Вводное заявление

Вводное заявление

Крайне важно подготовить вводное, вступительное заявление. Выполните домашнее задание. Запишите ваше вступительное заявление и попрактикуйтесь в его исполнении. Говорите вслух, громко. Если репетировать только в уме, то, когда поднимется занавес, слова, которые вы будете произносить, могут напугать вас. Вступительное заявление слагается из семи элементов:

1. Обозначение вопроса.

2. Выбор конкретного примера, иллюстрирующего поведение или ситуацию, которые вы хотите изменить.

3. Описание чувств, которые этот вопрос вызывает у вас.

4. Прояснение ставок.

5. Определение вашего вклада в данный вопрос.

6. Указание вашего желания разрешить его.

7. Обращенное к собеседнику приглашение отреагировать на сказанное.

На то, чтобы сделать все это, у вас шестьдесят секунд. Рассмотрим эти элементы по отдельности.

1. Обозначение вопроса. Обозначенная, получившая название проблема – проблема решенная. Назовите поступок, создающий проблему, и область, на которую он оказывает воздействие. Если у вас много вопросов к кому-то, спросите себя, какой из них главный и что объединяет все или большую часть проблем, возникающих у вас с этим человеком. Подумайте, как правильно обозначить этот главный вопрос; если этого не сделать, разговор перестанет быть сосредоточенным на сути, и тогда и вы, и ваш собеседник будете разочарованы из-за того, что разговор закончился ничем. Например, поразмыслив над всем случившимся, Сэм начал разговор так: «Джекки, я хочу поговорить с тобой о воздействии, которое твой стиль руководства оказывает на команду».

2. Выбор конкретного примера, иллюстрирующего поведение или ситуацию, которую вы хотите изменить. Поскольку у вас только шестьдесят секунд и за них вам надо сделать вступительное заявление полностью, этот пример должен быть кратким. Никаких длинных рассказов. Кроме того, вспомните: когда ваш собеседник рассказывает все подробности того, что вы сделали и чем расстроили его, у вас в какой-то момент начинают гаснуть глаза, вы отключаетесь от разговора или же начинаете выстраивать систему обороны. К моменту, когда жалующийся (предположим, что это женщина) останавливается, чтобы вдохнуть, вы уже перегружены подробностями. Так что будьте кратки. Надо привести пример? Совершенно необходимо. Если человек расстроен или разочарован нами, но не может привести конкретный пример того, что его раздражает, его слова неубедительны и их легко объявить бездоказательными. Найдите время и подумайте о примере, который доказывал бы обоснованность ваших слов. Сэм мог, например, сказать: «Я слышал, что, когда Джон задал тебе вопрос, ты ответила, что у тебя нет времени просвещать сотрудников в частном порядке и что он должен во всем разобраться сам, потратить на это время. А еще – что во время собрания команды ты вырвала диаграмму из проектора, скомкала ее и бросила на пол, сказав, что не подписывалась работать с такой командой, после чего вышла из зала».

3. Опишите чувства, которые этот вопрос вызывает у вас. Зачем? Это надо делать потому, что чувства – штука очень личная. Рассказывая другому человеку о том, какие эмоции вызывают у вас его поступки, вы делаете глубоко доверительный, обезоруживающий шаг. Вы даете понять, что его поступок задевает вас, что вы уязвимы. Вопреки общему мнению, я считаю, что если просто и спокойно сказать: «Я рассержен» (если вы действительно рассержены), то это даст существенный эффект. Если вы не станете срываться на крик и размахивать руками, это существенно поможет делу. Возможно, вы озабочены, встревожены, испуганы или расстроены. Опишите любые эмоции, которые вы действительно испытываете. Если вы огорчены или испуганы, то так и скажите. Такие чувства переживают и на работе, и дома, и признать их надо. Например, Сэм произнес мало слов, но сказанное им было очень человечным: «Меня глубоко тревожит это, и я опасаюсь возможных последствий».

