Каждый раз превосходите ожидания клиента

Каждый раз превосходите ожидания клиента

Как мы уже говорили ранее, первое впечатление играет большую роль в оценке парикмахерской клиентом. Как можно усилить положительное впечатление о вас?

Постарайтесь превысить ожидания клиента, особенно в его первый визит к вам!

Собственно, это является вашей самой главной задачей при первом посещении клиента – создать о себе незабываемое впечатление, дать ему гораздо больше, чем он ожидал и на что рассчитывал.

Если клиент пришел к вам в парикмахерскую, его подстригли и он ушел – то он получил ровно столько, за сколько заплатил. Что тут плохого? Да ничего – у вас самая обычная парикмахерская, вы ничем не отличаетесь от своих конкурентов. Все хорошо. Так думают во многих обычных хороших парикмахерских. Однако если при этом выполнены обещания, предоставлены услуги, обеспечено заявленное качество услуг, то вы уже выделяетесь среди остальных. Как думают в успешных парикмахерских? Нужно использовать все возможные каналы привлечения клиентов, самым лучшим каналом является сам клиент. Как сделать так, чтобы он стал о вас рассказывать? Правильно – понравится ему настолько, чтобы у него было желание посоветовать наши услуги всем своим друзьям.

Чтобы клиенту понравилось у вас, чтобы он испытал положительные эмоции и ушел от вас с улыбкой и хорошим настроением, достаточно немного превысить его ожидания. Дайте ему чуть больше, чем то, за что он заплатил. Подчеркну, что не обязательно давать намного больше, достаточно сделать чуть-чуть больше. Для вас это будет незатратной мелочью, а для парикмахерской обернется ростом прибыли.

В общем, сделайте клиенту маленький подарок, о котором не говорили заранее. В качестве примерной стоимости можно взять 1% от суммы заказа. Можете сразу заложить этот процент в цену. Приведу примеры того, что можно использовать:

– открытки в связи с каким-нибудь праздником (благо в России их достаточно);

– не затратную для вас услугу (или ее часть): бесплатная укладка, коррекция бровей, ресниц, массаж лица;

– косметические средства или пробники;

– конфеты или маленькие шоколадки (могут угощать администратор или мастер при расчете);

– женщине можно подарить цветок, ребенку – жевательную резинку.

Вводите элементы обслуживания более дорогого сегмента парикмахерской. Например, в дешевой парикмахерской предлагайте клиентам кофе. Вы не «обгоните» дорогой салон, зато клиентов у вас прибавится по сравнению с конкурентами.

Если неизвестна стоимость услуги заранее, то поначалу объявите цену чуть выше, чтобы по завершении работы обрадовать клиента и сказать, что вышло дешевле. Этим приемом пользуются нечасто, а между тем вспомните, – когда вам говорят, что какая-то услуга обошлась дешевле, то у вас возникает чувство, что о вас еще и заботятся, а не воспринимают как средство наживы.

Используйте «полубезусловные» гарантии. Например, сообщите клиенту, что, если ваша услуга ему не понравится, вы готовы подарить ему сертификат на затраченную им сумму. В этом случае клиент вернется к вам, ведь сертификат действует только у вас и ваша парикмахерская для него становится не обычной парикмахерской, а тем местом, куда он приведет и своих друзей.

Не говорите клиенту о вашем подарке заранее – эффект неожиданности усиливает приятные эмоции от вашего презента.

Если клиент получил ровно столько, за сколько он заплатил, то для него вы останетесь обычной, ничем не примечательной парикмахерской. А вот если клиент получил чуть больше, то для него это положительные эмоции, которыми он захочет поделиться со своими друзьями и знакомыми. Используйте мелочи, которые вам ничего не стоят, но оказывают влияние на клиента.