11. Опыт управляющих предприятий индустрии красоты. истории успеха
11. Опыт управляющих предприятий индустрии красоты. истории успеха
Предлагаю вашему вниманию главу, в которой приведена небольшая выборка из интервью реальных владельцев и управляющих предприятий индустрии красоты. Это мои ученики, участники семинаров и тренингов проекта SalonMarketing.Ru и просто подписчики сайта www.salonmarketing.ru
Многие идеи, описанные в книге, теперь могут обрести более реальные очертания в словах руководителей. Посмотрите, какие эффективные методики они уже успели применить в своем бизнесе и какие получили результаты. Чтобы быть еще более реалистичным, я оставил также и некоторые негативные моменты: что у кого не сработало и какие остаются проблемы. Каждый бизнес – это индивидуальность, и в одной парикмахерской определенная стратегия может работать на ура, тогда как в другой это будет пустой тратой времени. Почитайте и посмотрите, что делают другие управляющие индустрии красоты, используйте их опыт, чтобы избежать ошибок.
Елена Тооме, управляющая салоном красоты «FLUID», Эстония, Таллин:
Личная работа с каждым клиентом приносит намного большую пользу, чем общие рекламы, вывески, статьи. Пока о большой прибыли говорить не приходится, так как у нас салон молодой, второй год только. Но движение в салоне идет очень интенсивное. Мы каждый месяц запускаем какое-то новое предложение, продаем новую услугу или пакет услуг по е-мейлам, или по почте, или по смс, поддерживая все время интерес к салону. От клиентов только и слышим: «Ага, это я уже пробовала, подожду, что вы еще нового предложите…» Это позволяет нам самим все время держать руку на пульсе, искать что-то новое, пробовать самим и предлагать это клиентам. Ну и интерес клиентов к себе постоянно поддерживать.
И конечно, бонусы! Бонусы – это вещь! Когда клиент записывается на одну услугу, например на покраску волос, то, пока он выжидает время окраски, мы предлагаем еще дополнительные услуги: экспресс-уход за лицом, маникюр, парафиновые ванны для рук по гораздо сниженной цене. Или педикюр и уход за лицом совмещаем, при этом работают два мастера одновременно. Клиентке очень приятно, когда два мастера в четыре руки колдуют над ней, сокращая ее время пребывания в салоне. Это позволяет за сравнительно невысокую цену наладить контакт мастера и клиента, выявить какие-то проблемы, предложить их решение; и большой плюс этого, что клиент за два часа нахождения в салоне может получить несколько услуг сразу!
Это очень важная часть всей работы. Благодарить клиента, стимулировать его, делать маленькие подарочки. Мы спрашиваем: «Вы когда-нибудь в каком-нибудь салоне после оказанной услуги получали какие-нибудь подарки?» И постоянно слышим: «Нет, что вы… Вы это сами придумали? Ведь нигде такого нет!»
Ну и конечно, то, как мы доводим информацию до клиента. Отправляя по е-мейлам рассылки, обращаемся к каждому клиенту лично по имени. Это повышает его значимость! А уж про почтовые рассылки и говорить не приходится. Часто слышим: «Я так давно не получала писем ни от кого». А тем более приятно личное письмо! Мне почтовый канал начинает все больше и больше нравиться, обратная связь от него очень ощутимая. У нас две клиентки даже прислали на имя салона письма с личной благодарностью, написанные от руки. А поставив на поток «сарафанное радио», подкрепляя это гарантией, бонусами, качеством услуг, мы приобрели за последние полгода порядка 150 человек новых клиентов. Я думаю, учитывая наше местоположение – небольшой пригород столицы, небольшой молодой салон, – это огромный показатель!
Ну а по поводу рекламных предложений… Мы сами, с вашей помощью, конечно, Дима, смею надеяться, все-таки научились их составлять. У нас не всегда получается выявлять целевую аудиторию, к кому обращено каждое предложение, но мы анализируем, учимся. Единственное, что мы пока не применяем у себя, так это не собираем отзывы клиентов. Хотя теперь я начинаю понимать, что это тоже очень важная часть работы с клиентами. Кто еще, кроме них, может рассказать, как у нас обслуживают, какие услуги нравятся, что можно изменить и что хочется получать у нас!
Перечислите методы привлечения новых клиентов, которые вы используете.
