Создавайте разные уровни услуг и товаров

Создавайте разные уровни услуг и товаров

Для того чтобы не потерять ни одного клиента, нужно вводить несколько ценовых уровней – под каждого клиента свой. Естественно, никто не будет ограничивать клиента определенным набором услуг. Но, как правило, разные клиенты обладают разными предпочтениями – то, что нравится одному, абсолютно не важно для другого. Ваша задача – учесть эти нюансы. Поэтому давайте рассмотрим, какие вообще есть типы клиентов.

Первая категория клиентов: это клиенты, у которых денег больше, чем времени. Для них важен сам результат, и чтобы он был уже вчера. Они готовы платить за срочность, спрашивают не сколько стоит услуга, а когда вы можете записать их на оказание этой услуги. Ценят гарантии и готовы платить за них. Очень быстро принимают решения. Это самые денежные клиенты, они не торгуются, берут самое лучшее, иногда оставляют чаевые (если это уместно).

В сложной экономической ситуации нужно ориентироваться именно на таких клиентов. У них всегда будут деньги, чтобы заплатить. Они очень редко обращаются к домашним мастерам и уж точно не откажутся от ваших услуг, если их все устраивает. Но вы должны обеспечивать им ожидаемый результат и делать это как можно быстрее.

В каждой парикмахерской есть такие клиенты. Их немного от общего числа, не больше 10%, часто 5–6 человек.

Вторая категория клиентов: профессиональные покупатели. Эти клиенты ориентированы на оптимальное соотношение цены и ценности ваших услуг (не качества, а именно ценности – выгоды, которую они получают от ваших услуги или продукта). Они довольно долго принимают решения, ведь им требуется время, чтобы узнать и оценить все возможные варианты (обзвонить или обойти все ближайшие парикмахерские, узнать и сравнить цены, а также выяснить, что именно предлагается по заявленным ценам).

В работе с такими клиентами очень эффективно использование дополнительных бонусов, которые, помимо всего прочего, повышают ценность ваших услуг. Заметьте, я говорю именно о бонусах, а не о скидках. Бонусы имеют большую ценность для клиентов, при этом не столько денежные бонусы, сколько «вещественные», подарки – шоколадки, расчески, флэшки и т. д.

Это самая многочисленная категория – она составляет около 60—70% от числа всех клиентов.

Третья категория клиентов: клиенты, которые выбирают услугу или товар по цене. Ищут самые низкие цены и идут именно в такую парикмахерскую. Это самые плохие клиенты, и от них по возможности нужно избавляться. Даже за самую низкую цену они будут предъявлять невнятные требования, торговаться и останутся недовольны. Сразу поймите, что клиенты, которые пришли к вам из-за цены, точно так же и уйдут от вас из-за цены, когда найдут более дешевый вариант.

Как правило, такие клиенты составляют около 20% от всех клиентов парикмахерской.

Есть еще одна, редко встречающаяся категория клиентов – это люди, требующие индивидуального подхода. Они готовы платить любые деньги за оказание особенных услуг специально для них (например, особая стрижка специальными ножницами по уникальной технологии).

Таких клиентов всего около 1-2% от общего числа.

Индивидуальный подход позволяет брать большие деньги. При этом у вас появляется ряд преимуществ.

Во-первых, если вы вводите некую уникальную услугу с индивидуальным подходом и устанавливаете на нее очень высокую цену, то это может стать изюминкой вашей парикмахерской. Об этом будут говорить все ваши клиенты: «Представляешь, захожу в парикмахерскую, а там предлагают стрижку за несколько тысяч долларов!» – для вас это бесплатная реклама. Многие заинтересуются вашей уникальной услугой.

Во-вторых, цены на обычные услуги будут смотреться просто мизерными, что позволит вашим клиентам более охотно их покупать. Это психология человека: когда ему сначала предлагают дорогой товар, а потом дешевый, то даже если этот дешевый на самом деле у вас стоит гораздо дороже, чем у конкурентов, для клиента он будет выглядеть привлекательно. Все познается в сравнении.

На каждую категорию клиентов у вас должны быть свои ценовые категории.

Разные ценовые категории. При создании различных уровней цен можно ориентироваться на разные типы клиентов и на то, что ценят именно они. При этом во многих парикмахерских цена стрижки зависит только от уровня мастера.

К примеру, обычную стрижку волос можно предлагать с дополнительными услугами с учетом типа клиента:

– простая стрижка (без мытья головы и укладки): может выполняться мастером-стажером – для клиентов, которые ищут дешевые услуги;

– обычная стрижка (с мытьем и укладкой) + шампунь в подарок: может выполняться опытным мастером – для клиентов, ищущих оптимальное соотношение цены и ценности;

– вип-стрижка (обычная стрижка + массаж + бальзам): выполняется топ-мастером (возможно, с использованием более дорогой косметики) – для тех, кто ценит качество и гарантии;

– индивидуальная стрижка (вип-стрижка + индивидуальный подбор косметических средств): выполняется топ-мастером по предварительной записи – для самых лучших, «дорогих» клиентов.

Оптимальный вариант – две-три ценовые категории (опять же чисто психологически клиент будет чувствовать себя комфортнее, ведь перед ним не стоит вопрос, купить или не купить, – он думает, что именно ему купить!). Кроме того, можно расширить линейку услуг за счет введения более экономных вариантов: используйте более дешевые расходники и привлекайте к работе практикантов.