4. Проясните ставки. Другими словами, объясните, почему этот вопрос важен. Что, по вашему мнению, поставлено в данном случае на карту человеком, против поведения которого вы выступаете? Что поставлено на карту вами, вашей командой, организацией или семьей? Что это означает в плане отношений? Используйте выражение поставлено на карту. Эти слова оказывают эмоциональное воздействие. Заслышав их, люди поднимают головы и впиваются глазами в говорящего. Произносите их совершенно спокойно. То, что вы говорите в ходе столкновения, должно быть донесено до слушателей не в угрожающей манере, а просто как прояснение сути важного вопроса. Сэм, например, сказал: «Тут на карту поставлено очень многое. Давно работающий в компании сотрудник подумывает об уходе вместо того, чтобы продолжать оставаться у нас. Я не готов терять хороших сотрудников, которые, как я надеюсь, будут работать со мной еще долгое время после того, как ты уйдешь в другую компанию. Выполнение заданий в срок очень важно. Поставлена под угрозу репутация нашей компании как лидера в сфере программных продуктов. Возможно, ты, Джекки, ничем особенным не рискуешь. А то и вовсе ничем не рискуешь. Если ты не устранишь проблему и покинешь нас, ты, несомненно, быстро найдешь другую работу, но мы-то рискуем очень многим».

5. Определите ваш собственный вклад в эту проблему. Ответьте на вопрос: «Вел ли я себя так, что мои поступки способствовали появлению тех самых результатов, которыми я недоволен, или оказали влияние на них?» Прежде чем осуждать поведение и поступки других, важно посмотреть на себя. Не надо долгих исповедей. Да если б вы и захотели исповедаться, за шестьдесят секунд этого не сделать. Здесь уместно кратко признать, что вы понимаете: возможно, и вы сыграли какую-то роль в создании данной проблемы и намерены как-то исправить положение.

К моей досаде, я часто понимаю, что изначально способствую возникновению проблем тем, что в самом начале отношений или проектов не сообщаю о моих собственных ожиданиях достаточно ясно. Это, наверное, очевидно, но большая часть проблем, которые я вижу в профессиональных и личных отношениях, обусловлена недостаточно ясным обозначением ожиданий всех сторон, а остальные проблемы возникают из-за недостатка информации о том, как исполнились соответствующие ожидания. Когда вы думаете о поступках, против которых хотите возразить, то, возможно, понимаете, что могли предвидеть большинство из них. Четко обозначив, какие формы поведения, поступки и результаты приемлемы, а какие нет, можно избежать многих проблем, и ваша задача станет проще, если вам надо будет всего лишь вернуться к однажды сказанному и напомнить сотруднику или члену семьи, с какими ожиданиями они согласились в начале ваших отношений. Можно, например, сказать: «В этой проблеме есть и мой вклад: я в свое время не разобрался вместе с тобой в том, что для тебя так важно. Я исправлю свою ошибку». Или можно сказать так: «Я внес свой вклад в эту проблему, ведь мне уже давным-давно надо было сообщить тебе, насколько меня беспокоит эта ситуация. Извини меня за это». Если вы уверены, что никоим образом не причастны к данной проблеме, можете опустить этот элемент.

Сэм признал, что должен был вмешаться в ситуацию раньше. Он отметил: «Отчуждение между тобой и остальными усиливалось, а я не привлек твое внимание к этой проблеме».

6. Сообщите о вашем желании разрешить эту проблему. Используйте глагол разрешить. Он покажет, что за дверью никого не ждет расстрельная команда. Этот разговор не завершающий и не последний. В сущности, когда при возражениях против поведения какого-либо человека или проблемы используют эту модель, чаще удается сохранить отношения, чем разрушить. Слова «Вот вопрос, который я хочу разрешить» сообщают о ваших добрых намерениях. Кроме того, переформулируйте обсуждаемый вопрос. Таким образом, вам придется совершить полный круг, начав и закончив с абсолютной ясности относительно рассматриваемого вопроса. Например, Сэм сказал: «Я хочу разрешить в разговоре с тобой, Джекки, такой вопрос: как воздействует твой стиль руководства на команду».

7. Пригласите собеседника к ответу. Если мы ведем себя в конфронтационной манере, может создаться впечатление, будто суд признал нас виновными и нас вызвали только для того, чтобы сообщить дату и способ казни. Однако в этой модели разговора нет никакой агрессивности. Вместо агрессии – чрезвычайно ясное и краткое заявление, описывающее конкретный поступок или вопрос в том виде, в каком человек, инициирующий разговор, видит его со своей точки зрения. Нас заверяют в том, что намереваются разрешить, урегулировать вопрос. Теперь нас приглашают принять участие в разговоре, который только-только начался. Например, нам могут сказать: «Я хочу понять, что происходит, узнать вашу точку зрения. Расскажите, пожалуйста, какими вы видите отношения между вами и коллективом».