Для привлечения новых клиентов мы используем в своем салоне «сарафанное радио». Хотя мы не пробовали широкомасштабных акций типа рекламы на телевидении и радио, но, на мой взгляд, «сарафанное радио» имеет свои значительные преимущества. Во-первых, при своей дешевизне отклик имеет мощный. Во-вторых, кто, кроме самих клиентов, может лучше прорекламировать салон? Запуская программу стимулирования «сарафанного радио» (или реферральную программу), при нашем небольшом салоне в небольшом пригороде столицы мы имеем в среднем около десяти новых клиентов в месяц, что для нас очень хороший показатель.
Вы целенаправленно занимаетесь маркетингом (привлечение и удержание клиентов, организация системы продаж)? Сколько времени вы тратите на это?
Целенаправленности мы только учимся. Но занимаемся этим постоянно, каждую неделю запускаем информацию клиентам по е-мейлам или по почте. В среднем раз в месяц делаем уникальное предложение по этим же каналам и, конечно, ведем статистику отдачи.
В чем отличительная особенность вашего салона? Чем вы выделяетесь среди конкурентов? Опишите ваше уникальное торговое предложение.
Я думаю, да и вижу по ближайшим нашим конкурентам, что только мы ведем такую плотную работу с клиентами. Поддерживая с ними постоянную связь, поздравляя их с праздниками, делая подарки, делая уникальные предложения, мы здорово выделяемся. И от клиентов постоянно слышим, что они впервые сталкиваются с таким классным обслуживанием!
Вы используете бонусы или выгодные предложения, чтобы заманить клиентов к себе? Приведите примеры «заманух».
У нас в салоне действует постоянная бонусная система. Суть ее в накоплении баллов, т. е. один балл равен одной кроне. В течение года клиентка, посещая салон, накапливает определенную сумму баллов (денег), а затем получает бонусом процент от общей суммы, на которую она может получить бесплатно услуги в салоне. Например, накапливая 2500 баллов (крон), она бонусом получает услугу на 125 крон (5% от общей суммы), накапливая 5000 баллов (крон), она получает бонус на 500 крон бесплатных услуг (10% от общей суммы). Плюс еще за каждого нового клиента, пришедшего по рекомендации нашей клиентки, она дополнительно получает еще по 25 баллов. Рекомендации вообще имеют огромное значение при привлечении клиентов! У нас клиенты от бонусной системы и от получения баллов за новых рекомендованных клиентов входят в азарт! Число посещений возросло в среднем на 20—30%.
Какую информацию вы записываете о клиенте? Как вы это делаете, что говорите клиенту?
Мы записываем полную информацию от клиента: имя, фамилию, дату рождения, контактные телефоны, домашний адрес, е-мейл, особенности клиента (аллергии, предпочтения, проблемы с кожей, волосами), и конечно, ведем всю хронологию посещений и записываем виды заказываемых услуг. Клиентам это очень нравится! Заводя карту клиента, спрашивая его данные, объясняем, что это удобно, в том числе и ему, поскольку, зная его особенности, мы будем учитывать их при обслуживании. И, если клиент не возражает, мы по е-мейлу или по почте будем сообщать о новинках, акциях, скидках нашего салона. Клиенты в восторге от такой заботы!
Какая стратегия (метод, действие) более всего позволила вам увеличить прибыль салона красоты?
Наибольшие результаты нам принесла стратегия «сарафанного радио». Этой стратегии нет равных. Работая с клиентами лично, мы предлагаем им дарить подарочные сертификаты своим близким, знакомым, друзьям на небольшую сумму. Сертификаты действуют ограниченное время, просто выкинуть их жалко, гораздо интереснее использовать. Наши постоянные клиенты за это в подарок тоже получают подарочные сертификаты на чуть большую сумму. Это здорово стимулирует их! Так, в среднем, предлагая нашей клиентке пять подарочных сертификатов, мы получаем обратно три – это три новых клиента! Раздарив нашим особо ценным клиентам по пять штук сертификатов (в общей сложности пятьдесят сертификатов), мы имеем отдачу в двести пятьдесят! То есть к нам приходят 100—150 человек, отдача 30—50%. По-моему, это супер! При минимальных вложениях: стоимость печати самих сертификатов плюс почтовые расходы – отдача потрясающая! И когда приходит новая клиентка с подарочным сертификатом, мы сразу рассказываем ей о дополнительных бонусах, о программе накопления бонусов, предлагаем дополнительные услуги к заказанной процедуре (экспресс-уходы за лицом, маникюр, педикюр), объясняя, что она сэкономила определенную сумму и может за счет этого попробовать еще какую-нибудь дополнительную услугу. Как правило, 80% соглашаются! Тем самым мы параллельно рекламируем еще и другие услуги в нашем салоне! Так что это схема работы с клиентами на данный момент работает лучше всего!
