Выстраивайте систему конверсии

Выстраивайте систему конверсии

Когда потенциальный клиент интересуется вашими услугами, то ваша задача – привести его к себе в парикмахерскую. Как мы уже говорили ранее, во многом успех этого визита зависит от подготовки сотрудников, осуществляющих с ним первый контакт. Но все равно часть клиентов будет отсеиваться сразу же после звонка или первого визита. Сбрасывать этих клиентов со счетов – большая ошибка, забывать о них нельзя. Если клиент заинтересовался вашими услугами, значит, он ваш потенциальный клиент и может принести вам деньги, просто с ним нужно правильно работать, даже если он отказался прийти к вам прямо сейчас.

Что обычно отвечает вам клиент? Существуют три типа откликов на предложения, которые вы делаете потенциальным клиентам:

– «да» – здесь все понятно: клиент позвонил, поинтересовался, ему все понравилось, он записался и пришел к вам в парикмахерскую;

– «нет» – здесь тоже все ясно: человеку не нужны ваши услуги. Как правило, люди, отвечающие отрицательно, не звонят вам, проходят мимо, не реагируют на вашу рекламу, не участвуют в ваших акциях, с ними почти ничего не сделать;

– «может быть, как-нибудь потом» – так отвечают многие, и в подобных ситуациях руководители парикмахерских теряют много денег. Эти люди заинтересовались вашей парикмахерской, но на данный момент они еще до конца не решили, приходить к вам или нет. Возможно, через некоторое время, а сейчас им нужно просто узнать, что и как, зайти или позвонить, чтобы знать на будущее. Обычно клиенты из этой группы воспринимаются как отказавшиеся от услуг, и поэтому с ними многие даже не пытаются контактировать. На самом деле это уже ваши клиенты, просто нужно немного подождать и подготовить их.

Итак, мы имеем дело с тремя группами потенциальных клиентов. И если с первыми двумя все ясно, то с третьей непонятно, как работать. Поэтому с ней никто и не работает. А зря! Ваша задача – перевести клиента из третьей группы в первую, т. е. с ответа «может быть», на ответ «да».

Когда клиент говорит «да»? Чтобы клиент заинтересовался вашим предложением, пришел и записался к вам на услуги, должны совпасть сразу три условия:

1. У него должна быть проблема. Это может быть что угодно, связанное с вашими услугами («секутся кончики», «волосы отросли и на голове не пойми что», «хочу быть красивее и покорять сердца мужчин», «хочу новую прическу», «хочу африканские косички», «болит палец и появилась проблема с вросшим ногтем» и т. д.).

2. Должны быть деньги, чтобы решить проблему. Если у клиента сейчас нет денег, то, как бы он ни хотел, он не сможет к вам прийти.

3. Срочная необходимость решить проблему. Да, проблема, возможно, и есть, но она не такая срочная, значит, ее можно отложить. Наверное, каждый может сказать о себе, что все делает в последний момент, когда уже дальше откладывать ну просто никак нельзя.

Только когда все эти три условия совпадают, клиент приходит и покупает ваши услуги. Если хотя бы одно условие не выполняется, клиент к вам не придет. Так и получается с группой потенциальных клиентов, которую условно назовем «может быть». У них наверняка есть проблема, потому что они к вам обратились, но либо сейчас нет денег, либо проблема не такая срочная, либо и то и другое. Поэтому вам важно дождаться момента, когда совпадут все перечисленные условия и клиент перейдет в группу «да». Но вам при этом не стоит просто сидеть и дожидаться клиента, его нужно «обрабатывать». О том, как это правильно делать, мы и поговорим дальше.

Возьмите у клиента его контактные адреса и телефоны. Если на данный момент у вас есть клиент, который заинтересовался услугами вашей парикмахерской, но еще не записался к вам, а просто позвонил или зашел, что вам следует предпринять?

Первое: попросите его контактные данные (домашний адрес, адрес электронной почты, телефоны). Причем чем больше контактной информации, тем лучше. Имея эти данные, вы сможете связаться с вашим потенциальным клиентом, а значит, сможете повлиять на его окончательное решение по поводу ваших услуг. В самом деле, он может просто забыть про вас, ведь у каждого человека хватает и других забот.

Как можно получить контактные данные клиента?

1. Вы можете просто попросить его об этом, объяснив это тем, что будете сообщать ему о своих новостях, акциях и специальных предложениях.

2. Дать ему «взятку» за то, что он оставит вам свои контактные данные. Это универсальный прием, который вы можете использовать не только для получения контактов, но также и для их привлечения.

Взяткой может быть, к примеру, ваш информационный продукт (как ухаживать за волосами в домашних условиях, десять самых модных причесок). Вы можете попросить адрес электронной почты клиента, чтобы выслать ему ваш информационный продукт, а лучше всего сделать запись и прислать клиенту диск на домашний адрес, продублировав посылку на электронный. Таким образом, у вас есть обоснованная причина получить контакты клиента.

Вы можете предоставлять бесплатную услугу (об этом чуть ниже), стоимость которой для вас совсем не велика. Или пробник от косметической линии. В общем, устройте акцию: «Заполните анкету и получите подарок от нашей парикмахерской».

Также можно предложить скидку при первом посещении парикмахерской при условии заполнения клиентом анкеты с контактными данными. Правда, скидка плохо мотивирует, и обычно на нее клюют не самые лучшие клиенты. Но все же как вариант можно рассматривать и скидку.

