34. Как получить чаевые от тех, кому мы их даем

34. Как получить чаевые от тех, кому мы их даем

От бизнес-ланчасклиентами до приятного времяпрепровождения с нашими друзьями и семьей – рестораны играют существенную роль в нашей профессиональной и личной жизни. Хотя мы многое получаем, просто общаясь в неформальной обстановке за столом, одно небольшое преимущество от посещения ресторана можно получить от совершенно другой группы людей – той, которая надеется на большие чаевые в течение дня, но нечасто дает их сама.

Группа официантов может многое рассказать о том, как быть более убедительными. Возьмем один пример. Многие официанты знают, что смогут получить больше чаевых, если в точности повторят слова клиентов. Многие из нас встречались с официантами или официантками, которые, приняв наш заказ, пассивно говорят «Oк» или, что еще хуже, даже не подтверждают его. Поэтому неудивительно, что мы предпочитаем, чтобы нас обслуживали те, кто не оставляет нас в неизвестности: не принесут ли нам вместо чизбургера, который мы заказали, сэндвич с курицей?

Часть исследования Рика ван Баарена посвящена проверке идеи, что точное повторение слов клиента увеличивает чаевые официанта. Без перефразирования, кивка и «Oк». Просто повторение слово в слово. Однажды простое повторение слов клиента после заказа позволило официантам одного ресторана увеличить чаевые почти на 70 процентов.

Почему зеркальное отражение другого человека приводит к щедрости? Возможно, это связано с нашей природной склонностью предпочитать людей, похожих на нас. В самом деле, исследователи Таня Чартранд и Джон Барг доказали: сходство в поведении людей вызывает между ними чувство симпатии и укрепляет связи. В одном из экспериментов исследователи создали ситуацию, в которой между двумя людьми происходило краткое взаимодействие (на самом деле, одним из них был научный сотрудник). В половине случаев научный сотрудник зеркалил осанку и поведение другого участника. То есть, если участница исследования сидела, скрестив руки, и постукивала ногой, научная сотрудница также садилась, скрестив руки, и постукивала ногой. В другой половине случаев научная сотрудница не копировала поведение исследуемых.

Исследователи обнаружили: тем участницам, поведение которых зеркалили, в отличие от тех, кого не зеркалили, научная сотрудница понравилась больше. Они чувствовали, что с ней легче найти общий язык. Вероятно, официанты, которые точно повторяли слова клиентов, получали больше чаевых тоже из-за симпатии – ведь мы хотим делать приятное и сказать «да» людям, которые нам нравятся.

Недавно исследователь Уильям Маддакс и его коллеги провели ряд экспериментов по изучению этих процессов в других условиях, в частности при переговорах. Они предположили: зеркальное поведение во время переговоров может привести к лучшим результатам не только для того человека, который зеркалит, но также и для другой стороны. Например, в одном эксперименте студентов МДА проинструктировали или слегка зеркалить (например, облокотиться на спинку стула, если это сделал визави) партнера во время переговоров, или не зеркалить его совсем. Когда одна из сторон зеркалила противоположную сторону, соглашение достигалось в 67 процентах случаев, а когда нет – только в ничтожных 12,5 процента. На основании дополнительных данных, полученных из эксперимента, исследователи пришли к выводу: зеркальное поведение привело к повышению доверия, а повышение доверия – к тому, что один из участников переговоров обычно чувствовал себя настолько комфортно, что раскрывал некоторые подробности, которые, в конечном счете, позволяли сойти с мертвой точки и достигнуть взаимовыгодного соглашения.

Наверняка с вами тоже это случалось: вы приходите на встречу с членами команды или на переговоры с оппонентом и замечаете, что зеркалите их позу. Обычно, когда человек это замечает, он старается изменить свою позу таким образом, чтобы она больше не копировала позу другого человека. Иными словами, вы действуете, как будто в таком поведении есть нечто неправильное. Это исследование доказывает прямо противоположное: зеркальное поведение должно привести к лучшим результатам для вас обоих и уж точно не принесет вам вреда.

Эти открытия применяются и другими способами. Например, если вы занимаетесь продажами или обслуживаете клиентов, то достигнете большего взаимопонимания, если сначала повторите слова клиента в форме вопроса, жалобы или даже приказа (например: «Так вы говорите, что хотели бы приобрести десять единиц сейчас с возможностью увеличения до двадцати единиц в мае?»).

Смысл результатов исследования становится еще более понятным, если мы рассмотрим не слишком приятный пример – ряд записей телефонных разговоров, проведенных центром обслуживания клиентов, которые одного из нас недавно попросили прокомментировать. Им позвонила раздраженная клиентка и потребовала, чтобы ее соединили с менеджером. Она была рассержена из-за некоторого обещания, которое компания дала, но не смогла выполнить.

«Мне жаль, что вы расстроены», – ответил ей оператор центра обслуживания клиентов.

«Я не расстроена, я зла», – ответила клиентка, повысив голос.

«Да, я слышу, что вы обеспокоены».

«Обеспокоена? Обеспокоена? Я не обеспокоена, я возмущена», – закричала клиентка.

Разговор быстро превратился в борьбу характеров: клиентка все больше накалялась из-за нежелания оператора признать, что она возмущена. Простое повторение слов клиента могло привести к другому результату. Лучшим ответом было бы: «Мне жаль слышать, что вы возмущены. Что мы с вами можем сделать, чтобы разрешить ситуацию?» Ответив так, каждый из нас может добиться нужного результата, создать взаимопонимание и улучшить взаимоотношения.

Какова мораль этой истории? Мы можем многое узнать о влиянии на других, наблюдая за взаимодействием официантов с клиентами. Люди говорят, что имитация – это высшая форма лести. Но эти стратегии показывают, что имитация также является и одной из базовых форм убеждения.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

4.2. Кому угрожает зависимость?