Зоя Василевская, управляющая салоном красоты «KOSMETA», Рига:
В нашей базе около тысячи клиентов. Перед праздником мы разослали им смс с поздравлением и сообщили о подарочных картах. Клиентов, которые у нас не появлялись уже давно, тоже поздравили, но текст сообщения немного изменили, акцентируя их внимание на том, что в результате розыгрыша они могут воспользоваться такими картами (но эти рассылки делаем «порциями»). Каждый день поступает очень много звонков – правда ли это? Мы в смс ограничили срок возможного выбора карты, а на месте уже указываем на срок использования – в течение 1 месяца при обслуживании не менее чем на такую-то сумму. При этом встречаются те, кто просит вернуть деньгами… культура и логичность – это не их конек. Но есть и темная сторона. Мастера устраивают целые битвы, потому как они-то получат несколько меньше, при этом в расчет не берется то, что в противном случае они вообще НИЧЕГО не получат. А для некоторых лучше вообще ничего, чем меньше, – поразительно…
Хорошо работают карты клиента со скидками или с бесплатным посещением на шесть раз (в итоге получается скидка 20% каждый раз, но это не звучит – звучит: «Шесть раз бесплатно!»). И напоминание по смс. Так же работает «скандал» на интернет-форумах. Сейчас реально возвращаются клиенты за подарочной картой к Новому году.
Какие примеры из своей практики вы можете привести? Что уже делали, какие результаты? Что сработало лучше, что хуже?
Много чего. Надо выделяться, и это главное. Как-то делали рекламу «вверх ногами» – сработало. Неплохо работают «счастливые часы», маркетинговый аудит, мгновенная лотерея. При покупке абонемента обязательно даем что-то в подарок. Хорошо работает бонусная карта клиента: там есть три купона с индивидуальным номером клиента, он раздает эти купоны своим друзьям, и при возвращении этих купонов к нам в салон клиент зарабатывает скидку – один купон равен одному бонусу, т. е. двум долларам, а если три купона, то это уже шесть долларов.
Какой вид рекламы для салона вы считаете наиболее эффективным?
Разумеется «сарафанное радио»! Очень хорошо работает реклама на выставках, во время благотворительной работы, в свадебных салонах, в детских садах, в клуба?х. Телевидение, радио, журналы и почтовые ящики – это в 99,9% деньги на ветер. Отлично работает рекламка в телепрограмме (она оригинальная, в виде клочка оторванного газетного листа; кстати, ее используем только мы по договору с издательскими домами). Эта телепрограмма продается отдельно и вкладывается в 15 газет, таким образом, про нас знают очень многие. В этой рекламке мы сообщаем об услуге и ее цене. Как правило, их три или четыре, например: «Удаляем бородавки и папилломы» (это вообще Клондайк! Каждый день 10—15 человек!!!) – и цена; «прокол ушек» – и цена; «электроэпиляция» – и цена. Реклама более чем дурацкая, но при правильно выбранном дне и месте работает идеально в страницах, где указана программа передач. Сейчас у нас появилась новая «фишка» (в России это уже давно работает, а у нас впервые) – мы поставили в салоне VACU-STEP. У нас есть «День пенсионеров» – среда, а у них, как правило, ножки-то болят и суставы тоже, и мы предлагаем им бесплатно 3–5 минут походить там безо всякого вакуума. Эту новость разнесли. Но услугу мы предлагаем не всем с улицы, а только нашим клиентам или людям по их рекомендации. В итоге не так много бабушек, как их дочек и внучек.
Окупает ли выручка ваши затраты на рекламу?
Затрудняюсь ответить. Иногда да, иногда очень даже, но бывает, что и по нулям. Но, в любом случае, мы работаем на перспективу. Даже незаряженное ружье может выстрелить.
Какие услуги вы предлагаете бесплатно, в качестве бонуса? И предлагаете ли вообще?
Да, обязательно (про кофе и чай я не говорю, это естественно! Наш кофе славится на всю округу!), но не ежедневно, а по случаю дня рождения, праздников и других событий. Есть бесплатные купоны в солярий, на тренажеры, есть дополнительный массаж, лечебные маски для волос; после массажа лица во время маски – массаж стоп, плеч и т. д. Но обязательно произносим фразу: «Только сегодня…» (или: «Только для вас…»), потому что, как правило, в следующий раз клиенты уже требуют дополнительной услуги за те же деньги, или если что-то получили со скидкой или по акции, то в следующий раз настаивают на скидке, мотивируя это тем, что если это было возможно раньше, то и сейчас возможно.
