Построение сообщения

Построение сообщения

Нет, в этой главе речь пойдет не об sms-сообщениях, e-mail и записях на автоответчике (точнее, не только о них). Мы с Вами будем понимать под сообщением любое высказывание или выступление. Действительно, подумайте, ведь мы говорим, когда что-то хотим сообщить своим слушателям. Казалось бы, всякое сообщение строится спонтанно: в голове возникает мысль, а потом она облекается в слова и произносится. Или же мы впоследствии обрабатываем возникшую мысль, но лишь потом. Все эти на самом деле очень сложные процессы происходят быстро, за считанные доли секунды. В основном мы задумываемся над содержанием того, что хотим произнести, а форма приходит как бы сама собой. Отчасти это верно, ведь в нашем сознании заложены многие грамматические модели предложений, словосочетаний, фраз. Но попробуйте произнести на знакомом Вам иностранном языке какое-нибудь предложение. Вам потребуется гораздо больше времени, ведь в Вашем сознании не присутствуют изначально грамматические структуры данного языка. Так что это просто здорово, что многое имеется в наличии в нашей голове, иначе только представьте себе, что бы было, если бы каждую фразу мы бы строили заново! Однако некоторые высказывания не только в письменной, но в устной речи надо обрабатывать, чтобы Вас поняли правильно. А ведь именно от этого, в конечном счете, и зависит успешность общения. Частично мы с Вами уже говорили об этом в главе «Эффективная подача информации», теперь остановимся на некоторых деталях. Не переживайте, ничего сложного тут нет, а польза налицо: научившись правильно строить свои сообщения, Вы добьетесь очень многого.

Как известно, в общении участвуют, как минимум, два человека – говорящий и слушающий. По-другому их еще называют адресантом (тот, кто передает сообщение) и адресатом (тот, кто это сообщение воспринимает). Причем в роли адресата может выступать не только один человек, а несколько, даже много. Например, Вы что-то говорите нескольким сослуживцам – Ваших слушателей больше, чем один человек. Мы с Вами рассмотрим вопрос о построении сообщений в основном с позиции говорящего.

Любое сообщение начинается отнюдь не с того момента, когда Вы открыли рот и начали говорить. Сначала в сознании говорящего возникает намерение что-то сказать. Затем мысль выражается словами и произносится – эта последовательность уже Вам знакома. Однако какова цель адресанта сообщения? Он хочет, чтобы слушатель воспринял его слова адекватно и правильно их понял. А какие выводы можно сделать для себя отсюда? В психологии общения есть такое понятие, как ориентация на адресата. Иными словами, при построении сообщения Вы должны учитывать личность своего собеседника, его возраст, уровень знаний, должность, профессию. Очень важную роль играют слова, которые Вы при этом используете. Не усложняйте свою речь, не используйте слов, значения которых, как Вам известно, Ваш собеседник просто не знает. Кстати, это относится в первую очередь к профессиональным словам. Необходимость общения по работе нередко сводит вместе представителей разных профессий, и, скажем, финансовый директор может не знать многих слов и выражений, относящихся к специфике деятельности PR-менеджера. Однако договориться им надо. Помните, что одно содержание можно выразить несколькими формами, просто выбирайте наиболее доступную для понимания Вашего адресата. Хороший пример для подражания – врачи: в большинстве случаев они всегда могут объяснить своим пациентам диагноз и лечение, не прибегая к медицинским терминам.

Второе условие правильного понимания Вашего сообщения – это использование точных формулировок, не допускающих инотолкований. Кстати, это особенно важно для делового общения, поэтому стройте свои сообщения ясно, четко и экономно, ведь в деловом мире время – очень ценная вещь. Не используйте слишком сложные и витиеватые конструкции, свойственные художественной речи: в деловом общении они затрудняют понимание, могут вызвать недоумение и даже раздражение у Вашего собеседника. Но и опускаться на уровень «Ну типа, короче...», разумеется, не стоит.

Вы можете мне возразить: почитайте деловые документы, их-то при всем желании нельзя назвать простыми и незамысловатыми. Да, это верно, поскольку в подобных документах надо отразить все мельчайшие подробности, чтобы ничего не упустить из вида. Однако, не забывайте о разнице в восприятии письменной и устной речи. На слух гораздо сложнее воспринять сложные конструкции: учитывайте это при построении своих сообщений.

