Активное слушание

Активное слушание

Наверное, уже ни для кого не секрет, что умение терпеливо и внимательно выслушать собеседника – один из важнейших залогов успешного общения. Терпеливое слушание позволяет быстро расположить к себе человека. С психологической точки зрения этот факт объясняется тем, что говорящий удовлетворяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, таким образом, является источником позитивных эмоций, следовательно, со стороны говорящего он получает расположение. Культура общения и речевой этикет также требует придерживаться принципа внимательного слушания при общении. К тому же, как уже было сказано в главе «Самообучение», вслушиваясь в слова собеседника, можно получить массу полезной информации для себя. Мы с Вами уже много знаем о том, как надо правильно говорить, а теперь настало время поучиться тому, как правильно слушать собеседника. Одно из главных правил – слушание должно быть активным. Что это означает?

Как Вам уже известно, для успешного и эффективного общения надо постоянно показывать своему собеседнику, что Вы, как говорится, «на связи». Однако многие люди почему-то пренебрегают этим важным принципом, считая, по-видимому, что не мешать говорящему – это уже хорошо, а больше ничего и не надо. Некоторые пытаются проявить внимание к собеседнику, изредка поддакивая или кивая, зачастую невпопад. Такие наивные приемы, разумеется, ошибочны и не приводят ни к чему хорошему. О тех, кто перебивает собеседника, я вообще молчу – нет лучшего способа создать о себе самое худшее впечатление в глазах человека, в частности, делового партнера или руководителя.

Чтобы активно слушать собеседника, освободите голову от посторонних мыслей. Настройте себя на разговор, на то, что Вы должны извлечь из него максимум полезных сведений. Всегда лучше располагаться напротив своего собеседника, чтобы иметь возможность внимательно наблюдать за его ртом и смотреть ему в глаза, а не окно или на дверь. Этими нехитрыми приемами Вы покажете говорящему свою заинтересованность беседой.

Ни в коем случае нельзя украдкой поглядывать на часы и вообще проявлять нетерпение, ведь если человек чувствует, что собеседник только и ждет момента, чтобы вскочить и уйти, он чувствует себя оскорбленным и вообще испытывает массу неприятных ощущений, которые автоматически переносит на плохого слушателя, как на их источник. А между тем для успешного и продуктивного общения, прежде всего надо показать собеседнику его значимость в своих глазах. Сделать это невозможно, если Ваши мысли витают где-то очень далеко от предмета разговора.

Итак, Вы настроились на своего собеседника и приготовились слушать его, не прерывая, столько времени, сколько ему понадобиться для того, чтобы до конца высказать свою мысль. Однако активное слушание отнюдь не предполагает того, что Вы будете всё время молчать как рыба. Во-первых, Вы должны показать собеседнику, что находитесь «на связи». Это достигается с помощью как невербальных средств, например, утвердительных кивков, так и с помощью слов вроде «Да, конечно», «Разумеется, Вы правы», «Я с Вами полностью согласен», «Я разделяю Вашу точку зрения» и т. п. Естественно, эти фразы нужно произносить, когда говорящий делает паузы в своей речи. Во-вторых, Вы должны задавать собеседнику вопросы, связанные с темой разговора. Не бойтесь уточнять что-либо, ведь этим Вы покажете говорящему, что внимательно слушаете его, что Вам интересен сам предмет беседы. Наконец, Вы застрахуете себя от того, что не поймете какие-либо важные вещи, речь о которых идет в беседе. Помните, что не задает вопросов только тот, кто не слушает.

Какими должны быть Ваши вопросы? Поскольку их цель – уточнение только что сказанного говорящим, на мой взгляд, самая приемлемая формулировка звучит примерно следующим образом: «А что именно Вы имели в виду, когда говорили о том-то и том-то?». Поверьте мне, ни один человек не откажется от удовольствия подробнее развить свою мысль, а Вы, в свою очередь, помимо того, что получите необходимые Вам разъяснения, оставите о себе приятное впечатление в глазах Вашего собеседника.

Активно используйте вопросы с открытым окончанием. Это вопросы, построенные таким образом, что на них невозможно дать односложный ответ «да» или «нет». Не думайте, что придумать такого рода вопрос сложно: их секрет в том, что они должны начинаться со слов вроде «что», «где», «когда», «как», «кто», «почему» и др. Попробуйте задать себе такой вопрос, и Вы убедитесь, что на него нельзя ответить односложно.

