Глава 3. Каким должен быть ресторан?

Глава 3. Каким должен быть ресторан?

Каков профиль вашего ресторана?

Большинство рестораторов очень хорошо представляют себе, каковым должен быть профиль их ресторана. Наиболее простым выбором является обычное меню американских придорожных ресторанов, несколько сдобренное на европейский лад. В этом меню наличествуют недорогие бифштексы, котлеты, блюда из куриного мяса, дорогие «рашенбургеры» (гамбургеры с черной икрой), консервированный тунец и т. д. Часто владелец отдает дань своему этническому происхождению и предлагает такие экзотические блюда, как лассанья (разноцветная лапша, запеченная в мясном соусе), рыба с чипсами или тушеное мясо с капустой.

Часто выбор меню определяется внешними обстоятельствами. Идеальное помещение может оказаться по соседству с успешно функционирующей мясной и ужасной рыбной закусочной. Вряд ли целесообразно в этом случае предлагать те блюда, которые имеются в наличии в этих двух заведениях.

Следует отметить, что в мясной закусочной почти всегда можно найти два-три рыбных блюда, включая омаров, а в рыбной могут предложить бифштекс для тех, кто не любит рыбу или испытывает аллергию по отношению к ней. Это пример универсализации меню в стремлении удовлетворить любого посетителя. Типичным результатом этого является перенасыщенное и достаточно скучное меню, поскольку все это разнообразие может быть предложено лишь при использовании замороженных продуктов. В этом случае ленивый повар использует микроволновую печь, но ресторатор не может предложить ничего интересного для подлинного гурмана.

Удачным компромиссным решением может быть типовое меню, в дополнение к которому ежедневно предлагаются «заказные» блюда. Они могут создаваться или в результате фантазии шеф-повара, подкрепленной наличием соответствующих продуктов и соответствующей ценой на них, или в соответствии с установленной в ресторане традицией — по вторникам мясо в горшочках, а по пятницам — омары. Таким образом удается привлечь и сохранять постоянную клиентуру.

Если посетители принадлежат к какой-либо этнической группе, то определенная этническая окраска ресторана позволит им заранее рассчитывать на определенные блюда. Вряд ли настанет день, когда чистокровные американцы начнут есть сырую рыбу, различные виды которой предлагают в японских ресторанах.

Обычно рестораны делятся на американские, английские, ирландские, немецкие, австрийские, греческие, турецкие, французские или континентальные, итальянские, испанские, китайские, японские, тайские и индийские. В больших городах в дополнение к перечисленным существуют также афганские, аргентинские, колумбийские, тибетские, индонезийские, эфиопские, индейские и чешские. В настоящее время вошли в моду вегетарианские рестораны и рестораны, использующие экологически чистые продукты. Многие рестораны специализируются только на рыбных или на мясных блюдах, на изготовлении чили, пиццы или различного сорта кебабов.

В каждом случае приходится сталкиваться с определенными трудностями. Но повара, как правило, это люди искусства, и то, что представляется достаточно трудным непосвященному, легко осуществляется тем, кто знает, как это сделать.

Часы работы

Некоторые рестораны открыты только во время обеда или ужина Французские рестораны обычно открыты в это время в течение шести дней в неделю. Обычно они бывают закрыты в воскресенье, а также на летние каникулы в августе. Если такой режим не приносит ущерб бизнесу, то вполне оправдано его использовать. Однако, если арендную плату требуется платить и за то время, когда ресторан не работает, то такой режим следует изменить. Регулярная работа ресторана в определенные часы позволяет постоянным клиентам точно знать, открыт он в данный момент или нет. Большая часть немногочисленных оставшихся в стране круглосуточных ресторанов и кофейных заведений представляют собой золотую жилу.

Каких клиентов выбирать?

Рестораторы делают свой выбор. Если они хотят обслуживать состоятельных гурманов, то им требуется высококвалифицированный шеф-повар с высокой зарплатой. Иногда же сам хозяин выступает в качестве шеф-повара, что в огромной степени облегчает ситуацию. Выбор профиля и поддержание высокого качества кухни и обслуживания представляются важной проблемой и во многом определяют, каковым будет постоянный контингент данного заведения. Рестораторам, достаточно уверенным в себе и желающим работать именно с такой публикой, не требуется каких-либо дополнительных инструкций или советов от экспертов ресторанного бизнеса. Как правило, они и не обращаются за такими советами.