Кто разрабатывает ваши рекламные и маркетинговые предложения – вы сами или специалист?
Идея, как правило, моя, а при оформлении обращаемся к специалистам. Иногда делаем так: просим клиента присмотреться к салону или кабинету и спрашиваем, что ему хотелось бы изменить. И с учетом мнения клиентов рождаются свои идеи.
Соколов Георгий Юрьевич, управляющий салоном красоты «Анна», Москва (www.sk-anna.ru):
В нашем салоне для увеличения продаж мы используем бонусы: при стрижке и укладке волос в качестве бонуса предлагаем коррекцию и окрашивание бровей, увлажняющие маски.
При пересмотре недельного графика работы мы распределили бонусы. По понедельникам в кабинете падологии (маникюр, педикюр) при покупке комплекса в качестве бонуса предлагается парафинотерапия рук или бесплатное покрытие ногтей рук лаком. По вторникам в парикмахерском зале при покупке любой услуги бонусом является спа-восстановление волос. По средам нами установлен «счастливый час» с 13 до 14, клиенту в это время предоставляется 50%-ная скидка на услуги. По четвергам «День блондинок» и предоставляется бонусом специальный восстанавливающий комплексный уход за волосами. По пятницам – «День брюнеток». Кроме того, клиентам предоставляется скидка на услугу «глазирование волос» (восстановление оттенка и придание блеска волосам).
В преддверии новогодних праздников мы расширяем бонусный пакет. В декабре при посещении солярия мы бесплатно предлагаем крем для загара, а для загрузки салона в январе предоставляем сертификат с 50%-ной скидкой на окрашивание волос, который распространяется в ноябре и декабре.
Также с 18 декабря при покупке укладки, стрижки и укладки бонусом является вечерний макияж. Все предложенные бонусы обеспечивают положительные эмоции – как клиентам, так и сотрудникам салона.
А что работает лучше или хуже, мы не анализировали. В качестве рекламы нашего салона в приоритетах: Интернет, районные форумы, где мы размещаем профессиональную информацию (статьи о красоте и здоровье), мейл-рассылка по организациям и «сарафанное радио».
Мы всегда внимательно следим за конкурентами. Раз в полгода все сотрудники по очереди отправляются в ближайшие салоны в качестве клиентов (инкогнито). После этого делимся информацией, анализируем, ищем свои ошибки.
Предприятия красоты хоть и кажутся легким и простым бизнесом, но на практике для достижения результатов нужно иметь соратников и желание стремиться ко всему новому и красивому.
Литвиненко Светлана, владелец «Имидж-студии Литвиненко», Краснодар:
Открылись мы 21 декабря 2007 года. С тех пор мы перепробовали массу всевозможных методов управления салоном. За это время я посетила семинары М. Сергеева, С. Каюмова, М. Кузнецова. Когда в наш город приезжают специалисты, я мчусь к ним на учебу.
Конечно, я не могу себе позволить давать советы другим людям, собирающимся открывать новые салоны, но могу предостеречь от провальных шагов. Мне кажется, что не стоит браться за салон, если вы сами или кто-то из близких не имеет отношения к этой профессии, потому что основной вопрос – не стены, дизайн и адрес, а наличие профессиональной команды, которая способна интересно работать, воспитывать себе новых членов, обходиться без «дедовщины» и интрижек. За время существования нашей студии коллектив с шести человек вырос до семнадцати, а уволились два человека только по причине замужества и переезда в другой город. Мы приняли участие в пяти конкурсах и выиграли в общей сложности семь медалей разного достоинства. Нашим секретным оружием является нацеленность каждого на общий результат. Когда мне говорят, что это бизнес индивидуалистов, я с этим не согласна. Управлением, бумагами и организацией занимаюсь я (мне 47 лет, я бывший педагог), а профессиональной подготовкой, конкурсами, работой с качеством услуг и клиентами занимается моя дочь – Литвиненко Виктория. Ей 25 лет, она член сборной России по парикмахерскому искусству, ученица тренера Елены Баклушиной. Моя дочь страшно влюблена в свою работу, для нее мы и создавали студию. Самое главное наше правило – любить и ценить своих клиентов. Если надо на работу в семь утра, мы обязательно придем. У нас обязательны подарки к праздникам, существуют схемы семейного обслуживания. Кроме этого, мы постоянно приобретаем технические новинки – выпрямление кудрявых волос, ультразвуковое наращивание волос и т. д.