Очень многое зависит и от ситуации, в которой протекает наше общение. Понятно, что со своими друзьями мы разговариваем по-другому, чем с коллегами. Да, основной тон общения на работе – официальный. Однако и в рабочей обстановке бывают разные ситуации: одно дело, если Вы беседуете со своим сослуживцем в обеденный перерыв за чашкой кофе, и совсем другое, если Вы находитесь на совещании в кабинете руководителя. Грань между официальным и полуофициальным общением (на мой взгляд, совсем уж неофициальный стиль общения, пусть даже и с коллегами, в офисе вряд ли допустим; я думаю, Вы согласны со мной в этом вопросе) очень тонка, поэтому-то ее так легко перейти, даже не заметив этого перехода. Тем не менее, нарушать границы дозволенного крайне нежелательно, так что следите за собой. С кем бы Вы не общались, тщательно выбирайте подходящие случаю слова, интонацию, жесты. Мой Вам совет: если Вы сомневаетесь, какой стиль общения – официальный или полуофициальный – использовать в той или иной ситуации, сделайте выбор в пользу официального стиля – так Вы не ошибетесь, и Ваши сообщения не будут звучать неуместно.

И еще несколько слов по поводу полуофициального общения. Как известно, просьбы и пожелания можно выражать в прямом виде, а можно и в косвенном. А вот знаете ли Вы, что просьбы, выраженные в косвенной форме, обычно выполняются охотнее? Это связано прежде всего с тем, что в прямом виде просьба часто воспринимается как приказ, а кому же нравится, когда им командуют, пусть даже и по работе? Интересный факт: согласно статистике, демократичный руководитель использует при общении с подчиненными в среднем 5 % прямых указаний, а вот авторитарный начальник – до 60 %. А вообще, косвенное общение считается более вежливым. Оно необходимо, прежде всего, в небольших коллективах. А причем здесь полуофициальное общение, спросите Вы. Дело в том, что в официальной обстановке такой косвенная форма сообщений отнюдь не приветствуется, ведь, как Вы уже знаете, здесь в первую очередь необходима точность, не допускающая инотолкований. Однако ничто не помешает Вам сказать сослуживцу: «Что-то шумно в коридоре» и «Как быстро стемнело!» вместо «Закройте дверь!» и «Включите свет!».

Вряд ли кто из нас практикует занятия магией, однако всем нам с детства знакомы волшебные слова, такие, как «спасибо», «пожалуйста» и др. Действительно, если они и не способны творить чудеса, то улучшить любое сообщение вполне могут. Ими нельзя перегрузить высказывание, более того, они необходимы, поэтому используйте их в своих сообщениях. Разворачивайте с их помощью свои просьбы, ведь короткая просьба воспринимается хуже, чем просьба развернутая, поскольку первая опять-таки понимается многими людьми как приказ.

Мы с Вами уже говорили о том, что как можно чаще обращаться к человеку по имени-отчеству – это эффективный психологический прием. Отсюда вывод: включите в свое сообщение имя-отчество своего слушателя. Начинать высказывание с обращения хорошо и потому, что звук собственного имени заставляет собеседника насторожиться и отнестись с вниманием к тому, что Вы скажете.

В психологии общения существуют такие понятия, как «Я-высказывание» и «Вы-высказывание». Приведу примеры подобных конструкций: «Не разговаривайте со мной в таком тоне!» и «Когда Вы разговариваете со мной на повышенных тонах, я ощущаю себя оскорбленным. А мне бы очень хотелось найти с Вами общий язык, но в нормальной обстановке». Первое предложение – это «Вы-высказывание», а второе, соответственно, «Я-высказывание». Вы уже почувствовали, что второе сообщение будет воспринято собеседником намного лучшего первого, поскольку использование «Вы-высказываний» создает настолько сильное ощущение правоты говорящего и вместе с тем неправоты слушающего, что это рождает одни отрицательные эмоции: раздражение, а то и ярость. Даже если человек действительно ведет себя неправильно, ему не понравится, что собеседник указал на это в такой категоричной форме. Дальше следует защитная реакция, которая ведет к конфликту. Поэтому стройте свои сообщения по принципу: «Я-высказывание»: это позволяет разрядить обстановку и добиться смены позиции собеседника, что Вам и нужно.

И последнее: никогда не начинайте свои сообщения со слов вроде «Нет», «Я с Вами не согласен», «Вы неправы» и т. п., поскольку это сразу вызовет у собеседника отторжение Ваших дальнейших слов, пусть даже они и верны. Уважайте своего собеседника, его точку зрения, будьте вежливы и доброжелательны – и Ваши сообщения всегда попадут точно в цель!