Часть 3. РАБОТА С ЗАКАЗЧИКОМ

Часть 3. РАБОТА С ЗАКАЗЧИКОМ

Глава 22: Пора рассчитываться, но клиент не торопится. как его расшевелить

Для этого необходимо знать, как заказчик определяет, кому задерживать платеж.

1. Если на момент визита торгового представителя к заказчику сумма остатков будет составлять более 20 %, то заказчик, скорее всего не заплатит. Исключение составляют те дистрибьюторские компании, которые приучили к остаткам продукции на складе (например, Coca-Cola).

2. Если вы как поставщик находитесь в списках неприоритетных поставщиков, то вы скорее всего не получите своп деньги вовремя. Здесь работает правило Парето; «20 % поставщиков составляют 80 % продаж в торговой точке», и заказчик определяет, кому приоритетно платить деньги. Если вы даже не входите в приоритетный список заказчиков по валовому доходу, вы можете войти в этот список как уникальный поставщик.

3. Если торговый представитель с первых дней сотрудничества попадает в список «слабого» звена, то заказчик заплатит скорее тому, кто настойчиво требует деньги (правда, только в том случае, если вы не попали под первый пункт). Кому вы в первую очередь вернете деньги: тому, кто у вас просит вернуть долг, или тому, кто требует вернуть к определенному сроку и требует это настойчиво? Кому вам будет легко отказать?

4. Если торговый представитель договорился об отсрочке платежа, а не о схеме работы, то заказчик скорее всего не отдаст вам деньги вовремя.

Если ваш торговый персонал сталкивается каждый день с крылатыми фразами заказчика: «Сегодня денег не могу дать — плохая торговля», «Сегодня необходимо отдать большую сумму одному из поставщиков», «Директор деньги не оставил», «Твой товар еще не продался», то вам необходимо построить систему возврата денег. Для этого вам необходимо сделать следующее.

1. Научить свой персонал «правильной» продаже

Это продажа через анализ остатков на момент визита торгового представителя к заказчику. Для управления продажами через остатки поможет использование LAP-TOP со специализированной программой, которая разрабатывается индивидуально под нужды предприятия.

Ниже мы рассмотрим технические вопросы, как осуществлять правильную продажу. Предположим:

• что вы продаете безалкогольные напитки и среди них: «Байкал», «Дюшес», «Кола»;

• что ваши торговые представители посещают торговые точки с частотой один раз в неделю.

Пример.Торговый представитель 1 ноября «уговорил» торговую точку и продал ассортимент товара (см. таблицу). Он договорился с директором торговой точки, что в следующий раз он будет у него через неделю, т. е. 8 ноября.

8 ноября торговый представитель посетил заказчика. И перед составлением очередного заказа узнал остатки своей продукции на складе:

Какой заказ необходимо сделать торговому представителю по каждой позиции? Для этого необходимо учесть прошлый заказ. На основании прошлого заказа и сегодняшних остатков продукции сформируйте правильный заказ, чтобы в следующий раз количество остатков не превышало 20 % от сделанного заказа.

Сверьте свои результаты с моими.

Я решил, что заказчику необходимо продать следующее количество товара.

Почему я решил сделать такой заказ?

1. Я вычислил среднюю продажу каждой позиции за неделю, «Байкала» за неделю продалось 15 (20-5), «Колы» — 4, информацию по «Дюшесу» необходимо запросить у продавца, задав ему вопрос: «А когда у вас продался «Дюшес?» Ответ за этот вопрос поможет мне сформулировать правильный заказ. Я предположил, что получил следующий ответ: «Вчера». Это значит, что «Дюшеса» продается за неделю 18 упаковок.

2. Я составил заказ на неделю с учетом тех остатков, которые есть, + 10 % запаса. Если «Байкала» продается за неделю 15 упаковок, то мне необходимо сделать заказ на 17 (15+10 %). Поскольку в остатке есть 5 упаковок, то я сделал заказ на 12. По «Коле» я не сделал заказа, поскольку в неделю продается 4 упаковки, а в остатке есть еще 6.

Правильную продажу могут осуществлять только те дистрибьюторы, которые:

• имеют политический эксклюзив, т. е. владеют эксклюзивными правами на продажу торговой марки в своем регионе;

• имеют экономический эксклюзив, т. е. защищены от демпинга с других регионов;

• имеют в своем пакете не более 3 торговых марок.

2. Войдите в список приоритетных поставщиков

Это уже задача руководства. Стратегия продаж супервайзера заключается (см. «Как быстро и эффективно войти в должность супервайзера») в завоевании доверия заказчиков, анализе их потребностей, разработке уникального предложения.

Для этого рекомендую использовать стратегическую подготовку к продаже.

1. Что вы продаете? Что получит ваш клиент, если купит ваш товар или услугу? Как ваш товар или услуга решает проблему заказчика? Каждый из нас является покупателем той или иной услуги. И мы покупаем только в том случае, если нам необходимо решить свою проблему. Прежде чем продать свой товар или услугу, вам необходимо понять, какая проблема у вашего покупателя. На самом деле вы не продаете товар или услугу, вы продаете решение проблемы. 30 % успеха продаж зависит от того, сможете ли вы понять проблему своего клиента. Сможете ли вы продать услугу заказчику, который говорит: «У меня дела идут отлично, у меня нет никаких проблем»? Сможете только в том случае, если сформулируете для него будущую проблему.

2. Почему ваш клиент не покупает? Купите ли вы услугу у той организации, которой вы не доверяете? 40 % успеха продаж зависит от того, сможете ли вы завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Об элементах завоёвывания доверия см. «Как быстро и эффективно войти в должность супервайзера».

3. Кто ваши конкуренты? Как ваши конкуренты решают проблему ваших потенциальных заказчиков? Если вы узнаете, что продают ваши конкуренты, вы сможете узнать, что он и не продают, или насколько лучше вы сможете решить проблему ваших клиентов, чем они.

Чтобы ответить на эти вопросы, предлагаю воспользоваться стратегией «3-3-3»:

• назовите 3 причины, по которым ваши клиенты покупают данную услугу;

• назовите 3 причины, по которым ваши клиенты покупают данную услугу только у вас;

• назовите 3 причины, по которым потенциальный клиент должен купить данную услугу только у вас.

3. Научите свой персонал правильной коммуникации и уверенности в своих поступках

Для этого вы сможете воспользоваться ответом на вопрос: «Как выработать в себе уверенность?».

4. Научите свой персонал договариваться о схеме работы, а не об отсрочке платежа

Пример ведения беседы торгового представителя с заказчиком: «Я хочу договориться с вами о схеме нашей работы. Она состоит в том, что я появляюсь у вас каждый вторник с 15.00 до 15.30, для того чтобы оформить новый заказ и забрать деньги, кстати, сегодня мы сделали заказ на 1598 у. е., которые вам необходимо будет вернуть в следующий вторник в 15.00. Вас устраивает такая схема работы?».

Обязательно нужно спросить, действительно ли устраивает такая схема работы. После этого заказчик отвечает: «да», «нет» или «посмотрим». Здесь очень важно получить от заказчика утвердительный ответ. Об этом подробно вы сможете узнать в любой литературе, посвященной теме «Как работать с возражениями». Со своей стороны, предлагаю тренинг для торгового персонала, где рассматриваются практические вопросы работы с возражениями заказчика.

Памятка менеджеру о том, как построить систему возврата денег:

1. Войдите в список приоритетных поставщиков заказчика.

2. Научите свой персонал «правильной» продаже.

3. Научите персонал договариваться о схеме работы с заказчиком и контролируйте это.

4. Научите свой персонал быть «сильным» звеном.