3.3. Личные продажи

3.3. Личные продажи

Личные продажи – это непосредственный контакт торгового персонала с покупателем с целью продажи ему товара или услуг.

Каждый раз, когда покупатель приходит в магазин, он видит перед собой не только товар, но и торговый персонал. Именно к продавцам, менеджерам по продажам или консультантам покупатель обращается за информацией о продукте, помощью в выборе нужного товара, с жалобой на качество. В любом случае покупатель ждет доброжелательного ответа, участия, помощи. Встречая за прилавком обиженную на весь свет продавщицу, которая даже не взглянет на покупателя, последний предпочтет быстро приобрести желаемое и уйти. И, скорее всего, он не вернется в этот магазин еще раз. Именно поэтому организации процесса продаж в компании следует уделять большое внимание.

«Живое общение» с клиентом – это важный элемент маркетинга, в котором ярко выражен двусторонний характер взаимодействия покупателя и продавца, что отсутствует в рекламе или мероприятиях по стимулированию сбыта.

Представим банальную маркетинговую ситуацию.

Потребитель осознал потребность в покупке мобильного телефона. Однако четкого представления о том, какую именно приобрести модель, у него нет. Тем более, что современный рынок мобильных телефонов высококонкурентен, и на нем представлено большое количество брендов, обладающих аналогичными характеристиками. Обсудив с друзьями их опыт покупки и использования подобного продукта, он направляется в известный ритейл «А», специализирующийся на продаже бытовой техники и, в том числе, мобильных телефонов. Изучив представленные на витринах модели, у покупателя возникает естественное желание подержать товар в руках и получить о нем более подробную информацию. Надо обратиться к консультанту. А его рядом нет... Когда покупатель обращается с вопросом к консультанту из другого отдела, то ему отвечают «ждите, к вам скоро подойдут». Это недопустимая ситуация! Такого быть не должно! В современных условиях жесткой конкуренции за покупателя организация не может себе позволить пренебрегать потребителями и личным общением с ними. Что остается делать в такой ситуации человеку, который поставил себе цель купить сотовый телефон? Идти в другой магазин. Тем более, что рядом находится другой не менее известный магазин бытовой техники «Б». И вот, разочарованный покупатель, направляется во второй магазин, также подходит к витрине, у которой стоит менеджер-консультант и тут же предлагает свою помощь. После непродолжительного общения и осмотра понравившейся модели, покупатель совершает покупку и, довольный, уходит из магазина.

Помимо того, что покупатель совершил покупку в магазине «Б», обеспечив ему определенную прибыль, он также получил информацию об уровне обслуживания в нем. Без сомнения, все свои впечатления от посещения магазина «А» и «Б» он передаст в рассказе своим родственникам и друзьям. И совершенно очевидно, какой ритейл окажется в этом рассказе более привлекателен. И покупателю абсолютно не важно, по какой причине в торговом зале отсутствовал консультант. Главное, он не получил ожидаемой помощи и не увидел даже желания помочь.

Такие факты обслуживания трагичны для магазина, так как они формируют имидж, а имидж – это долговременный показатель лояльности потребителей!

Перечислим, в чем преимущества личных продаж.

1. Непосредственный контакт с покупателем. Общаясь с покупателем, можно увидеть его реакцию на ваши предложения, невербальные сигналы, определить его настроение, выявить ожидания в отношении продукта и обслуживания.

2. Возможность демонстрации возможностей продукта. Особенно отчетливо это видно в работе дистрибьюторов косметики и парфюмерии. Потребителю важно воочию увидеть продукт, апробировать его. Это в высокой степени определяет успешность процесса продажи и положительно отражается на удовлетворенности покупателем от покупки.

3. Возможность стать для покупателя больше чем продавцом. В процессе общения можно выяснить некоторую личную информацию о покупателе (день рождения, важные жизненные факты, хобби и т. п.), которую в дальнейшем можно использовать для того, чтобы повысить его удовлетворенность от процесса покупки, а также сформировать лояльность. Современные бутики модной одежды, например, очень часто используют такой механизм. В день рождения клиента его не только поздравляют, но и приглашают в магазин за покупкой по «праздничной» цене. И покупателю приятно такое оказанное внимание, и у компании увеличиваются продажи.

В реализации стратегии личных продаж можно выделить следующие этапы:

> установка количественных и качественных стандартов;

> мониторинг работы;

> помощь и тренинг для продавцов, не выполняющих план;

> разработка мотивации менеджеров по продажам.

В целях повышения качества мониторинга количественных показателей целесообразно использовать отчеты продавцов и составлять графики, в отношении качественных – наблюдение за процессом продаж.

Правила эффективных личных продаж.

1. Определите цель. Прежде чем назначать встречу, нужно понять, а чего же вы хотите добиться в ходе переговоров: совершения покупки, получения информации, формирования лояльности или чего-то еще. Четкая постановка цели позволит определить правильную стратегию ведения переговоров. Реализовывать сразу несколько целей могут только профессиональные менеджеры по продажам, поэтому на начальном этапе сосредоточьтесь на чем-то одном.

2. Если у вас есть такая возможность, соберите информацию о клиенте. Это поможет сделать максимально интересное для него предложение и склонить к покупке. Не забудьте при согласовании встречи определить удобное для покупателя время и место.

3. Создайте комфортные условия для покупки: включите приятную музыку, устраните отвлекающие и раздражающие факторы, подготовьте презентационные материалы.

4. Улыбайтесь и позиционируйте оптимизм и радость общения. Причем, эти чувства должны быть искренними – покупатели не прощают наигранность и ярко выраженную лесть.

5. Даже если покупка не свершилась, это не повод для отчаяния. Главное, чтобы покупателю было интересно и приятно с вами общаться. Тогда в следующий раз, когда ему придется выбирать продавца, он обратиться именно к вам.

6. Старайтесь больше слушать. Покупатель в большинстве случаев сам расскажет вам о том, что ему нужно. Вам нужно будет только постараться ему угодить.

7. Не будьте излишне настойчивы – это раздражает покупателя. Наберитесь терпения, и в конечном итоге, покупатель будет ваш.

8. Вежливость, доброжелательность, искреннее желание помочь – это основные атрибуты эффективной продажи.

9. Опрятность и соответствие фирменному стилю. Не забывайте, что вы – лицо компании. Именно поэтому опрятный вид, присутствие в одежде необходимых атрибутов фирменного стиля позволят сформировать благожелательное отношение потребителя.

Не нужно бояться клиента и общения с ним. Ваше взаимодействие должно быть обоюдно приятным, и тогда будет положительный эффект.