Наверное, некоторые из вас думают: «Все это звучит славно и мило, но вы не знаете Эда (или Ширли, или Марка, или Илейн)! Мне надо обсудить с ним серьезный вопрос, но заранее могу сказать, что он не будет играть по правилам. Как повлиять на такого человека, как добиться того, чтобы он во время разговора был честным?»

Попросите его об этом. Попросите начальника, как бы его ни звали, раскрыться в разговоре и сделать этот разговор настоящим. Большего вам не сделать.

Все разговоры мы ведем сами с собой, и лишь иногда в них участвуют другие люди.

Справедливость этой мысли признать трудно, но очень важно. В противном случае, даже если вы понимаете важность этого разговора, вы станете сдерживать себя или не будете его вести из опасения того, о чем я часто слышу от участников семинаров.

Все разговоры – это разговоры с самим собой, и лишь иногда в них участвуют другие люди.

Самая распространенная причина отказа от вовлечения конкретного человека в разговор такова: «Они не могут с этим справиться». Другие распространенные варианты примерно такие: «Они будут защищаться», «Их это обидит», «Они не станут об этом разговаривать», «Их это взбесит, они поведут себя иррационально, нелогично, будут злиться». К этому добавляют sotto voce[14]: «Они начнут сводить счеты!»

Нет числа корпоративным командам и семьям, которых держит в заложниках один совершенно неспособный выполнять свои обязанности человек, подчинивший себе весь коллектив и заставляющий избегать проблем, которые надо ставить и решать. Такой человек учит нас: «Если осмелитесь поднять этот вопрос и поговорить со мной о вещах, которых я предпочитаю избегать, вы пожалеете. Мало вам не покажется». Даже если мы понимаем, что ставить этот вопрос надо, мы услышим, как внутренний голос говорит нам: «Он с этим не справится. Он не готов к этому».

Критически важно признать, что мы и сами не можем справиться с этой проблемой, не готовы ее решать, что у нас не хватает для этого смелости. Разговоры по существу не могут зависеть от того, как будут реагировать на постановку вопроса другие люди. Если успех или неудача вашей жизни зависят от одного-единственного разговора, принятие решения о его проведении зависит от вас, и об этом надо позаботиться, принять к тому необходимые меры. Другими словами, если вы знаете, что нечто должно произойти, то вам надо понять, что изменить ситуацию должны именно вы. Ваше дело – пригласить. А если ваше приглашение отвергнут? Сделайте его снова. И снова. Мой опыт говорит: если предложение делают артистично, его примут. Даже те люди, достичь контакта с которыми вы почти отчаялись.

Если знаете, что нечто надо изменить, поймите, что изменить ситуацию должны именно вы.

Сделайте безупречное вступительное заявление и искренне пригласите людей к разговору. Если в вашей жизни есть человек, упорно отказывающийся вести разговоры, которые отчаянно необходимы, можете предварить вступительное заявление словами: «Никто не владеет всей истиной по [данному вопросу]. Не владею ей и я. Мне хотелось бы, чтобы мы вдвоем изучили реальность, бок о бок спускаясь со ступени на ступень. Если нам станет страшно, можем присесть на ступеньку и подождать, когда мы будем готовы продолжить дело. Вообразите, что у нас обоих есть яркие фонари, освещающие вопрос. Мы оба сможем увидеть нечто новое. Мы оба можем обрести новую перспективу. Если мы проведем этот разговор в поле Руми, простирающемся за пределами добра и зла, мы оба сможем научиться чему-то новому».

Как бы вы ответили человеку, который произнес подобные слова? Обращаясь к проблематичному поведению или проблемной ситуации, один из главных участников которой – вы сами, примените такую модель разговора. Да, вас, возможно, интересует, а не заходит ли тут говорящий слишком далеко, но бьюсь об заклад, что вы уделите этому должное внимание. Я использую эти и подобные слова для того, чтобы подготовить путь к постановке вопроса, несущего сильный эмоциональный заряд, или помочь другим обратиться к нему. Если хотите, берите другие слова, но найдите нужные.

