Глава 13 Ответственность и результаты

Глава 13

Ответственность и результаты

У человека есть две свободы: ложь, где он может делать все, что хочет, и правда, где он может делать все, что должен.

Чарльз Кингсли[47]

Несколько лет назад я был в Атланте, где обучал принципам работы Menlo компанию, занимающуюся продажей автомобилей через интернет и печатную продукцию. В одной комнате собралась техническая команда и менеджеры, и я провел с ними целый день. В середине мероприятия я начал говорить о нашей версии ответственности. Мы в Menlo убеждены, что для получения желаемого результата на основе ответственности она должна быть круговой. Ответственность должна быть за каждым столом.

Как человек, возглавляющий компанию, я не вправе ожидать большего старания от моей команды, чем могу предложить сам. Эта простая формула создает доверие – тот вид доверия, который ведет к ответственности без страха. В своем рассказе я полностью описал, как все это работает, используя в качестве примера наши методы оценки. Мое обязательство перед командой заключается в обучении и в укреплении системы оценивания, которую я опишу чуть ниже, а еще в обеспечении того, что наши клиенты будут следовать этой системе.

Как вы уже знаете, у нас есть еженедельные оценочные собрания. Пары оценивают актуальные регистрационные карточки. Наше первое обязательство перед командой заключается в том, что сотрудники никогда не будут поставлены в неловкое положение и что никто не станет уговаривать их поменять свое решение на основе данной ими оценки. Оценки пары являются непреложными для нее. И хотя среди участников нередко начинаются здоровые дискуссии, менеджер проекта не может по своему усмотрению изменить оценку пары.

Рассказывая это, я начал чувствовать дискомфорт, воцарившийся в комнате. Выражения лиц и закатывания глаз сказали мне, что я задел за живое.

Я продолжил описание и сказал, что когда работа фактически распределена, у пар всегда остается какое-то время, чтобы они могли произвести оценку без неопределенности. Если пара говорит, что им понадобится шестнадцать часов, чтобы выполнить работу по карточке, они получат ровно два дня для работы над ней. В комнате стало еще тише.

Наконец я добавил, что если пара не укладывается в свое время, для нее это не грозит какими-то последствиями, наказаниями или замечаниями. Клиенту выставят счет за дополнительные часы работы, и ему придется заплатить. В этот момент в комнате стало так тихо, что можно было услышать, как летит муха.

Я сказал, что мы верим в нашу команду и верим, что люди стараются наилучшим образом оценить время работы и максимально продуктивно трудятся. Но иногда что-то идет не так, и в результате работа оказывается сложнее, чем мы ожидали. Мы сделаем выводы из этих ошибок в оценивании и в следующий раз постараемся не допустить их. В данной системе оценки, построенной на доверии, я могу попросить команду рассказывать о плохих новостях, как только они возникнут.

Если пара начала работу над шестнадцатичасовой карточкой и через два часа обнаружила проблему, которая потребует увеличить время, я просто попрошу их рассказать об этом менеджеру их проекта. Мы научили наших менеджеров с улыбкой благодарить команду за то, что она делится информацией, которую узнаёт сама. Если неправильная оценка повлияет на общие итоги, которые мы ожидаем передать клиенту на этой неделе, задача менеджера проекта состоит в том, чтобы поделиться плохими новостями с клиентом и спросить его, как бы он хотел, чтобы мы разобрались с ситуацией. Желает ли он, чтобы мы просто продолжили работу и, возможно, не успели вовремя закончить с запланированными карточками более низкого приоритета? Или он хочет, чтобы мы прекратили работу по карточке, оценочное время работы над которой неожиданно увеличилось?

Соглашение между клиентом и Menlo таково, что регистрационная карточка и ее оценочное время считаются основополагающими элементами процесса. Когда и то, и другое готово, у нас появляется основа для определения работы и движения к результатам. Вы не получите оценку, которую хотите, – вы получите оценку, которая вам нужна, чтобы произвести программный продукт высокого качества. Оценка неприкосновенна. Оценка честна. Люди, выполняющие работу, сами определяют требующееся им время, и мы верим им. Однако это всего лишь оценка, лучшее предположение, основанное на информации, которой мы в то время располагали.