Гостиничный ресторан в Дорчестере в Лондоне обслуживается 85 работниками, от учеников до шеф-повара, его помощников и кулинаров. В мясной закусочной в Хиллторе работает. 700 человек. Счета за цветы, рекламу, стирку белья в этих случаях чрезвычайно высоки. Но даже находящееся по соседству заведение на пятьдесят мест имеет десять служащих, поскольку открыто все семь дней в неделю. В прошлом рестораторам самим приходилось выполнять множество работ, что позволяло экономить деньги.

Однако средний путь, как и во многих других сферах бизнеса, представляется наиболее безопасным; Имеется целый ряд продуктов, которые просто невозможно неправильно приготовить. Буквально в каждом ресторане Америки, где продают гамбургеры, утверждают, что это лучшие гамбургеры в мире. И такие заведения редко пустуют:

Большой популярностью пользуются итальянские рестораны, независимо от того, подают в них дешевое спагетти, фрикадельки или пиццу или более дорогое оссо букко (тушеную в томатном соусе и вине телятину). Такие блюда просто готовить, причем они соответствуют различным вкусам. Основным здесь является принцип «аль денте», это означает, что макароны не должны расползаться во рту. Более простая публика требует «побольше томатного соуса и еще пару кусков хлеба».

Но именно вследствие большой популярности такого рода заведения испытывают жесткую конкуренцию. Во многих городах имеется более пяти итальянских ресторанов в одном и том же квартале, причем во всех идет оживленная торговля.

Чем специфичнее бывают национальные блюда, которые лучше всего приготовляются специалистами, принадлежащими к данной национальности, тем больше постоянных клиентов привлекает к себе ресторан. Но многие посетители предпочитают разнообразие, поэтому всегда целесообразно иметь выбор обычных блюд наряду с самыми экзотическими. Следует принимать во внимание также и личные вкусы клиентов. И если заказчик просит добавить побольше кетчупа в филе миньон, к которому он вряд ли подходит, то нет абсолютно никаких оснований ему в этом отказывать. Пусть официанты хихикают на кухне, но традиционной формулой должно стать: «De gustibus non est disputandum» — «О вкусах не спорят».

В Китае едят кошек и собак. В Бельгии и Франции едят лошадей. Козлятину любят во всех странах Ближнего Востока. В тех частях мира, где в больших количествах водится саранча, дети ловят ее в воздухе, отрывают ножки и крылья и едят в сыром виде. На острове Борнео охотник, нашедший под бревном после дождя блестящую скользкую улитку, с восторгом несет ее на завтрак самой любимой из своих многочисленных жен.

Тематические рестораны

Некоторые успешно функционирующие рестораны привлекают внимание посетителей не только качеством пищи. В них в качестве оформления могут быть представлены, например, модели автомобилей, велосипедных колес, сельскохозяйственных инструментов. Выбор подобных тем для оформления интерьера бесконечен. При перечислении блюд в карточке меню используются многочисленные определения, вроде «собранные на рассвете дикие грибы».

Руки опытных ресторанных завсегдатаев просто опускаются при чтении таких меню, составленных скорее писателями или публицистами, чем поварами. Ведь это практическая гарантия того, что пища будет безвкусной. Вообще говоря, чем импозантнее одет обслуживающий персонал, тем меньше гарантии, что вам подадут ломтик лимона к рыбе и тем больше уверенности в том, что крем взбит не на кухне, а взят из аэрозольного баллончика

Некоторые рестораны стремятся привлекать публику, например, поющими официантами. Некоторые приглашают для выступлений какую-либо местную знаменитость.

Развлечения

Пианист является излюбленным атрибутом ресторанного зала. Однако, некоторые рестораторы считают, что вместо пианиста, который естественно находится на зарплате и питается вместе со всем обслуживающим персоналом, и его инструмента в зале можно было бы разместить еще несколько столиков. Вопрос о том, следует ли сопровождать процесс еды развлечениями, стар как мир, причем не так легко удовлетворять самые разнообразные вкусы. Один пианист исполняет сокращенный вариант классического концерта для фортепьяно к удовольствию одних и негодованию других. Другой увлечен собственными импровизациями. Рассказывают, что в одном из ресторанов пианист, знавший мелодию национального гимна Финляндии, постоянно пользовался щедрыми чаевыми от одной старой дамы, тоскующей по родине. В целом, пианист, умеющий исполнять: «Мы желаем счастья вам», «Наша любовь вечна» и «Время не остановить», вполне подходит для вашего ресторана, причем, если он не совсем точно попадает пальцами на нужные клавиши, мало кто это заметит.