Хочу дать полезный совет по рекламе. Чего мы только не пробовали! Один наш родственник учится на факультете рекламы, и все его курсовые работы проходили проверку на нашем «плацдарме» – это и радио, и газеты, и журналы глянцевые и деловые, справочные службы, баннеры… В результате я пришла к выводу: лучше рекомендации счастливого клиента ничего не работает.
Я научилась благодарить людей, которые советуют своим друзьям нашу студию, изменила внешнюю рекламу. Для клиентов с чувством юмора я открыла такой рекламный аттракцион: посадила в горшки травку и в форме листиков приделала фото друзей, которые обслуживаются у нас. Кроме всего, я поняла, что мне бывает необходимо лично общаться с клиентами, чтобы услышать их пожелания.
Я на 100% уверена, что вся индустрия красоты – это не средство от скуки, а большой, ежедневный труд, который похож на стройку, с соблюдением правил безопасности, режимом работы, с физическими нагрузками и психологическими решениями. В этой работе невозможен чисто ремесленный подход. По моим наблюдениям, успешные салоны отличаются не только хорошим уровнем работы, но и деликатным отношением к своим посетителям, владением этикой и дружелюбной атмосферой. Сейчас, когда на психику людей давит груз экономических проблем, нам хочется быть островком счастья и красоты, чтобы наши клиенты чувствовали, как мы в них нуждаемся и благодарны им за то, что они выбрали нас.
Я использовала практически все способы продвижения салона, вела статистику – делала это сама и подключала специалистов, писала письма клиентам, мы обзванивали клиентов, отправляли им смс, занимались наведением взаимовыгодных контактов с близлежащими предприятиями. Но мой любимый вид рекламы – «сарафанное радио». За эту рекламу я придумываю поощрения клиентам, которые рекомендуют нас своим друзьям, ведь это самый эффективный вид рекламы. Я уже говорила, что нами были испробованы журналы, другие виды СМИ, но затраты не соответствовали нашим вложениям – никакая из публикаций не оправдала себя. Кроме этого, я пришла к выводу, что привести клиента в салон зачастую легче, чем его увлечь и оставить, – конкуренция большая, а сами люди приходят не в какое-то «помещение», расположенное по такому-то адресу, а к определенному стилю обслуживания, к прогрессивному мастеру, работающему над собой.
В этом году весь коллектив студии поехал в Сочи на конкурс «Золотые ножницы». Выступали наши самые молодые, все вошли в десятку лучших, но более всего мы были счастливы от того, что нам звонили наши клиенты, присылали смс и всячески поддерживали нас. Активная профессиональная деятельность студии сама по себе является мощным двигателем, а это и участие в показах, выставках, открытых уроках по мастерству. Я, конечно, смотрю по сторонам и анализирую рекламную работу наших конкурентов, но чаще всего замечаю, что очень затратные, дорогие рекламные кампании проводят просто состоятельные люди, которые «заходят» на этот рынок, но сами отношения к профессии не имеют и поручают рекламу специалистам, для которых реклама – это бизнес (и их деньги). Я знаю точно, что отличные, прекрасно работающие салоны дают минимум рекламы, а свободные средства размещают в новые технологии, образование, повышая свои возможности. Теперь насчет бонусов. Я их очень люблю и постоянно предлагаю клиентам. Это гораздо выгоднее скидок, и при этом мы имеем возможность познакомить наших клиентов со всем спектром наших услуг. Нередко клиент не знаком с какой-то услугой или не может на нее решиться, а мы без особых материальных потерь в виде бонусов вводим эти и новые услуги, а потом просто зарабатываем на них деньги.
Смыкова Татьяна Вячеславовна, салон красоты «АливиЯ», Мытищи (www.aliviya.ru):
Я – собственник, директор, косметолог, а теперь еще и администратор салона красоты. Дважды «академик» – закончила Академию Долорес, менеджмент руководителей салонов красоты и курс косметолога-эстетиста.
Салон существует более десяти лет. Расположение салона очень привлекательное – в двух минутах ходьбы от станции Мытищи, являющейся пересечением трех железнодорожных направлений (Александров, Монино, Фрязево), так что ожидание пассажиров запросто можно скрасить в нашем салоне. От Ярославского шоссе салон всего в десяти минутах ходьбы, подъезд на автомашине тоже удобный, есть парковка и т. д. Теоретически все здорово, практически – полный ноль на выходе и долги. Но, правда, аренда очень высокая – до ста тысяч рублей в месяц.
Перечислите методы привлечения новых клиентов, которые вы используете.