Можете предложить подарочные сертификаты, действительные только у вас. Это могут быть не очень большие суммы, чтобы хватило для оплаты лишь части услуги. Или можно ввести ограничение на использование сертификата только на определенные услуги, которые у вас хуже всего продаются. Человеку жалко будет терять деньги, и он примет ваше предложение – оставит вам свои контактные данные и придет к вам постричься. Это один из лучших вариантов сбора контактов ваших клиентов.

Для получения контактов можно также использовать мастер-классы, презентации, семинары (в том числе в Интернете) и многое другое.

Но самая лучшая «взятка» – это угощение. Предложите клиенту заполнить анкету и оставить свои контактные данные в обмен на еду: шоколадку (особенно для маленьких детей), пакетик чипсов или конфет, бокал шампанского для женщин или пива для мужчин. Удивительно, но этот прием является самым эффективным. Не знаю почему, но это так.

Но у вас сразу же может возникнуть вопрос: зачем я буду тратить деньги (ведь шоколадка денег стоит, да и подарочный сертификат просто так отдавать не хочется) на то, чтобы просто получить контактные данные клиента? Ведь за простую возможность связаться с клиентом вы не получите денег… Ведь так? Так, да не так.

Если вы возьмете контактные данные клиента и этим ограничитесь, то, конечно, денег вам не видать, как и самого клиента. Но если вы начнете с ним работать, то в перспективе получите гарантированную выгоду.

Забегая немного вперед (эту тему мы подробно рассмотрим в главе про привлечение клиентов), скажу, что до совершения клиентом первой покупки вы можете выйти в ноль, ничего на нем не заработать, но потом, когда он вернется не один раз, вы получите свою прибыль. То есть на коротком промежутке времени вы наверняка ничего не заработаете, зато вы получите нового клиента, который покроет все ваши возможные убытки и принесет вам дополнительную прибыль. Если считать, что средний клиент парикмахерской тратит на нее около 30 000 руб. в год, то все эти деньги он может тратить у вас. И весь вопрос в том, готовы ли вы пожертвовать для клиента шоколадку, чтобы чуть позже получить бонус в виде этих денег. Подумайте об этом. Но, конечно, взять контактные данные клиента недостаточно, сами по себе они не нужны. Это лишь средство и возможность связаться с ним и продать ему услуги вашей парикмахерской.

Постоянно поддерживайте контакт с клиентом.

Итак, у вас есть контактные данные. Что делать дальше? Нужно начать коммуницировать с клиентом до тех пор, пока он не купит ваши услуги. В английском языке есть выражение «until they buy or die», которое переводится как «до тех пор, пока они не купят или не умрут». Оно точно подходит к нашей ситуации – контактировать с вашим потенциальным клиентом нужно до тех пор, пока он не запишется к вам или напрямую не откажется от ваших услуг.

Почему так? По статистике, пик продаж приходится на седьмое «касание» клиента продавцом. То есть здесь работает базовый принцип многократных продаж – каждая новая попытка продажи увеличивает вероятность успеха. Это подтверждает и практика: более 3/4 всех крупных сделок в США были заключены после шестого-седьмого визита агента по продажам. Если вы предпринимаете не одну, а две-три попытки предложить клиенту свои услуги, то ваши продажи увеличатся на 10—20%.

Это не значит, что нужно постоянно звонить клиенту и предлагать ему записаться к вам на стрижку в надежде, что после седьмого звонка он наконец растает и согласится. Нет. Вы можете присылать клиенту полезную и интересную для него информацию по электронной или обычной почте, через некоторое время звонить ему и напоминать о своих акциях и т. д. То есть «перемешивать» полезную информацию с продажами. А лучше всего выстроить систему работы с каждым вашим потенциальным клиентом.

1. Первые три-четыре недели (первый месяц) после обращения к вам клиента вы активно контактируете с ним. Именно в течение месяца после знакомства с вами человек наиболее склонен к покупке и у вас есть наибольшие шансы привести его к себе. Вам нужно использовать это для себя и в течение первого месяца «касаться» клиента не менее семи раз, т. е. раз в два-три дня. Каждый третий контакт начиная с первого должен быть продающим, остальные – обучающими. Например, клиент оставил вам свои контактные данные. Через два дня вы отсылаете ему письмо по обычной почте с благодарностью за то, что зашел к вам, и с предложением вашей специальной акции. Еще через два дня вы можете послать ему письмо уже по электронной почте с информацией по модным стрижкам. Потом еще одно – с интересной информацией о выборе косметики под свой тип кожи. После этого вы можете позвонить и поинтересоваться, получил ли клиент самое первое предложение по почте, и озвучить его снова.

Основная мысль – вы не даете клиенту расслабиться, постоянно атакуя его с разных сторон. Но делаете это ненавязчиво и так, чтобы он не думал, что ему пытаются что-то продать. Просто интересная информация и выгодные предложения от вашей парикмахерской для него.

2. Если в течение первого месяца клиент никак не отреагировал на ваши «касания», то вы продолжаете регулярно контактировать с ним, но уже чуть реже – раз в неделю. Здесь также можно сохранять такую последовательность – два обучающих контакта, один продающий. А можно и в каждом продавать. Все нужно тестировать для вашей конкретной ситуации. 3. Если же по прошествии еще пары месяцев клиент так и не пришел к вам в парикмахерскую, то снижайте интенсивность «касаний» до одного раза в месяц. Этого будет вполне достаточно, чтобы напоминать клиенту о себе.

Если у вас в парикмахерской будет построена подобная система контактов с клиентами, как только у кого-либо из них возникнет потребность в ваших услугах, в первую очередь он обратится именно к вам. Так вы не потеряете ни одного клиента, который мог бы просто уйти от вас в другую парикмахерскую.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.