Когда я закончил говорить, тишина в комнате была оглушительной. Я, несомненно, сыграл диссонансный для их культуры аккорд. Я сделал паузу, ожидая неизбежных вопросов, которые следуют из этого, казалось бы, парадоксального объяснения ответственности. Я получил больше, чем ожидал, когда Джо, вице-президент по маркетингу, поднялся и обвинительно указал на меня пальцем.

«Это чушь собачья!» – заявил он строго и с огромной убежденностью.

В их компании используется система реальной ответственности, сказал он. Если вы предположили, что что-то должно быть сделано к пятнице, и не уложились в это время, вы должны остаться работать на выходных и выполнить свои обязанности. И не важно, что у вашего ребенка день рождения, – отметите его в следующем году. Работа должна быть сделана. «Вот это ответственность», – сказал он мне и всем прочим в комнате.

Сотрудники молчали, пока он стоял и смотрел на меня. Я уверен, всем было интересно, как я собирался справиться с этим небольшим обменом мнениями. Менеджер сердился. Я оставался вполне спокойным.

Я спросил Джо, что, по его мнению, произойдет, если Menlo перейдет на его версию ответственности. Он подумал несколько секунд. В это время я мог буквально видеть, как меняется его ум, как сдвигаются эмоции, клетка за клеткой, с головы до ног. Он ответил в совершенно ином тоне.

«Сотрудники начнут увеличивать свои оценки, – сказал он. – Менеджеры проектов узнают об этом и начнут урезать предполагаемое время, считая его завышенным. Команда начнет лгать о текущем положении дел, и качество полетит в тартарары. Неожиданно у вас появятся все виды проблем со службой поддержки клиентов и деморализованная команда, в которой никто уже никому не верит. Ситуация в Menlo станет точно такой же, как сейчас у нас».

Джо получил важный урок в тот день, урок, который коренится в природе человека. У людей есть хорошо развитый инстинкт справедливости, и они восстанут, возможно, молча, если обнаружат неэтичный дисбаланс. Без доверия и искренней заинтересованности всех участников команды ответственность не приведет к нужным результатам.

В мире Menlo CEO придерживается системы и остается с ней в лучшие и худшие времена. Менеджеры проектов отдают себе отчет, что их роль – вовсе не роль паникеров. Команда знает, что честность вознаграждается. Наши клиенты понимают, что их участие тоже важно.

Эта система дает результаты, к которым все стремятся. Убрав страх из системы оценивания, сотрудники начинают определять необходимое для работы время более категорично. Зная, что они работают над целью, которую сами себе установили, напарники будут стараться сделать все, чтобы уложиться в свою оценку. Клиент на самом деле получит больше выполненной работы за меньшее время, если он готов признать, что иногда оценка может оказаться ошибочной. Добавьте к этому отсутствие угрозы качеству, и вы получите результаты, о которых большинство команд только мечтает.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Глава 25. Ответственность за нарушение обязательств

Из книги Пользование чужим имуществом автора Панченко Т М

Глава 25. Ответственность за нарушение обязательств Статья 398. Последствия неисполнения обязательства передать индивидуально-определенную вещь В случае неисполнения обязательства передать индивидуально-определенную вещь в собственность, в хозяйственное ведение, в


Глава 3. Брать на себя ответственность

Из книги Зональный Трейдинг. Победа над рынком благодаря уверенности, дисциплине и настрою на успех автора Дуглас Марк

Глава 3. Брать на себя ответственность Слова «брать ответственность» звучат довольно незамысловато, но понять их суть чрезвычайно сложно, и уж тем более - применить на практике в вашем трейдинге. В этой жизни нам так часто приходилось слышать эти слова и сталкиваться с


Глава 5. Социальная ответственность

Из книги Миссия бизнеса автора Мацусита Коносуке

Глава 5. Социальная ответственность 1. В глазах общественностиФраза «в глазах общественности» означает для разных людей разные вещи. Для меня она связана с идеей арбитра, решающего, что правильно, а что нет, что справедливо, а что- не справедливо. Я верю в истинность


Глава 2 Что такое ответственность?