Почтовые рассылки поздравлений с Новым годом, днем рождения; рассылки карманных календарей и поздравлений с бесплатными акциями – коррекция бровей, десять минут солярия, массаж стоп горячими камнями и т. д.; листовки по почтовым ящикам и совместные акции с сетевой компанией «Фаберлик»; проведение лотерей.
Какую рекламу вы используете, какие виды? Какие у вас результаты?
Перепробовали все, кроме телевидения. Могу перечислить: газеты; листовки и календари на раздачу и по почтовым ящикам; купоны с разовой скидкой; пластиковые карточки с двадцатью магазинами; штендеры и растяжки на улицах; светящиеся экраны; реклама в маршрутных такси и на остановках; сайт и рассылки; реклама в справочниках; фоторамки, расположенные перед глазами клиентов, с перечнем услуг, картинками из Интернета и фотографиями собственных работ (рисунки на ногтях, свадебные прически); красивые подставочки с акциями и новыми процедурами.
Вы целенаправленно занимаетесь маркетингом (привлечение и удержание клиентов, организация системы продаж)? Сколько времени вы тратите на это?
Занимаемся целенаправленно. Тратим от двух до десяти часов в день. Постоянно.
Вы используете бонусы или выгодные предложения, чтобы заманить клиентов к себе? Приведите примеры «заманух».
Купоны на денежные скидки; купоны с предложениями процедур в подарок, например парафинотерапия для рук; чай, кофе, вино, шампанское и т. д.
Клиенты в основном отказываются в восьми случаях из десяти даже от бесплатного кофе (типа только что из дома – не хотим).
Вы собираете, используете отзывы клиентов? Если да, то как?
Да. Анкетирование, опросы устно и письменно. Книга отзывов стандартная.
Какую информацию вы записываете о клиенте? Как вы это делаете, что говорите клиенту?
Анкета: Ф. И. О.; дата рождения; домашний и электронный адреса; род занятий; как часто посещаете салоны; какие услуги покупаете; как о нас узнали; ваши замечания, пожелания.
У косметолога заполняется диагностическая карта, где к этим вопросам добавляется еще диагностика кожи и описание процедур.
Вы даете гарантии на свои услуги?
Химическая завивка, чистка лица, татуаж губ, бровей, укладка волос. Если есть нарекания, делаем дополнительные процедуры – маски, коррекцию при татуаже. При потребительском терроризме и психически неуравновешенным людям возвращаем деньги, но таких очень мало, к счастью.
Какие приемы вы используете, чтобы заставить человека отреагировать на ваше предложение в рекламе?
Скидка предъявителю; купоны одноразовые с сезонным предложением; обзвон, смс-сообщения по телефонам из книги записей.
Когда вы планируете рекламную кампанию, то на кого она направлена? Как вы добиваетесь того, чтобы ваша реклама дошла до потенциальных клиентов?
Реклама лучше работает на старых клиентах, иногда рассчитываем на широкую аудиторию – для привлечения новых клиентов.
Какие методы рекламы для вас наиболее эффективны? Интернет.
Вы используете прямую почтовую рассылку? Какие результаты?
Используем. Из ста конвертов срабатывают четыре-пять в лучшем случае.
Какие методы вы используете для того, чтобы клиент из заинтересовавшегося превратился в реального (из позвонившего, проходящего мимо в того, который записался к вам на услугу)?
В основном рекомендуем услугу, используем приемы типа «мы вернем вам деньги», снижаем цену и т. д.
Вы работаете над первым впечатлением клиента о вашей парикмахерской (салоне)?
В основном спрашиваем: «Понравилось ли вам, какие впечатления?»
Какие подарки вы делаете клиентам?
Постоянным клиентам к праздникам дарим либо небольшие сувенирчики, либо косметику. Или что на продажу – шампунь, бальзам. Невестам – украшения, стразы, коробки конфет.
Вы «отдаете» клиенту больше, чем он вам платит?
Стараемся: например, VIP-уход у косметолога с массажем ног и рук во время проведения маски, рекомендации по уходу за кожей лица в домашних условиях.
Какие методы вы используете, чтобы увеличить сумму покупки клиента?
Самое простое при окрашивании: пока клиент сидит с краской, предлагаем парафинотерапию – уход за руками (хорошо работает зимой), рекомендуем дополнительные процедуры, например при окрашивании бровей – коллагеновые полусферы (маска под глаза). Рекламируем более дорогие процедуры, например ламинирование волос гелем вместо простого тонирования и т. п.
Вы поднимали цены на свои услуги? Как вы это обосновывали клиенту?
Два года назад. Объяснили просто – поднятие цены арендной платы.
Какие скидки вы используете и когда?
