиентов. Объективно оценивайте профессиональный уровень сотрудников. Не допускайте грязи в мастерской, нетрезвых сотрудников, грязных спецовок. Составьте должностные инструкции для сотрудников. Они помогут требовать исполнения и разрешать споры. В солидных сервисах ни один специалист не допускается к работе, если он не прошел контроль состояния здоровья и наркологический контроль. Все специалисты проходят обязательное обучение и стажировку, что гарантирует качество услуг.

Безопасность труда

Разработайте собственные инструкции по технике безопасности для каждого вида работ и ознакомьте с ней под расписку всех сотрудников. Это важно как для их безопасности, так и для безопасности владельца мастерской, который может разориться, если сотрудник, нарушив правила безопасности, покалечится. Все расходы по его лечению и возмещению ущерба лягут на предпринимателя, если не будет расписки сотрудника в ознакомлении с правилами. На базе приведенных в приложении рекомендаций и своего опыта составьте инструкцию по технике безопасности для сотрудников.

Подготовка специалистов

Направляйте сотрудников в учебные центры поставщиков оборудования и материалов, с тем, чтобы, используя многолетний опыт ведущих фирм-производителей, работать правильно и качественно. Управлению оборудованием обучают фирмы-поставщики. Применению материалов обучают фирмы-продавцы. Особенностям обслуживания разных марок автомобилей могут обучить наставники из числа опытных сотрудников.

Перечень предприятий, обучающих специалистов автосервиса, приведен в приложении в разделе “Постоянные курсы”.

Защита от конкуренции

К характерным недостаткам мастерских, влияющих на объем выручки, относят неудобства парковки для ожидания, нестабильный режим работы, грязь, неаккуратность и низкую квалификацию персонала.

Увеличению выручки способствует закрепление клиентов, высокое качество работ, рекламные визитки, скидки или сувениры, информирование автомобилистов рекламой, привлечение женщин-водителей, а также оказание дополнительных услуг.

Не тратьте время и энергию на борьбу с конкурентами, а предложите клиентам что-то свое, то, чего нет у них – новую услугу, новое качество. Если услуги одинаковы – добавьте дополнительные. Если услуги аналогичны – добавьте товары (полезные мелочи), предложите пакет услуг и т. д. Лучший способ выиграть конкурентную борьбу – постоянно обновлять свой ассортимент услуг, их качество и т. д. Если вы стараетесь догнать конкурентов, вы так и останетесь догоняющим. Идите своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания клиентов – тогда станете лидером в вашем секторе рынка. Сделайте так, чтобы конкуренты вас догоняли. Если вы еще на стадии бизнес-планирования не видите надежных способов потеснить конкурентов, то вряд ли вы найдете их потом – текучка не оставит вам времени на обдумывание.

Анализируя положение предприятия на рынке, следует учитывать, что рынок непрерывно меняется. Поэтому сопоставлять свое положение на нем следует не по объемам продаж в прошлом и текущем периоде, а с прошлой и текущей емкостью рынка. К примеру, руководство предприятия считает, что объем продаж растет, значит, все идет нормально. Но упускает из виду, что весь рынок расширяется намного быстрее, чем растет объем продаж, или что рынок сужается. Если на предприятие приходится небольшая доля рынка, оно постоянно зависит не только от колебания конъюнктуры, но и от поведения конкурентов, которые могут вытеснить его с рынка. Если предприятие осуществляет поставки своих услуг ограниченному числу клиентов, оно слишком сильно зависит от них и может оказаться в ситуации, когда клиент уйдет к конкуренту.

При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах.

Конкуренция может быть ценовая и одновременно качества услуг. Например, оперативность может быть настолько существенна для заказчиков, что они соглашаются на более высокие цены. Известно, что увеличению объема сбыта на рынке при прочих равных условиях способствуют всего два фактора: увеличение платежеспособного спроса и переориентация клиентов от других фирм. Первый фактор – общеэкономический и влиянию не поддается, зато второй – вполне рукотворный, он и является объектом наступательных операций конкурентной борьбы.

Чтобы убедительно показать клиентам преимущества обращения именно на ваше предприятие, важно как можно лучше знать состоявшихся и потенциальных клиентов – их потребности, пожелания и ожидания, которые в разных регионах весьма различны, поскольку определяются менталитетом, структурой занятости, уровнем доходов и конкурентной средой. Поэтому старайтесь регулярно воспроизводить реальную картину, отвечая на следующие вопросы:

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Глава 2 Управление рисками – это управление проектами для взрослых

Из книги Вальсируя с медведями автора Листер Тимоти

Глава 2 Управление рисками – это управление проектами для взрослых Руководитель группы: Мы проводим завтра собрание по этому поводу, но боюсь, станет еще хуже. Руководитель проекта: Не проводите собрание. Глава определений, относящихся к управлению рисками, начинается с