Сегодня вышли из моды бродячие гитаристы и цыганские трио. Но может быть когда-нибудь они опять станут популярными?

Все более модными становятся рестораны, в которых имеется оборудование для караоке, позволяющее посетителям выступать самим под аккомпанемент магнитофонных записей.

Некоторые «звездочки» настолько увлечены собственными голосами и так стремятся иметь аудиторию, что согласны бесплатно выступать в ресторанах и даже приводить с собой платежеспособных друзей. Но вряд ли можно рассчитывать на то, что эти друзья оставят в вашем ресторане много денег.

Профессиональные певцы проявляют раздражение, если посетители или «гости», как их принято называть в ресторанном бизнесе, несмотря на то, что им приходится щедро оплачивать свои счета, осмеливаются разговаривать во время их выступлений. В ресторане, где Вуди Аллен исполняет музыкальные произведения на кларнете, несомненно будет несколько любопытных посетителей, которые желали бы послушать этого талантливого музыканта. Ресторан, специализирующийся на джазовой музыке, будет пользоваться успехом, поскольку любители джаза достаточно многочисленны. Иногда в ресторанах предпочитают исполнять камерные произведения или проводить вечера поэзии.

Некоторые рестораны размещаются на вращающейся площадке на вершине небоскреба До Второй мировой войны в Берлине функционировал знаменитый ресторан, где на каждом столике имелся телефонный аппарат, и посетители могли переговариваться друг с другом по телефону.

Часто в ресторанах устанавливается телевизор с экраном во всю стену. Это дает возможность посетителям как бы присутствовать на спортивных мероприятиях во время еды. Но временами это не увеличивает, а уменьшает объем заказа Поэтому некоторые рестораторы отрицательно относятся к телевизору, хотя большинство из них считает, что телевизионная установка способствует непринужденной и теплой обстановке. Во многих ресторанах большой телевизионный экран способствует успеху, но следует иметь в виду, что и в этом случае существует определенный предел, И если такой экран начинает утомлять посетителей, то самое время его убрать. Ничто не является вечным, особенно в ресторанном бизнесе.

Всегда требуется мудрое решение владельца Если большое чучело медведя привлекает детей, то значит, что оно размещено именно там, где надо. Если же на него никто не обращает внимания, то его следует переместить ближе к наиболее привлекательным столикам.

Интересы различных, возрастных групп

Без сомнения, рестораны, рассчитанные преимущественно на пожилых людей, могут функционировать так же успешно, как и заведения для молодежи! Подавляющее большинство посетителей в дорогих ресторанах — это люди в возрасте за 45 лет. Пенсионеры имеют много свободного времени, а у многих имеется и достаточно свободных денег. Поэтому ту пустоту, которая возникает от отсутствия работы и заботы о маленьких детях, может заполнить ресторан. Эти люди предпочитают тишину грохоту «тяжелого металла» и начинают жаловаться, если такой стандарт не выдерживается. Они часто ворчат и требуют проявлений уважения к своему возрасту, которого может не доставать у молодых официантов. Их одиночество зачастую делает их излишне словоохотливыми. Ресторатор обязан находить общий язык с различными людьми, как плачущими, так и смеющимися!

В наши дни молодежь имеет много свободных денег. Однако, молодые люди могут оказаться непривлекательными клиентами из-за своей грубости, вороватости и излишней требовательности (ведь так приятно потребовать что-нибудь совершенно необычное!), шумливости и скупости на чаевые. В телевизионных и модных магазинах им постоянно внушают, что сегодня мир принадлежит молодежи, причем многие из них с удовольствием воспринимают эти утверждения. Им нужна не утонченная кухня, а сэндвичи с газированным напитком в сопровождении грохочущей музыки.

Смешанный бизнес

Иногда представляется возможным одновременно вести два дела. Рядом с кафе-мороженым можно создать магазинчик, в котором можно было бы приобрести спортивную рубашку, игрушечного слона или что-либо подобное.