Из книги Путь к финансовой независимости автора Шефер Бодо

Глава 2 Что такое ответственность? Кого Вы обвиняете, тому Вы даете власть. Вэйни Дьер, «Как стать человеком, для которого не существует преград»[3] Создание благосостояния невозможно до тех пор, пока мы не осознаем, что только мы сами за все в ответе — мы сами, а не


Глава 8 Ответственность за решения и неподконтрольность их результатов

Из книги Психология инвестиций [Как перестать делать глупости со своими деньгами] автора Ричардс Карл

Глава 8 Ответственность за решения и неподконтрольность их результатов Бо?льшую часть последних двух десятилетий Бернард Мейдофф управлял крупнейшей в истории финансовой пирамидой, жертвами его обмана стали тысячи инвесторов, потерявшие миллиарды долларов. Многие из


Глава 1 Высокие результаты

Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон Барри

Глава 1 Высокие результаты Самоанализ Важнейшие компоненты успеха:• решить, чего вы хотите достичь;• создать собственное видение успеха;• использовать метод «больших скачков»;• верить, что успех придет;• сосредоточиться на целях, ведущих к успеху;• не падать духом


Глава 7. Ответственность за причиненный ущерб

Из книги Восстановление бухгалтерского учета, или Как «реанимировать» фирму автора Уткина Светлана Анатольевна

Глава 7. Ответственность за причиненный ущерб 7.1.Ответственность за утрату документов в результате пожара Некоторые представители налоговых органов, установив в ходе выездной налоговой проверки отсутствие у налогоплательщика первичных бухгалтерских документов и


Глава 14 Социальная и экологическая ответственность

Из книги Бизнес-план на 100%. Стратегия и тактика эффективного бизнеса автора Абрамс Ронда

Глава 14 Социальная и экологическая ответственность Богу угодно видеть вас там, где ваши таланты востребованы миром. Альберт Швейцер Начиная бизнес, вы ставите перед собой не одну, а несколько целей. Ваши усилия сосредоточены на разработке концепции бизнеса, на


Глава 4. Обратите целеустремленность в выдающиеся результаты

Из книги Лидировать со смыслом. Дать вашей компании стимул верить в себя автора Бальдони Джон

Глава 4. Обратите целеустремленность в выдающиеся результаты «Искусство быть мудрым есть искусство знать, чем можно пренебречь». Уильям Джеймс, «Принципы психологии» Изменения происходят потому, что люди находят более удобные способы результативной работы и решения


Глава 6 Ответственность – это решение проблем!

Из книги 5 принципов проактивного мышления автора Миллер Джон Рэмси

Глава 6 Ответственность – это решение проблем! История Сары Сара устроилась на работу в динамичную ипотечную компанию, выжимающую из сотрудников все соки, и как новичок не успела сдать вовремя бланки в расчетный отдел. Наступил день начисления зарплаты, но чек она не


Глава 11 Ответственность за безопасность

Из книги Легко не будет [Как построить бизнес, когда вопросов больше, чем ответов] автора Хоровиц Бен

Глава 11 Ответственность за безопасность Случается, за проблему или ситуацию несут ответственность не те люди. Рон Поут, специалист по безопасности на рабочем месте, рассказал мне одну историю. Когда-то я работал руководителем отдела на большом и опасном производстве –


Ответственность за результаты

Из книги Первый Национальный банк папы автора Оуэн Дэвид

Ответственность за результаты С этим дело обстоит наиболее сложно. Если кто-то оказывается не в состоянии обеспечить обещанный результат (как в описанном выше случае), то следует ли призывать его к ответственности? Можно ли обвинять его в безответственности? Ответ: все


Глава 3. Ответственность и контроль

Из книги Основы менеджмента автора Мескон Майкл

Глава 3. Ответственность и контроль Однако самая важная особенность Банка папы не имеет ничего общего с процентными ставками. Она касается контроля. Счета моих детей принадлежали только им. И тратить они могли деньги, не требуя на это разрешения. Если мой сынишка решал


Глава 5. Социальная ответственность и этика

Из книги Управляемое банкротство автора Савченко Даниил

Глава 5. Социальная ответственность и этика Введение В главе 4 мы обсудили факторы внешней среды, прямо либо косвенно влияющие на организацию. В этой главе рассматриваются такие важные темы, как социальная ответственность и этика.Существуют две разные точки зрения на то,


Глава 4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРИ БАНКРОТСТВЕ

Из книги автора

Глава 4 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПРИ БАНКРОТСТВЕ В настоящей главе содержится описание лиц, которые могут быть признаны виновными в банкротстве, и видов ответственности, к которой их привлекают, а также приводятся законные приемы ухода от привлечения к