Купоны, карточки процедуры в подарок. К праздникам – Восьмое марта, Новый год, дни рождения. При покупке услуг на большую сумму (от 4000 руб.) и т. д.
Какие бонусы вы используете и когда?
Поздравительный бонус: десять минут солярия бесплатно, парафинотерапия для рук бесплатно, коррекция бровей или окрашивание в подарок.
У вас одна или несколько ценовых категорий на услуги и товары?
Для своих действует предыдущий прайс – со скидкой услуг 10%.
Вы предлагаете (продаете) клиенту что-нибудь в дополнение к тому, что он уже купил? Как вы это делаете?
Рекомендуем новинки. Изучаем все о косметике, которую продаем, посещаем семинары и предоставляем дополнительную информацию и рекомендации клиентам.
Приведите примеры пакетов (абонементов) товаров и услуг, которые вы предлагаете.
Абонемент в солярий к праздникам со скидкой 40% стоимости минуты загара; абонемент на десять сеансов массажа и одиннадцатую процедуру в подарок либо также бонус в минутах загара по желанию клиента.
Вы продаете товары? Какие методы используете для стимулирования продаж товаров?
Важно хорошо знать рекламируемый товар: чем больше продавец знает о товаре, тем лучше. Например, мыло-пилинг коралловый «РОЗ Де Мер “Кристина” Израиль» очень хорошие отзывы и от акне и антиэйдж, уменьшение блеска кожи лица и т. д.
Вы используете заранее подготовленные речевки для продажи товаров?
В основном составляются ценники-анотации. Используются как шпаргалки для продавца и как документы, подтверждающие истину для покупателя.
Какие методы вы используете, чтобы клиент приходил к вам чаще или хотя бы постоянно? Какие результаты?
Назначаем процедуры курсом. Объясняем, что при прохождении процедур курсом более длительный стойкий эффект. Даем рекомендации на следующий раз. Рассказываем о новых процедурах, об их воздействии (например, пилинг, ламинирование волос, парафинотерапия для кожи рук и ног и т. п.). При выпадении волос курсы процедур: массаж головы, маски.
Вы контактируете со своими клиентами между посещениями (звоните, пишите)? Как вы контактируете с ними? По каким поводам? Как часто?
Стараемся общаться, звоним, поздравляем с днем рождения по анкетам, спрашиваем о самочувствии после процедур (например, после пилинга или чистки лица). Приглашаем на осмотр, предлагаем бесплатные маски, процедуры с помощью аппаратов (например, дарсонваль после чистки).
Какую информацию вы ведете по каждому клиенту? Зачем вы это делаете?
Анкеты, клиентские базы данных, листы записи клиентов для смс-сообщений об акциях и новинках.
Вы работаете с базой клиентов, анализируете ее? Что вы анализируете? Как это используете потом?
В основном для анализа посещения клиентов. Либо для раскрутки новых мастеров или новых процедур.
Какая стратегия (метод, действие) позволила вам больше всего увеличить прибыль вашей парикмахерской (салона)?
К сожалению, все хрестоматийные методы раскрутки салона нами перепробованы. Результаты неутешительные. Я думаю, что здесь нет одного метода, следуя по которому можно получить результат. Тут работает все: мастерство и желание заработать, воспитание и культура обслуживания, школа обучения мастеров (даже регион, откуда они родом), энергетика салона, даже волшебство и шаманство, менеджмент, знания руководства и администраторов и прочее. И притом все это одновременно должно работать. Если хоть одно звено «просело», тут же идет сбой и это отражается на кассе. Думаю, что количество салонов красоты превышает количество клиентов.
Среднестатистический россиянин один раз в месяц посещает парикмахера, четыре раза в год делает маникюр, хорошо если два раза в год – педикюр, а косметолога посещает один раз в жизни, и то из любопытства!
Буравцова Наталья, управляющая салоном красоты, Калуга:
Наш салон красоты находится в центре Калуги. В повышении прибыли салона нам очень помог информационный стенд, который мы разместили в зоне ожидания. Там есть фотографии готовых работ мастеров ногтевого сервиса, информация на тему «А у нас новости», мы рассказываем, кто из мастеров на каком семинаре побывал, чему научился. Акцент делаем на то, что вся учеба и поездки наших мастеров осуществляются только для более качественного обслуживания клиентов и лучшей работы. Стараемся сочинять не сухие тексты и обязательно добавляем фотографии наших мастеров со звездами парикмахерского бизнеса.
Ирина Молчанова, Центр образования «Эстетик PRO»:
Какая стратегия позволила вам больше всего увеличить прибыль вашего салона красоты?