Ресторанное дело в целом предусматривает объединение отдельных ресторанов в сети, что подвергает их более значительному риску, поскольку могут быть совершены более серьезные ошибки. — Начинающим рестораторам следовало бы об этом как следует подумать. Несколько лет тому назад двадцатилетние усилия пошли насмарку, когда обанкротилась вся сеть, состоявшая из двенадцати отдельных ресторанов на Таймс-сквер в Нью-Йорке. По каким-то совершенно непонятным причинам эту сеть сопровождали постоянные неудачи. Возможным объяснением, каким бы фантастическим оно ни выглядело, было расположение ресторанов в «черных дырах», в которых никогда и ни в чем нельзя добиться успеха. Бывают повсюду такие места. Однако возможно и другое — в них работали официантами молодые здоровяки, что было совершенно неправильно в том районе города, где преобладают туристы и авторы всяческой порнографии! Никому не дозволено допускать ошибки, но одни имеют возможность допускать их с меньшим ущербом для себя, чем другие.

Алкогольные напитки и лицензирование

Важно сразу принять решение относительно того, будут ли в вашем ресторане предлагать алкогольные напитки. Скорее всего, будут. Это вовсе не обязательно, но, отказавшись от таких напитков, вы отказываетесь от значительной доли прибыли. Если же вы примете положительное решение, то вам необходимо получить от властей штата или общую лицензию на алкогольные напитки, или лицензию на пиво и вино.

Для получения таких лицензий необходимо затратить несколько месяцев. Поэтому в тот самый день, когда вы примете решение об открытии ресторана, вам следует начать оформление лицензии на алкогольные напитки. Несмотря на существование общих требований, в различных местах имеются и отдельные местные требования, с которыми вы должны детально ознакомиться в первый же день. В некоторых штатах наличествует довольно противоречивое алкогольное законодательство. В либеральном штате Нью-Йорк получить такую лицензию довольно просто. В соседнем Нью-Джерси имеется квота на лицензии, соизмеряющаяся с численностью населения штата. Причем решение о выдаче лицензии принимается как властями штата, так и городскими властями.

Все эти вопросы находятся в компетенции не федеральных, а местных властей. Каждый штат внимательно следит за продвижением алкогольной продукции, поэтому любая медлительность или неясность с вашей стороны может привести к длительным задержкам. В большинстве случаев для приобретения алкогольной продукции требуется предоплата по счету или наличными. Следует также придерживаться определенных требований, одним из наиболее распространенных, важных и дорогостоящих является соответствующее оборудование комнат отдыха

Существует целая группа адвокатов, специализирующихся на вопросах приобретения лицензий. Поскольку практически всем рестораторам время от времени требуются такие услуги, адвокаты должны принимать непосредственное участие в оформлении с самого начала (ab initio). Такой адвокат вполне может ускорить процесс, однако, как известно, адвокат зачастую корыстно заинтересован в затягивании дела для получения более высокого вознаграждения. Поэтому сумма гонорара должна быть по возможности согласована с самого начала. Вполне понятно, что при приобретении лицензии вовсе не обязательно обращаться к адвокату, как нет необходимости обращаться к нему при покупке лошади. Однако жизнь коротка, и если вы решили заняться бизнесом, то следует с самого начала обеспечить беспрепятственное движение вперед. Деньги ведь имеют свойство исчезать.

Стоимость алкогольной лицензии для торговли пивом, вином и более крепкими напитками в течение трех лет в закрытом помещении составляет пять тысяч сто долларов плюс еще сто долларов в Манхэттене, три тысячи шестьсот долларов плюс еще сто на Стейтен-Айленде, и еще меньше в некоторых западных штатах. Такую лицензию следует вывешивать в заведении на видном месте у входа.

Возможно, вам потребуется и общая лицензия на ведение бизнеса в соответствии с местными требованиями. Вам следует получить соответствующие бланки в городской управе, заполнить и нотариально заверить их и представить в управу. Это вряд ли обойдется вам выше 40 долларов. Но, как и во всех других случаях, если вы не оформите ее правильно с самого начала, вам придется потратить уйму времени на исправление заявок, уточнение характера вашего бизнеса и все прочее. Если вы желаете создать корпорацию, то вам все же лучше всего найти адвоката.

