Глава 13 Обслуживание, обслуживание и еще раз обслуживание

Глава 13

Обслуживание, обслуживание и еще раз обслуживание

Уволившись, мой папа хотел переехать во Флориду и открыть магазин там, рассчитывая на спокойный и комфортный образ жизни. Заручившись маминым согласием, он решил продать дом в Уэстпорте. Шел 1958 год. Папе было пятьдесят три. Мой брат Билл только начал учебу в средней школе Стэйплз, расположенной в нашем городе, я был на первом курсе университета Уэсли, и мы оба спрашивали себя, хорошая ли это затея.

Мама осталась, чтобы продать дом, а отец отправился на разведку во Флориду, чтобы выбрать лучшее место для магазина. В один прекрасный день мама показывала дом менеджеру компании Mobil Oil по фамилии Суини. Я никогда его не забуду. Они с женой бродили по комнатам, и та вдруг спросила у мамы, где в Уэстпорте можно купить одежду ее мужу и четырем сыновьям. Маму буквально озарило – во всем городе была лишь пара небольших магазинов. Как только пара ушла, мама позвонила отцу и сказала: «Давайте останемся и откроем магазин в Уэстпорте. Он здесь нужен. Мы знаем всех в городе, и если у нас будет хороший магазин, у нас будут покупать».

Мне всегда было интересно, что случилось бы, не заговори миссис Суини о покупке одежды, но поворотные моменты в жизни часто результат случайности. Родители сняли объявление о продаже дома и принялись подыскивать место в Уэстпорте. Они остановились на помещении в семьдесят пять квадратных метров, которое раньше было главной витриной магазина отопительного и слесарного оборудования Dickson Heating and Plumbing and Supply, расположенном в небольшом невзрачном здании на окраине города. Задняя часть помещения осталась за магазином, там хранились трубы и краны, а папе досталась передняя часть.

Как ни крути, это было не лучшее место в городе. Но родители были достаточно прозорливы, чтобы понять еще один важный принцип развития обнимающей организации. Если вы в состоянии предоставить исключительное обслуживание, не обязательно иметь лучшее расположение.

Я, как и вы, миллион раз слышал пресловутое «расположение, расположение и еще раз расположение»[13]. Что ж, мы всегда нетрадиционно подходили к ситуации. Конечно, не стоит выбирать место, расположенное в десяти милях вглубь леса рядом с городской свалкой. Но если вы научитесь обнимать, для успеха будет вполне достаточно сносного помещения, до которого удобно добираться и у которого удобно парковаться.

Тот же принцип применим и к ассортименту товара. Когда магазин открылся, в нем было несколько десятков рубашек, носки, пара свитеров и несколько галстуков. Плюс ровно три костюма Doncaster (это бренд, который папа создал для магазина) по цене шестьдесят пять долларов за штуку. Один в мелкую полоску 50-го размера, один темно-синий 52-го и темно-серый тоже 52-го размера. Когда я рассказываю сегодня об этом, слушатели бывают поражены. Сегодня у нас в ассортименте более трех тысяч мужских и женских костюмов. Больше не существует бренда Doncaster, зато есть все ведущие бренды: от Zegna до Armani, Hickey-Freeman и Canali, которые стоят немногим дороже шестидесяти пяти долларов.

Стартовый ассортимент был невелик, но этого было достаточно, если уделять внимание обслуживанию. Папа и мама решили сначала привлечь покупателей и заботиться о них, а затем уже увеличивать ассортимент. В самом начале они поняли: гораздо больше, чем отличного расположения и широкого ассортимента, людям хотелось от них:

• дружеского приветствия;

• личной заинтересованности;

• возможности чувствовать себя особенными;

• менталитета, который можно выразить фразой «нет проблем»;

• умения мыслить на два шага вперед.

Так как мои родители долго жили в Уэстпорте, их первыми покупателями стали старые знакомые: соседи, прихожане нашей церкви, друзья из бойскаутов, YMCA[14] и разных других организаций Уэстпорта, членом которых папа был. Первая база данных фактически совпадала со списком рассылки поздравлений на Рождество. Мама и папа отправили извещение всем, кто был в нашей адресной книге, ставя всех в известность, что папа открыл магазин одежды для мужчин и мальчиков, живущих по соседству. Для самого первого рекламного проспекта папа написал стихотворение о том, как он больше не ездит на поезде в большой город. Возможно, это было немного наивно и слишком неформально, но это означало, что мы открыли очень личный, очень доступный и только в Америке возможный бизнес. Как только был исчерпан этот список, родители перешли к телефонной книге Уэстпорта. Этого хватило еще на некоторое время.

Для мамы и папы было естественно относиться к первым клиентам как к друзьям, потому что это и были наши друзья в буквальном смысле. Но мои родители точно так же обращались и с совершенно незнакомыми людьми, которые забредали к нам. Вот почему в кофейнике всегда был (и есть) горячий кофе. Думаю, можно сказать, что место было настолько домашним, насколько это возможно. Однажды вошедший покупатель заметил маму, склонившейся с иголкой над парой носков. «У вас проблемы с поставщиком?» – спросил он. «Нет, – ответила она, – это для клиента. Я пришиваю метки с именами его детей на носки, которые они берут с собой в детский сад».

Мои родители назвали магазин «Эд Митчелл». Именно так, именем моего отца. (Это была другая эпоха, я уверен, что сегодня магазин назвали бы «Норма и Эд Митчелл».) Магазин был семейной компанией. Все включились в работу, преисполнившись предпринимательского духа. Мама заботилась о том, чтобы в магазине всегда был кофе. После окончания колледжа Смит она никогда не работала, но так как она специализировалась в области экономики, то по ночам занималась «бухгалтерией». Папа был в магазине продавцом, закупщиком и уборщиком. Билл помогал после школы и по выходным.

Моя бабушка, мать моего отца (мы звали ее Нани), была умелым и неутомимым портным. Когда отцу требовалось сделать отворот на брюках, он стремглав несся к ней домой, и через полчаса все было готово. Сегодня у нас двадцать шесть портных в Уэстпорте и еще шестнадцать в Гринвиче. Нани была бы горда!

Когда мои родители приезжали навестить меня, они набивали свой коричневый «универсал» свитерами, пиджаками, обувью и даже нижним бельем и ходили по всем студенческим клубам университета Уэсли, пытаясь что-то продать. Это еще один способ сделать услугу личной – принести магазин прямиком к покупателю. В хороший день нам удавалось продать товара на несколько сотен долларов. «Я думаю, единственное, что спасло нас, это сервис, – любил говорить папа, – мы выполняли почти все, что хотели люди. Мы никогда не говорили нет».

С той минуты, как мама и папа открыли магазин, язва у папы закрылась навсегда.