Обеспечение информации о показателях эффективности

Обеспечение информации о показателях эффективности

Руководство не может рассчитывать на изменение сложившегося поведения, пока людям не обеспечена нормальная рабочая среда (системы и процессы, а также человеческое пространство) и не предоставляется информация о качестве их работы с помощью соответствующих систем измерения показателей эффективности, увязанных с вознаграждениями. Это подробно рассмотрено в главе 18.

Кейс: насколько полезно обучение персонала

В одной организации нам сказали: «Мы обучали персонал три месяца назад в области обслуживания клиентов и навыков обслуживания по телефону, чтобы повысить уровень сервиса, и мало что изменилось».

Мы спросили: «Какие меры были реализованы, чтобы обеспечить обратную связь работникам и руководителям об уровне сервиса и телефонных звонках, сообщающих клиентам о статусе обработки их запросов?» Ответ был: «Мы ведем мониторинг через журнал жалоб клиентов».

Уже говорилось, что «поскольку делается не то, что вы ожидаете, проверяйте – нужно придумать способ измерить результаты» (Герстнер, {19}). Совместно с заказчиком мы разработали комплекс простых показателей эффективности, обеспечивающий мгновенную обратную связь и меняющий поведение сотрудников.

Вывод. Нельзя рассчитывать на изменения в людях, если у них нет обратной связи с показателями эффективности и привязки достижений нормативов с вознаграждениями.