Страхование

По закону вам требуется застраховаться от ущерба, который может быть причинен вашим клиентам. В соответствующем страховом полисе должны быть предусмотрены как такой ущерб, так и ущерб, который может быть нанесен в результате потребления алкоголя в вашем заведении. При наличии правильно оформленных регистрационных документов ущерб, который может быть причинен вашим служащим, компенсируется в соответствии с трудовым законодательством. Однако нередко служащим может быть причинен и какой-либо другой ущерб, поэтому при желании вы можете дополнительно застраховать их от него. В качестве типичного примера можно привести иск официантки к своему хозяину по случаю поломки зуба о соленую сушку (что случается вовсе не так уж редко!). Вопрос был решен, когда хозяин согласился оплатить ее счет у зубного врача.

В век плащей стоимостью до 600 долларов и меховых шуб стоимостью до 50 тысяч долларов вам, по-видимому, было бы целесообразно застраховать свое заведение от их кражи. Но если у вас нет такого желания, вы вовсе не обязаны это делать. Вы можете даже повесить на видном месте уведомление о том, что администрация не несет ответственности за оставленную в гардеробе ресторана одежду и прочие ценности. Если для обслуживания вашего гардероба нанимаются люди со стороны (что также бывает не так редко), то они могут отказываться принимать меха и другие ценные вещи. В некоторых ресторанах вообще не существует гардероба. И это достаточно эффективно, правда, в дождливые дни вам приходится мириться с тем, что весь зал, заполненный мокрой одеждой и зонтами, выглядит достаточно непрезентабельно. В ресторанах высшей категории имеются просторные и хорошо охраняемые гардеробы. Но стоимость такого гардероба несомненно влияет и на цены блюд в меню.

Налоги

Любой вид деловой активности облагается налогами, но их размеры и порядок сбора слегка варьируют от штата к штату. В соответствии с законом от вас требуется вести учет выплачиваемой сотрудникам зарплаты, вы получаете регистрационный номер нанимателя, в соответствии с которым по окончании каждого финансового года выдаете своим сотрудникам справки по форме W2.

Это настолько кропотливая работа, что почти каждый владелец ресторана в любой части мира предпочитает иметь бухгалтера для составления и оформления всех этих бумаг. Опытный бухгалтер хорошо в этом разбирается, освобождает вас от кучи неприятных хлопот и, в конечном счете, обходится вам не так уж дорого. Дело в том, что вся та работа, которая может совершенно лишить вас отдыха в воскресные и праздничные дни, выполняется бухгалтером почти мгновенно, поскольку он (она) хорошо знает, как это делать. И налоговые власти гораздо охотнее имеют дело с бухгалтерами. У них свой жаргон и свои профессиональные правила. Профессионалу всегда легче договориться с профессионалом.

Ценообразование

В процессе ценообразования важное значение принадлежит выбору блюд и вин. Первоначально ценообразование осуществляется в соответствии с планируемыми расходами и доходами. Если арендная плата составляет 15 тысяч долларов в месяц, а в заведении имеется всего только 50 мест, у вас, по-видимому, ничего не получится, если самое дорогое блюдо будет стоить всего пять долларов. Несмотря на привлекательность цены, у вас не будет возможности накормить столько людей, чтобы покрыть свои расходы.

К счастью, ценообразование представляет собой достаточно мобильную категорию. Иногда ресторатор понимает, что единственным шансом взять верх над конкурентами является торговля по более низким ценам Зачастую трудно себе представить, каким эффективным может оказаться самое минимальное снижение цен.

С другой стороны, есть и такие клиенты, которым совершенно все равно сколько платить, лишь бы получить то, что они хотят. Немногочисленная, но очень выгодная группа таких клиентов, обычно, концентрируется в больших городах, в то время как множество усердных рестораторов ведут дела в других местах, подставляя свои паруса попутным ветрам

С точки зрения конкуренции, вне всякого сомнения необходимо знать, какие цены на соответствующие блюда установлены в соседних ресторанах и каков в них уровень обслуживания. Очень скоро вам станет вполне понятно значение слова «ценосопротивление».

Если ресторан находится в тесной зависимости от местной клиентуры, то весьма целесообразно попытаться создать непринужденную дружескую атмосферу, сохранять постоянные стандарты, предлагать высококачественную продукцию. Несомненно, «высококачественная продукция» понятие относительное, поскольку, заказывая бифштекс, посетитель вовсе не готов платить за него 12 долларов! Следует также иметь в виду, что все индивиды, настроенные на потребление, имеют полное представление о том, на какие цены в ресторанах можно рассчитывать.