Управление

Из книги Путеводитель по методологии Организации, Руководства и Управления автора Щедровицкий Георгий Петрович

Управление Что такое управление и в каком случае мы осуществляем управление? Можно ли, скажем, управлять стулом? Его можно поставить, можно его двигать, можно его поломать, преобразовать. Это будет определенная практическая, преобразующая деятельность. Но это каждый раз


Управление

Из книги Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг автора Мысин Александр Анатольевич

Управление Когда впервые появляется управление? Во-первых, когда в систему закладывается жесткая организация и, во-вторых, когда начинаются постоянные отклонения от нее и нарушения. Вот когда эти условия есть, вы начинаете исходить из двух идей, как бы взаимно


Управление персоналом

Из книги Торговля на победу. Психология успеха на финансовых рынках автора Киев Ари

Управление персоналом Критерии подбора персонала Формирование коллектива предприятия малого бизнеса имеет ключевое значение для успеха дела. Поэтому к подбору персонала необходимо подойти со всей ответственностью, не жалея для этого сил и времени.Работа с кадрами


Что такое управление?

Из книги Информационные технологии и управление предприятием автора Баронов Владимир Владимирович

Что такое управление? С переходом российской экономики на рыночные основы ведения хозяйства понятие «менеджмент» широко вошло в отечественную научную и учебную литературу, а также в повседневную практику. К сожалению, часто под влиянием популярной литературы у многих


Управление временем

Из книги Открываю автомастерскую: Практическое пособие автора Волгин Владислав Васильевич

Управление временем Иногда кажется, что невозможно одному человеку справиться со всем кругом обязанностей, накладываемых на трейдера. Общие результаты работы команды резко повышаются после того, как ее члены обучаются эффективно управлять временем и дисциплинированно


Управление уровнями услуг (управление уровнем сервиса)

Из книги Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть автора Погодин Кирилл

Управление уровнями услуг (управление уровнем сервиса) В настоящее время на предприятиях не используется ни внутренняя сервисная модель, ни модель взаимоотношения с аутсорсинговыми организациями на принципах соглашений об уровне обслуживания.Отношения с внутренними


Управление

Из книги Думай как миллионер автора Белов Николай Владимирович

Управление КачествоКачественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это значит, что специалист должен:– внимательно выслушать то, что говорит клиент;– предложить набор услуг;– иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить


Управление

Из книги Крутое пике [Америка и новый экономический порядок после глобального кризиса] автора Стиглиц Джозеф Юджин

Управление В управлении кейтеринговой компанией существуют две стратегии: диверсификация бизнеса и узкопрофильное развитие. Каждый путь несет свои плюсы и минусы, свои возможности. Та компания, которая выбирает узкий профиль, может гораздо больше получить в


Управление временем — управление собой

Из книги Маркетинг. Ответы на экзаменационные вопросы автора Замедлина Елена Александровна

Управление временем — управление собой Если вы действительно захотите что-то сделать, то найдете для этого время. И вам не нужен будет тренер-эксперт по распоряжению временем, который объяснит, как это делается. Я приведу несколько примеров.Предположим, я собираюсь


Корпоративное управление

Из книги Красный циркуляр автора Браудер Билл

Корпоративное управление Схемы стимулирования, порождавшие несогласованную мотивацию разных участников, в конечном счете не принесли пользы ни акционерам, ни обществу в целом. Чистая прибыль многих крупных банков за 5–летний период, с 2004 по 2008 год, была отрицательной10.


10. Управление маркетингом

Из книги Управление на основе ценностей. Корпоративное руководство по выживанию, успешной жизнедеятельности и умению зарабатывать деньги в XXI веке автора Гарсия Сальвадор

10. Управление маркетингом Управление маркетингом включает в себя анализ, планирование, претворение в жизнь намеченного и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, подкрепление и поддержание системы отношений с покупателями для достижения


23. Управление «К»

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл


Необходимость чередовать и сочетать управление на основе контроля и управление на основе развития

Из книги Счастье автора Кийосаки Роберт Тору

Необходимость чередовать и сочетать управление на основе контроля и управление на основе развития Для выживания и роста компании необходимо решить дилемму между безопасностью и риском (между контролем и развитием). Оба варианта опираются на различные,


УПРАВЛЕНИЕ ПРИСУТСТВИЕМ

Из книги автора

УПРАВЛЕНИЕ ПРИСУТСТВИЕМ Управление присутствием – это процесс контроля количества невыходов на работу (абсентизм) и табельного


4. Управление

Из книги автора

4. Управление Говорят, что деньги приходят туда, где ими хорошо управляют. Я с этим согласна. Однако следует уделять внимание не только управлению, но и всем четырем компонентам.Инвесторам хочется знать, кто руководит повседневными делами. Это один из ключевых