И помните, ничто так не раздражает, как пустые переспросы и бессмысленные уточнения, потому что Ваш собеседник может подумать, что Вы совсем его не слушали, а Вы уже знаете, чем это чревато. Кстати, чтобы этого избежать, вполне допустимо конспектировать некоторые отдельные моменты разговора, записывать инструкции, положения, рекомендации. Мало того, что такие записи пригодятся Вам в дальнейшем, только представьте, какое ощущение собственной значимости испытает Ваш собеседник.

Важное правило активного слушания – делать паузу перед тем, как что-либо сказать в ответ. Эта пауза может быть совсем небольшой, всего 5-10 секунд, но Вы получите сразу несколько положительных моментов. Во-первых, у Вас появиться время обдумать все сказанное говорящим и, соответственно, глубже понять смысл его слов. Во-вторых, Вы опять-таки продемонстрируете говорящему его значимость в Ваших глазах, ведь Вы внимательно обдумаете все то, что он сказал. В-третьих, делая такую паузу, Вы избегаете опасность перебить своего собеседника. Кто знает, может быть, он просто сделал паузу для того, чтобы собраться с мыслями. Если Вы не начинаете говорить сразу после того, как замолчал Ваш собеседник, то даете ему в этом случае возможность спокойно продолжить свои рассуждения, а это очень важно, ведь, пожалуй, ничто не раздражает человека сильнее, как прерывание его на полуслове. И, наконец, у Вас появляется возможность тщательнее обдумать свой ответ, и, следовательно, более четко сформулировать его.

На страницах этой книги уже не раз упоминался принцип отзеркаливания, и это неудивительно, ведь он является одним из самых эффективных психологических приёмов. Отзеркаливание на уровне активного слушания означает пересказывание собеседнику его же мыслей, но своими словами. Такой пересказ позволяет продемонстрировать говорящему, насколько важно и интересно для Вас все произнесенное им. К тому же, пока Вы не сумеете пересказать точку зрения собеседника своими словами, Вы не сможете до конца понять все то, что он хотел до Вас донести. В какой форме это нужно делать? Когда Ваш собеседник закончит говорить, выдержите необходимую паузу и затем скажите нечто вроде: «Если я правильно Вас понял, то суть Ваших слов заключается в следующем...» и продолжайте говорить, в чем именно. Вашему собеседнику это будет очень приятно, а Вы застрахуете себя от неточностей в понимании его слов.

Часто беседы между руководителем и подчиненным происходят в ситуации цейтнота, что, впрочем, неудивительно, если учесть сумасшедший ритм работы. В этих случаях вряд ли стоит возвращать собеседнику его слова, потому что времени и так мало, и у нетерпеливого и горячего человека такое поведение может вызвать раздражение. Ограничьтесь уточняющими вопросами. А вообще, помните, что как бы мало ни было у Вас времени, всегда старайтесь дослушать человека до конца, не прерывая его речь замечаниями вроде «Да понял я, понял!», «Мне сейчас некогда!» и им подобными, ведь это обижает и унижает собеседника. Гораздо лучше сказать следующее: «Извините, но сейчас я не могу Вас выслушать, так как мне надо... Но такие замечательные мысли, как Ваши, нельзя оставлять при себе. Когда мы с Вами сможем встретиться, чтобы обсудить Ваши идеи?». Кстати, сделав человеку такой комплимент, Вы убиваете его негативные эмоции в зародыше.

К сожалению, в жизни нам приходиться общаться с людьми, которые не всегда вызывают у нас симпатию. И если мы можем выбрать для себя круг друзей и знакомых, то коллег, руководство и деловых партнеров мы не выбираем. Однако интересы дела всегда должны быть для Вас превыше всего, поэтому развивайте в себе терпимость и доброжелательность по отношению ко всем окружающим Вас по работе людям. Только так можно добиться успеха в профессиональной деятельности. Преодолевайте свой негативизм по отношению к любому человеку, слушайте его внимательно и терпеливо. Ни в коем случае не относитесь ни к кому с пренебрежением: помните о том, что даже дураку есть что сказать. Умение слушать и слышать – это великое искусство, и, если Вы овладеете им, перед Вами откроются широчайшие возможности успеха и процветания!