Завсегдатаи ресторанов, особенно те, кто расплачивается собственными деньгами, а не обедает или ужинает за счет фирмы, хотят представлять себе, хотя бы приблизительно, во сколько им обойдется их заказ. Ресторан представляется им местом, где обед для двоих с небольшой выпивкой обходится примерно в 30 долларов. Представляется вполне разумным давать по телефону справки о различных ценах на блюда в соответствии с пожеланиями клиентов. Вряд ли продуктивно отвечать, что в ресторане имеется достаточно широкий выбор блюд различной стоимости от самых дешевых, до самых дорогих Общей бедой всех розничных торговых точек является невозможность дать совершенно простой ответ на вопрос: «Во сколько мне обойдется заказ?»

Некоторые рестораны пытаются облегчить выбор наличием разнообразных цен на предлагаемые блюда, от самых низких до самых высоких. Но зачастую положительное впечатление портится тем, что обслуживающий персонал проявляет открытое недовольство по отношению к тем посетителям, которые заказывают дешевые блюда, особенно в самое оживленное обеденное время. Иногда действительно бывает обидно за самый лучший четырехместный столик, который занимают трое посетителей, заказывающих только дешевый салат и бульон.

Поскольку чаевые представляют собой определенный процент от суммы заказа, официантов можно понять. Они часто проявляют пренебрежение к тем, кто делает скромный заказ. Это отвращает от ресторана среднего посетителя.

Следует четко разъяснить клиентам, что в вашем ресторане одинаково любезно обслуживаются все посетители, независимо от стоимости сделанного ими заказа. И тогда посетитель, который обычно тратит не более двух долларов, в один прекрасный день потратит сразу двадцать.

Естественно, всегда найдутся посетители, которые захотят злоупотреблять подобной терпимостью. С точки зрения официанта, многократные хождения на кухню и обратно за два доллара, как будто бы сделан заказ на двадцать, достаточно неприятны, если ожидаются небольшие чаевые. Поэтому хозяину временами следует смотреть сквозь пальцы на то, как суетятся официанты вокруг какого-либо прожигателя времени и денег.

Рассматривая вопросы, связанные с анализом ресторанного бизнеса, никогда не следует бояться получить противоречивые результаты. Таков уж сам бизнес! Он очень напоминает французскую грамматику, в которой каждое правило сопровождается многочисленными исключениями. Действительно, обучение языку ресторанного дела можно сравнивать с обучением банковскому бизнесу, авиации или чему-либо еще. Наступает день, когда студент начинает понимать дальнейшую бесполезность книг — надо вставать и начинать говорить на изучаемом языке.

Кто такие клиенты?

Для определения характера клиентуры вашего ресторана нет необходимости прибегать к помощи компьютеров или экономистов-рыночников из Гарварда. Расположение ресторана и материальное положение местных жителей обычно определяют характер клиентуры. Ресторан напротив больницы будет привлекать значительную часть посетителей именно оттуда. Наличие в округе медицинского персонала, пациентов и посетителей больницы открывает для ресторана определенные дополнительные возможности. Но средний достаток этих людей не может не влиять на цены. Такой ресторан должен открываться очень рано и закрываться достаточно поздно. Режим работы сотрудников рыбного и мясного рынков также имеет свою специфику. Многие из них работают в течение ночи, поэтому обедать они предпочитают утром в близлежащих ресторанах.

В пригородные или загородные рестораны посетители, как правило, приезжают на машинах. Поэтому в таких ресторанах следует придумать что-либо специфическое для привлечения публики. В этих случаях одинаковая роль принадлежит как кухне, так и автостоянке. Спагетти и мясные фрикадельки по сходной цене привлекут в выходные дни внимание молодых пар.

Многие рестораны страдают от того, что поток посетителей приходится на один определенный час, а в остальное время они пустуют. Например, рестораны на Уолл-стрите забиты в обеденное время и совершенно безлюдны по вечерам. Все без исключения рестораны напряженно работают по пятницам и субботам. При наличии жесткой конкуренции и ограниченном числе посетителей рестораторы просто выворачиваются наизнанку, чтобы привлечь посетителей в рабочие дни.

Режим ресторанов имеет свою специфику. В некоторых из них оживление наблюдается в дождливые дни, а другим плохая погода приносит одни убытки. Есть рестораны, заполняемые по понедельникам и пустующие по субботам.