Из книги Налоговые преступники эпохи Путина. Кто они? автора Виткина Юлия Владимировна

4.2. Кому угрожает зависимость? Расчеты с персоналом – не единственный и даже не основной случай, когда налоговики применяют обвинения во взаимозависимости. Они все чаще и чаще используются его при контроле обычных операций по реализации товаров. Если с чиновниками


11.1. Кому положена компенсация

Из книги Больше денег от вашего бизнеса: скрытые методы увеличения прибыли автора Левитас Александр

11.1. Кому положена компенсация Если государство не вернуло излишне уплаченные налоги или сделало это с опозданием, оно должно возместить еще и сумму процентов. Рассчитывается она по-разному (см. табл. 23), но всегда в действиях чиновников есть общее – они пытаются всеми


К кому возвращаются клиенты?

Из книги Протоколы киотских мудрецов. Миф о глобальном потеплении автора Поздышев Василий Анатольевич

К кому возвращаются клиенты? Полагаю, вы уже и сами догадались, уважаемый читатель, как вы можете сегодня получить конкурентное преимущество на российском рынке. Даже если вы предлагаете ровно то же, что и конкуренты. Даже если вы просите ту же цену, что и конкуренты, и даже


Глава 6 кому это выгодно?

Из книги Закат империи доллара и конец «Pax Americana» автора Кобяков Андрей Борисович

Глава 6 кому это выгодно? Все уже поняли, что человечеству воевать с процессами чрезвычайной сложности и космического масштаба — это то же, что просто человеку плевать против ветра.Любая война есть антреприза сил с совпадением интересов против сторон с интересами


Кому бублик, кому дырка

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Кому бублик, кому дырка История банкротства Enron обнажает развращающий характер опционов как формы материального поощрения менеджеров. Теперь многие обозреватели отмечают, что опционы были одной из причин той вакханалии в области корпоративной статистики и финансовой


Кому приходить, а кому нет

Из книги Forbes: от просчетов к прорывам. 30 уроков великих бизнес-лидеров автора Селлерс Боб

Кому приходить, а кому нет Кому не надо приходить Блок «Кому не надо приходить на тренинги» обязательно должен присутствовать в вашем продающем письме. Напишите, кого вы не хотите видеть. Заставьте свою фантазию работать на полную катушку.Например, вы не хотите видеть


6.5. Кому принадлежит контент

Из книги Думай как миллионер автора Белов Николай Владимирович

6.5. Кому принадлежит контент По способу получения весь сетевой контент делится на три категории.•  Авторский . Это результат творчества. Автор пишет, рисует, фотографирует, музицирует, программирует и т. п. самостоятельно или с товарищами. Программы, большинство текстов,


Кому нужна эта книга?

Из книги Золотой лохотрон [Новый мировой порядок как финансовая пирамида] автора Катасонов Валентин Юрьевич

Кому нужна эта книга? На вопрос «Кому нужно учиться управлять личными финансами?» с большой вероятностью можно услышать два ответа:• тем, у кого много денег;• тем, у кого мало денег.Поскольку большинство не относит себя к этим крайним группам, то эта «золотая середина»


Кому это выгодно?

Из книги Америка против России. Агония финансовой пирамиды ФРС. Рэкет и экспроприации Вашингтонского обкома автора Катасонов Валентин Юрьевич

Кому это выгодно? В рамках данной публикации нет возможности провести даже самый краткий и поверхностный анализ вброшенной за последний год сенсационной информации о Федеральном резерве, «черном» золоте, финансовых требованиях Dragon Family, незаконных и тайных переводах


Кому должны США?

Из книги Все об ипотеке автора Афонина Алла Владимировна

Кому должны США? В предыдущих статьях по проблеме долга США мы определили основные виды долгов, возникающих и накапливаемых в американской экономике; выявили основные группы должников. Это федеральное правительство, штаты и муниципальные власти, финансовый и


3.4. Кому еще выгодна ипотека

Из книги Квадрант денежного потока автора Кийосаки Роберт Тору

3.4. Кому еще выгодна ипотека Риэлтеры. Риэлтерской деятельностью – это деятельность юридического лица или индивидуального предпринимателя по совершению гражданско-правовых сделок с объектами недвижимости (например, земельными участками, зданиями, строениями,


Кто кому должен?

Из книги Google AdWords. Исчерпывающее руководство автора Геддс Брэд

Кто кому должен? Возвращаясь к 1974 году, когда я учился покупать недвижимость на примере упомянутой ранее квартиры за 56 тысяч долларов, расскажу, как богатый папа преподал мне важный урок на тему подготовки сделок.– Игра называется «Кто кому должен?», – сказал отец


Кому адресована эта книга

Из книги Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини автора ДеМарко Эм-Джей

Кому адресована эта книга Углубленный курс по Google AdWords адресован тем, кто хорошо представляет себе принципы работы данного сервиса, уже имеет свой аккаунт и использует его для рекламы своих продуктов. Здесь вы не найдете инструкций, как создать аккаунт и ориентироваться


Кому вы преданы?

Из книги Менталитет богатства автора Максвелл-Магнус Шэрон

Кому вы преданы? Самый большой миф о собственном бизнесе – это то, что вы «сами себе начальник». Собственники бизнеса, которые живут по этому принципу, в итоге приходят к тому, что и начальникам-то быть не над чем, разве что над мертвой, обанкротившиеся компанией. Успех в


Друзья – кому они нужны?

Из книги автора

Друзья – кому они нужны? Миллионеры любят устанавливать контакты и знакомиться с людьми, которые могли бы быть им полезны, или находить благоприятные возможности, чтобы продвигать свой бизнес. Но когда дело касается дружеских отношений, то здесь миллионеры