Шаг 2. Начало беседы

Шаг 2. Начало беседы

Разные покупатели в торговом зале ведут себя по-разному. Одни берут вещь с полки, рассматривают, а затем аккуратно кладут ее обратно. Другие предпочитают перерыть вверх дном торговый зал и уйти без покупки. Третьи делают выбор самостоятельно, лишь изредка обращаясь за помощью к продавцам-консультантам Четвертые по количеству вопросов могут составить конкуренцию самому дотошному журналисту.

Покупатель имеет право выбирать товар так, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу и завязать с ним разговор.

Как рекомендуется начинать разговор?

1 Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты[38] с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Если торговый зал магазина большой и покупателю нужно больше времени, чтобы самостоятельно ознакомиться с товаром (например, в магазинах стройматериалов), подойдите к покупателю в течение двух минут.

Иногда бывает страшно подойти к покупателю первым. Но страшно бывает только в первый раз. Чтобы пересилить себя, потренируйтесь на своих коллегах, друзьях и знакомых. А также начните с тех покупателей, к которым вам легко подойти, – они могут быть внешне вам симпатичны или напоминать кого-то из близких.

2 По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему. Выпрямите спину и немного наклоните корпус вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем. Держите руки свободно или возьмите вещь, лежащую по соседству с вещью, заинтересовавшей покупателя.

3 Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться. Например:

Назовите товар своим именем:

• Здесь парфюмерия фирмы «…» Цветочные запахи, емкость по 30 и 50 мл.

• Это рубашки из последней коллекции.

• Это новые модели фотоаппаратов фирм «…» и «…» Назовите детали рассматриваемой вещи:

• Эти конфеты с особенной начинкой: внутри вафли, шоколадная прослойка и мелкий орех Очень вкусные!

• Это рубашки с итальянским воротником.

• Это компактные фотоаппараты с зуммером Назовите условия продажи:

• Сегодня первый день лета, и на средства для загара особые условия продажи…

• Эти рубашки продаются со скидкой 30 %.

• На эти фотоаппараты у нас специальная акция – в подарок вы получите альбом для фотографий.

С помощью утвердительной фразы, во-первых, вы ненавязчиво обозначаете свое присутствие и не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать. Во-вторых, в ответ на такую фразу даже самый неразговорчивый покупатель обязательно буркнет что-то вроде «угу» или «вижу». А это уже почти диалог! Посетитель постепенно привыкает к вам, чувствует себя свободным и… готов общаться.

Если же покупатель желает делать выбор самостоятельно или говорит «я просто смотрю», скажите: «Хорошо Меня зовут… Когда вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Встаньте неподалеку (2–3 м) вполоборота к покупателю и используйте возможность дать комментарий относительно товара, который заинтересовал его.

ВАЖНО: только не переусердствуйте Любого будет раздражать продавец, который ходит по пятам и снабжает каждое действие посетителя своими комментариями Ошибкой также является стремление некоторых продавцов поправить выкладку товара, как только покупатель что-то посмотрел. Идет такой покупатель по торговому залу, а за ним продавец с укоризненным взглядом, мол, опять за вами убирать приходится Кому захочется рассматривать товар в таких условиях. Не «выжимайте» посетителя из магазина!

4 Не старайтесь продать товар сходу! Никогда не «наседайте» на покупателя, не выяснив его потребностей. Ошибается тот продавец, который перегружает покупателя свойствами (характеристиками) товара, не разобравшись, чего покупатель хочет купить. Такой продавец пытается в «домике продажи» миновать пару этажей и забраться сразу на третий этаж через окно. Так не получится. Покупатель еще не готов купить. И покупает он не товар, а удовлетворение и желаемый результат от его использования: чтобы выяснить, что именно он ищет в товаре, нужно завязать с ним разговор и задать необходимые вопросы.

5 Стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом «да» – «нет». Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте общение с покупателем. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы Про виды вопросов мы поговорим на третьем шаге.

ВАЖНО: если в магазине посетителей немного, то обычно принято организовать ротацию продавцов-консультантов так, чтобы они по очереди приветствовали посетителя и далее работали с ним.

Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставлять наедине с самим собой. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех ко входу в торговый зал. А далее все зависит от того, где этот посетитель остановится и кто из продавцов окажется рядом.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью:

• периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара;

• дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спросите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет, размер.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь:

• дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите на секунду разговор;

• посмотрите на второго и скажите «сейчас я освобожусь, минутку подождите, пожалуйста».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.

Если вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос):

• когда вопрос требует короткого ответа, извинитесь и сделайте паузу в общении с первым, и ответьте на вопрос;

• когда вопрос требует длительной консультации, скажите: «Сейчас я освобожусь и подробно вам все расскажу».

Если вы точно не освободитесь в ближайшее время, не заставляйте покупателя ждать и позовите другого продавца-консультанта.