Начинающим рестораторам придется смириться с тем, что одни дни будут для них гораздо более напряженными, чем другие. Фредди Миллз, чемпион мира по боксу в 1920-е годы, после ухода с ринга открыл в Лондоне ночной клуб. Однажды он неожиданно подъехал туда и спросил у швейцара, сколько посетителей в клубе. «Два-три человека», — отвечал швейцар. «Какой ужас!» — воскликнул Фредди и застрелился в своей машине.

Средняя недельная посещаемость является важным показателем. Однако резкие изменения могут быть вызваны плохой погодой, праздниками или телевизионным сериалом.

Деловые люди, оплачивающие свои расходы посредством кредитных карточек и относящие их за счет своих фирм, являются наиболее благоприятной клиентурой в ресторанном бизнесе. На самом верху находится небольшая группа людей, которых вовсе не интересует величина их расходов в ресторане. Но их так мало, что они вряд ли могут определять погоду для любого начинающего ресторатора Слишком большой риск связан с определением утренней цены белых трюфелей в Италии и доставкой их в свое заведение.

К счастью, рестораторам приходится иметь дело с многочисленным американским средним классом. Сюда входят и ведущие активный и беззаботный образ жизни молодые люди, и пожилые, которым приходится внимательно следить за своими расходами. Работающие пары, в которых муж старается всячески освободить жену от кухонных забот, могут также выступать в качестве благоприятной клиентуры. За последние годы такие пары, которые шутливо именуются ДЗБД (двойной заработок без детей), стали преобладать среди регулярных посетителей. Желательность привлечения в ваш ресторан такой клиентуры говорит сама за себя.

Чем ближе расположен ресторан к центру города, тем больше у него возможностей осуществлять дополнительные торговые операции. Обслужить однократного клиента, который может порекомендовать ваше заведение своим друзьям, имеет важное значение. Для выполнения этой задачи ваше меню должно быть соответствующим образом составлено и выставлено на видном месте. Кто бы ни проходил по улице мимо ресторана, он (или она) непременно обратит внимание на меню и, самое главное, на цены. На французских курортах рестораны выставляют меню с комплексными завтраками за 20 франков, за 40 франков и так далее, с тем чтобы каждый посетитель мог выбрать себе еду по карману.

За пределами города каждому посетителю приходится предварительно преодолевать определенное расстояние. В городах, где на ресторан можно натолкнуться практически в каждом квартале, часто бывает совершенно необходимо привлекать посетителей из других районов. Для этого также необходимо осуществлять рекламную деятельность.

Во Франции, как это ни удивительно, статистические данные свидетельствуют о том, что 68 % населения ни разу в жизни не посещало ресторан. За пределами Парижа, где расстояние не является столь непреодолимым препятствием, многие рабочие идут или едут обедать домой. Многие предприятия, большинство университетов и школ субсидируют свои кафетерии, причем часто довольно существенно.

В США не проводилось исследований в плане определения доли жителей, никогда не посещающих рестораны. Но твердо известно, что одна треть населения никогда не употребляет алкогольные напитки. При этом несмотря на все рекламные усилия, в большинстве американских семей не держат дома алкогольных напитков. Для того, чтобы выпить, люди выходят из дома.

Они выходят также и для того, чтобы обсудить деловые вопросы, отпраздновать что-либо, обменяться взглядами, соблазнить друга или подружку, а зачастую и просто поесть. В наши дни, как никогда раньше, у людей имеются свободные деньги, вследствие чего любой житель США может рассматриваться в качестве потенциального посетителя ресторана

Однако, в ресторане он должен получать нечто большее, чем просто дозу жиров, белков и углеводов, если данный ресторан стремится к тому, чтобы быть привлекательным и прибыльным.

Что желает клиент?

Далеко не каждый посетитель готов четко выражать свои пожелания, тем не менее вызывает удивление количество рестораторов, хорошо осведомленных о том, что не нравится их клиентам.

Должно быть вполне понятно, что помимо еды и питья клиент стремится к приобретению положительных эмоций.