Считаю, единственно правильной стратегией салонного бизнеса должна быть стратегия взаимодействия! Этому должен быть обучен весь персонал, и поэтому должен работать в едином стандарте взаимодействия.
Все очень просто. Необходимо, владея навыками делового общения, понять ведущие потребности клиента. Исходя из этого предложить именно то, что ему нужно (а не то, что хотим навязать). И даже не ждать того, что клиент сразу сделает выбор и примет решение оплатить услуги, но для себя сразу же создать алгоритм обслуживания этого клиента, хотя бы на год. Искренние доводы сразу найдутся. Доверие клиента будет завоевано. Хотели бы, чтобы к вам так относились?
Довженко Елена, арт-директор салона красоты в центре Ростова-на-Дону:
Наш салон средней ценовой категории (средний чек 1000 руб.) Я работала мастером в этом салоне, и за четыре месяца мне удалось обеспечить себе лишь небольшой поток постоянных клиентов. Единой политики продвижения салона не было, каждый мастер, как говорится, сам за себя. Собственник, не прилагая усилий для нормальной, стабильной работы салона, довел ситуацию до критической. Рекламная политика не проводилась вообще, выживали за счет мастеров, имеющих очень большой стаж работы, и давних, постоянных клиентов. За год работы салон не принес какой-либо прибыли, еле отбивали аренду. Будучи заинтересованной в потоке новых клиентов для себя, я взяла в свои руки и «раскрутку» салона в целом, ведь коллектив сложился неплохой и хотелось бы остаться одной командой, чтобы двигаться вперед. С момента поступления необходимой информационной поддержки от проекта SalonMarketing.Ru уже удалось сделать следующее.
Распространили в близлежащих магазинах, кафе, аптеках и других торговых точках красочные листовки – поздравления с Новым годом и предложением бонусов на январь и февраль за набор услуг парикмахеров (например, «стрижка + окрашивание + укладка (в подарок)», услуги мастеров маникюра, косметологов, массажиста. Всего распространили 200 листовок, себестоимость каждой составила 2 руб. (дизайн сделала сама, оплатили только распечатку на тонкой фотобумаге). Отклик пошел моментально, на следующий день. В основном звонят и задают вопросы с уточнениями, но есть уже довольные клиенты, которые воспользовались предложениями.
Напишите отзыв и БЕСПЛАТНО получите аудиозапись семинара «Разорения в индустрии красоты. Причины и пути решения».
Хотите открыть салон красоты или парикмахерскую?
Думаете, что это беспроигрышный бизнес?
У вас есть начальный капитал и вы планируете вложить его в салон красоты?
Вы опытный владелец, ноу вас не идут дела в салоне?
А вы что-нибудь слышали о банкротствах в индустрии красоты? Наверняка вы замечали, что вокруг вас каждый год открывается множество новых салонов красоты и парикмахерских. Люди вкладывают деньги, инвестируют в новый бизнес… у всех на это свои причины, но цель у всех одна – получить прибыль от своего бизнеса.
Большинство новых салонов не доживает и до своей первой годовщины!
А зачем тогда было тратить столько сил, времени, денег и нервов?
Не проще ли заранее узнать обо всех (ну или почти обо всех) подводных камнях, которые ожидают вас в пути по этому интересному «красивому бизнесу»?
– Чтобы не допускать глупых ошибок (которые могут стоить вам очень дорого) с самого начала!
– Чтобы решить для себя – выгодно ли открывать бизнес в индустрии красоты!
– Чтобы понять, как правильно начать и на что обратить внимание в первую очередь!
– Чтобы выяснить, что приводит салон красоты к кризису и банкротству!
Для того чтобы ответить на эти и другие насущные вопросы, вам достаточно отправить ОТЗЫВ о книге вместе со своим ФОТО на адрес: mail@salonmarketing.ru
И мы вышлем вам записи семинара!
Но это еще не все! ВНИМАНИЕ!
Вы можете выбрать – получить или семинар, или купон на скидку в 1500 руб. на любой продукт SalonMarketing.Ru
(http://salonmarketing.ru/products)!
Например, вы не захотели получить запись семинара «Разорения в индустрии красоты. Причины и пути решения», а выбрали другой продукт, стоимостью 2000 руб., тогда вы можете купить его за 500 руб. – вам достаточно всего лишь отправить отзыв о книге вместе со своей фотографией на наш электронный адрес: mail@salonmarketing.ru
Подробности акции по адресу http://salonmarketing.ru/book
Данный текст является ознакомительным фрагментом.