3.2. Эффективный телемаркетинг

3.2. Эффективный телемаркетинг

Несколько десятилетий назад телефон стал мощным инструментом для осуществления коммуникаций между людьми, и, несомненно, эффективным инструментом ведения бизнеса. С тех самых времен многие предприятия осознали, что телефонные продажи – основной источник получения прибыли.

Телефон стал мощным маркетинговым инструментом, а искусство ведения переговоров посредством него – важной практической наукой, получившей название телемаркетинг (продажи по телефону).

В современный период телемаркетинг активно развивается, о чем свидетельствуют постоянно растущие продажи книг на данную тему и тренингов.

В чем же заключается эффективность телемаркетинга?

1. Профессионализм менеджера. Профессионализм заключается в следующем: знание продукта и ассортимента, цен и условий продажи, знание основ психологии продаж и навыков общения с покупателем, знание основ документационного сопровождения сделки.

2. Умение склонить к покупке в рамках одного контакта.

3. Умение оставить приятное впечатление от переговоров и покупателя.

4. Постоянное совершенствование, работа над собой, саморазвитие.

Каким требованиям должен соответствовать телемаркетолог или менеджер по телефонным продажам:

> грамотная речь;

> владение профессиональными знаниями и навыками;

> стрессоустойчивость;

> умение голосом передавать положительные эмоции;

> уметь грамотно провести презентацию компании и продукта;

> уметь слушать и выявлять потребности клиентов.

Важной частью работы телемаркетолога является правильная постановка вопросов клиенту. Вопросы должны быть однозначными, короткими, легко воспринимаемыми. Термины, используемые в предложении, должны быть понятны клиенту. Излишняя эмоциональность может сформировать у покупателя неверное понимание ситуации и вызвать раздражение.

Необходимо минимизировать открытые формулировки вопросов, так как покупатели не любят долгое время думать и формулировать свои мысли вслух.

Телемаркетинг – это один из сложнейших видов продаж, так как в нем отсутствует личный контакт с потребителем и нет возможности видеть невербальные сигналы, поступающие от клиента. Именно поэтому процесс обучения телемаркетологов необходимо осуществлять более тщательно и с более высокой периодичностью. Отнюдь не каждый хороший продавец сможет работать телемаркетологом. Для этого нужно обладать набором таким качеств, как внимательность, сдержанность, умение грамотно излагать мысли, слушать и слышать клиента, чувствовать его реакцию, формировать позитив через общение.

Каждый телефонный контакт – это источник информации, которую необходимо фиксировать в карточке клиента или базе данных. Поэтому в телефонных продажах такие базы – бесценный помощник в процессе ведения переговоров. Важно не только описать результативность переговоров, но и настроение клиента, его стиль общения. Это поможет в дальнейшем выбрать правильную стратегию общения и добиться решения поставленных задач.

Убедительным аргументом для общения при первом контакте с потребителем является указание на взаимовыгодное сотрудничество и предоставление ценности от контакта. Но, прежде всего, нужно определить, что же является ценностью. Для одних – это постоянство сотрудничества, для других – низкая цена, для третьих – выгодные условия поставок и т. п.

Информацию о будущем клиенте можно получить от их партнеров и конкурентов, из интернет-ресурсов. Опираться на слухи не стоит, однако в качестве дополнительного можно использовать и этот источник информации.

Таким образом, телемаркетинг – это профессиональный вид деятельности, сущность которого заключается в реализации интересов компании через установление только телефонного контакта с потребителем.