Если бы все сводилось только к еде и питью, то потребности людей при значительно меньших расходах вполне удовлетворялись бы на скамейке в тихом уголке парка или сквера. Тем не менее владелец даже самого скромного ресторана может получать более высокую прибыль, сделав свое заведение как можно более привлекательным. Лицензированным недорогим кофейным заведениям удается заполнить удачную нишу, если они имеют привлекательный интерьер, дающий возможность сравнивать их с ресторанами. В таких заведениях не будет отбоя от посетителей, стремящихся побеседовать друг с другом, не производя больших расходов. Часто и молодым людям такие заведения представляются менее «устрашающими», чем «настоящие» рестораны, с их импозантной обслугой и безумными ценами. Даже средней руки кафетерий может быть привлекательно оборудован, а предлагаемое меню может быть максимально разнообразным.

В общем и целом, каждый посетитель стремится к получению еды нормального качества, разумного и внимательного обслуживания за разумную цену в помещении, в котором можно свободно дышать и непринужденно беседовать друг с другом, не напрягая голоса.

Но все далеко не так просто. Становится все более очевидным, что появилось новое поколение клиентов, обожающих шум и грохот. Они просто покинут самый уютный ресторан, если в нем будет царить тишина Такие люди заполняют заведения, в которых приличного обслуживания нет и в помине, зато царят шум и толкучка. Грохот грязной посуды, небрежно сваливаемой обслугой в тележки, привлекает их в такой же мере, в какой других отталкивает.

Молодежь стремится к максимальным децибелам, даже не взирая на возможные обвинения в тупости и задержке развития. Нет необходимости перечислять рестораны, знаменитые своими гамбургерами, чили, яблочным пирогом и грохотом. Многие из них и без того известны читателям. В них практически доказывается положение о том, что люди едят и пьют быстрее при соответствующем шумовом оформлении. Во многих ресторанах выступают духовые оркестры, причем с увеличением числа посетителей они начинают играть громче для ускорения «клиентооборота».

Читатель простит меня за предположение о том, что некоторые рестораны специально проектируются таким образом, чтобы в зале было шумно. Но это, конечно, зависит от личного вкуса владельца.

Но существуют вещи, которые обычно не нравятся большинству посетителей. Пожалуй, больше всего раздражает их излишняя навязчивость. Например, им не нравится, когда официант бросает на стол счет, который у него не просили. Наилучшей формой общения обслуживающего персонала с клиентами является вопрос, не желают ли они чего-либо еще, заданный в то время, когда за столиком наступила явная пауза. В этот момент можно также спросить, не подать ли им счет. При наличии постоянной клиентуры управляющий или сам владелец могут иногда подойти к завсегдатаям и предложить им место за стойкой бара, если возникает срочная надобность в данном столике.

Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить ресторан. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться, они могут менять место жительства или даже умереть. Но чаще всего существует какая-то иная причина

Ресторатор должен относится к своим посетителям так, как если бы они были его личными друзьями. Конечно, коммерческие интересы имеют важное значение, но не менее важны и человеческие отношения. Ваши посетители должны чувствовать себя вашими гостями, а не клиентами, вам следует помнить их имена, места их работы и жительства. Таким образом вам удастся создать для них подобие домашней обстановки вне дома. «Самый лучший ресторан в городе — это тот, в котором знают, как меня зовут», — сказал старейший шеф-повар Нью-Йорка Джеймс Бирд.

Ресторатору следует в мелочах проявлять свою благожелательность к посетителям. Во время обеда по случаю заседания Одубонского общества в Хилтон-отеле один из участников быстрее всех покончил с содержимым своей тарелки. Немедленно к нему подошел любезный официант со словами: «На улице так холодно, что у вас, вполне понятно, разыгрался аппетит. Не могу ли я предложить вам еще одну порцию?» Изумленный участник с огромным удовольствием съел еще одну порцию вкусного мясного блюда.

Вполне возможно, что услышав эту историю, люди, отвечающие за размер порций, испытают сердечный приступ. Однако, скорее всего этого не случится, поскольку на таких коллективных обедах приготовленные блюда или полностью съедаются, или выбрасываются, но так или иначе за них уже заплачено.

Один из постоянных пассажиров авиакомпании «Эйр-Индиа» рассказал мне, почему он любит летать на самолетах именно этой компании, даже когда расписание не вполне его устраивает. После длительной задержки с вылетом самолета командир корабля сказал одному из стюардов: «Раджи, подай пассажирам завтрак сразу же после взлета. Я уверен, что после такой задержки они испытывают голод»

Всем нам хорошо известно, что многие авиакомпании не проявляют такой заботы о своих пассажирах.