Я часто задаю такой вопрос сотрудникам компаний: «Представьте себе, что вы оказались в ситуации, связанной с конфронтацией, столкновением. Оцените, на какой отметке шкалы от одного до десяти вы чувствовали бы себя лучше всего? Уточню: на этой шкале десять означает полную, ничем не ограниченную откровенность, и вам говорят именно то, что думают и чувствуют в связи со сказанным или сделанным вами».

Удивительно, но большинство отвечающих на этот вопрос говорят: «На уровне девяти или десяти». Недавно член производственной команды сказал: «Думаю, что удовлетворился бы десяткой по понедельникам, девяткой – по вторникам, восьмеркой – по средам, семеркой по четвергам и шестеркой по пятницам. Не хочу уходить на выходные с чувством напряженности». Услышав такой ответ, я спросила: «А на каком, по-вашему, уровне сейчас производят такие “разборы полетов” у вас в компании?» На это мне отвечают: «На уровне тройки, может быть, четверки». Как видите, люди в действительности гораздо смелее, чем предполагают их коллеги.

Мы можем провести разговоры, необходимые для получения результатов, каких, как мы говорим, хотим добиться в жизни; но можем и изложить разнообразные причины, по которым не можем вести такие разговоры. Но нельзя сделать и то и другое одновременно. Или причины, или результаты. Тут надо выбирать.

Что предпочли бы вы?

Причины или результаты. Надо выбирать.

Поднимать вопросы, которые непонятны или вызывают беспокойство, – обогащающий нас и упрощающий наши отношения опыт. Не стоит даже пытаться просчитать, что на самом деле думает и чувствует другой человек. Это не только совершенно изнурительное, но и пустое дело.

На подготовку и репетицию вступительного заявления у Сэма ушло примерно три четверти часа. Заявление охватывало все основные темы разговора, в нем не было обычных ошибок, а его продолжительность составила примерно 60 секунд. Объединив все фрагменты этого заявления, получаем такой текст:

Джекки, я хотел бы поговорить о воздействии, которое твой стиль руководства оказывает на нашу команду. Я узнал, что, когда Джон обратился к тебе с вопросами, ты сказала ему, что у тебя нет времени учить его в частном порядке. Я узнал, что на собрании всей группы ты скомкала страницу, которую все в тот момент изучали, швырнула ее на пол и сказала, что не подписывалась работать с такой командой, после чего вышла из комнаты. Я глубоко озабочен тем, что произошло, и опасаюсь возможных последствий. На карту поставлено очень многое. Сотрудник, долгое время работающий у нас, подумывает об уходе из компании, а не о том, чтобы остаться. Я не готов терять хороших сотрудников, которые, как я надеюсь, будут еще долго работать здесь после того, как этот проект завершится, а ты уйдешь в другое место. Выполнение работы в срок очень важно. Поставлена под угрозу репутация нашей компании как лидера в сфере программных продуктов. Возможно, что ты, Джекки, ничем особенно не рискуешь. А то и вовсе ничем не рискуешь. Если проблема не будет устранена и ты покинешь нас, то, несомненно, быстро найдешь себе другую работу, но мы-то рискуем очень многим. Отчуждение между тобой и остальными усиливается, а я не привлек твое внимание к этой проблеме. Я хочу разрешить с тобой, Джекки, вопрос о том, как воздействует твой стиль руководства на команду. Я хочу понять, что происходит, и увидеть все это и с твоей точки зрения. Поговори со мной, пожалуйста, о том, что творится с тобой и командой.

Если упростить разговор Сэма с Джекки, то суть его будет примерно такой:

Нескольким людям из твоей группы трудно работать с тобой. Приведу несколько примеров из того, что слышал. Вот что я думаю по этому поводу, и вот что, по-моему, поставлено на кон. Признаю, что есть и моя вина в том, что мы получили такой неприятный результат. Для того чтобы мы смогли приступить к разрешению этого вопроса, расскажи мне о том, как ты видишь ситуацию.

Вернемся к модели столкновения, а затем узнаем, что произошло после того, как Сэм сделал вступительное заявление.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.