Диагностика деятельности (бизнес-процессы, потери, организационная структура, персонал)

Диагностика деятельности (бизнес-процессы, потери, организационная структура, персонал)

Диагностика деятельности заключается в выполнении следующих действий:

1) сбор исходной информации для анализа: моделей (либо текстовых описаний) бизнес-процессов «как есть», организационнофункциональной модели компании, сведений о структуре персонала;

2) анализ собранной информации на предмет ее полноты и при необходимости сбор дополнительных сведений о деятельности;

3) выявление существующих и потенциальных проблемных зон в деятельности.

В качестве исходной информации для анализа выступают:

• организационная структура компании (органиграмма);

• штатное расписание;

• положение о системе управления;

• положения о подразделениях;

• модели бизнес-процессов;

• регламенты бизнес-процессов;

• положение о системе оплаты труда (положение о премировании);

• правила внутреннего трудового распорядка;

• информация о производительности труда сотрудников;

• отчеты по структуре персонала, а именно:

– структура персонала по категориям сотрудников;

– структура персонала по образованию;

– структура персонала по возрасту;

– структура персонала по полу;

– структура персонала по стажу работы в компании;

– сведения о текучести персонала;

– перечень сотрудников определенных групп (работники пенсионного возраста, женщины в отпуске по уходу за ребенком и т. п., имеющие иждивенцев, и т. д.).

Как показывает практика, наиболее проблематично собрать информацию о бизнес-процессах, так как все прочие сведения более или менее имеются в наличии, хотя и не всегда актуальны. На предприятиях далеко не всегда есть свои специалисты, которые могут моделировать бизнес-процессы. Проект по полноценному описанию бизнес-процессов может занять несколько месяцев. Поэтому если готовых описаний, тем более графических моделей нет, то можно на первых порах обойтись картой процессов с обязательным указанием результатов каждого из них. Последнее нужно для контроля правильности выделения того или иного процесса.

В любом случае нужно обязательно собрать информацию о проблемных зонах каждого процесса. Если моделей бизнес-процессов нет, то придется выяснять проблемные зоны путем проведения интервью с владельцами и участниками процесса. При этом они выскажут свое личное видение этих проблемных зон, и оно по определению субъективно. Более того, видение будет искажено, поскольку интервьюируемые сотрудники будут подозревать, что при выявлении проблем их могут наказать. При анализе моделей бизнес-процессов такого не происходит по понятным причинам.

Основными методами сбора данных при обследовании являются:

• анкетирование;

• интервьюирование;

• сбор документов;

• наблюдение.

Анкетирование представляет собой сбор информации посредством заполнения специально разработанных для этого форм документов со структурированными вопросами. Ответы на данные вопросы должны содержать сведения, которые и необходимо получить в ходе обследования. Анкеты могут заполняться либо бизнес-аналитиком со слов должностного лица предприятия, компетентного в данных вопросах, либо непосредственно должностным лицом предприятия, и затем передаваться бизнес-аналитику для изучения. Во втором случае рекомендуется приложить к анкете инструкцию по ее заполнению. Это необходимо во избежание неверного толкования вопросов анкеты и для достижения высокой точности ее заполнения. Настоятельно рекомендуется заверять анкету подписью лица, его заполняющего. Это необходимо для того, чтобы избежать в будущем каких-либо проблем, связанных с отказом от предоставленной информации.

Анкета должна быть составлена таким образом, чтобы ее заполнение заняло не более одного часа у анкетируемого лица, в противном случае внимание рассеивается и человек отвечает на вопросы анкеты по принципу «лишь бы отписаться» либо вообще игнорирует многие вопросы. Ключевые требования к вопросам анкеты:

• вопросы должны соответствовать цели получения необходимой и достаточной информации. При этом вопросы не должны нарушать общепринятую этику и условия конфиденциальности;

• вопрос должен быть однозначно понятен анкетируемому лицу и находиться в сфере его профессиональной компетенции;

• предполагаемый ответ на вопрос должен быть кратким по объему, но достаточно полным по содержанию;

• по возможности в зависимости от специфики вопроса следует предлагать выбрать один или несколько заранее подготовленных вариантов ответа.

Как правило, анкетирование используется при получении общих представлений о деятельности предприятия в целом и его подразделений в отдельности. Для более глубокого изучения необходимо использование иных методов.

Интервьюирование представляет собой опрос бизнес-аналитиком должностного лица предприятия в личной беседе. Интервью следует назначать заранее на удобное для интервьюируемого время. Рекомендуется проводить интервью продолжительностью не более часа. Интервью, как правило, проводят либо в форме относительно свободной беседы, либо в форме структурированного опроса. И в том и в другом случае вопросы для интервью следует подготовить заранее. Ответы фиксируются либо письменно, либо на диктофон. Последнее удобнее, но требует больше времени на расшифровку записи.

Прежде чем начинать интервью, бизнес-аналитик должен представиться и коротко охарактеризовать цель беседы. Очень важно уметь расположить к себе собеседника, потому что в противном случае без наличия необходимой степени доверия он не даст полноценной информации.

Типичные ошибки при проведении интервью:

• переход беседы на темы, не относящиеся к цели опроса;

• навязывание собственных вариантов ответа собеседнику;

• «жонглирование» терминами и иная демонстрация собственных познаний бизнес-аналитика, вместо того чтобы внимательно слушать собеседника.

В некоторых случаях анкетирование и интервьюирование совмещаются, т. е. бизнес-аналитик самостоятельно заполняет заранее подготовленную анкету со слов интервьюируемого и по ходу заполнения задает уточняющие дополнительные вопросы.

Сбор документов – это весьма важный, хотя и не основной метод сбора данных о бизнес-процессах. Бизнес-процессы, так или иначе, связаны с передачей и обработкой информации, которая представлена, как правило, в виде документов. Таким образом, заполненные формы документов представляют большую ценность для иллюстрации того, как реально протекают бизнес-процессы на предприятии. В частности, по наличию подписей должностных лиц на документе можно представить и маршрут документа, и разграничение полномочий на предприятии. Кроме того, по заполнению полей документа можно понять, какие данные фиксируются и измеряются, а какие нет. Так, например, в стандартной форме путевого листа присутствует более сотни полей данных, однако реально заполняются только около двадцати из них.

В некоторых случаях опытный аналитик по одним только образцам документов может восстановить реальный бизнес-процесс, но все же эффективнее использовать сбор документов в сочетании с интервьюированием и анкетированием.

Наблюдение представляет собой непосредственное присутствие бизнес-аналитика на рабочем месте сотрудников подразделений с регистрацией событий и действий, происходящих в ходе рабочего дня. Сведения о действиях заносятся в специальную учетную форму для дальнейшей обработки и анализа. Наблюдение является весьма трудоемким процессом, поэтому на практике применяется не очень часто.

Достоинством этого метода является то, что он дает наиболее полное представление о деятельности подразделений предприятия. Однако при проведении наблюдения непродолжительное время есть вероятность того, что под наблюдение попадет только небольшая часть функций и процедур, совершаемых в подразделении. При длительном же проведении наблюдения, как уже было сказано выше, существенно возрастает трудоемкость такой процедуры. Кроме того, зачастую исполнитель может работать с отличающейся от обычной интенсивностью, для того чтобы было отмечено его трудовое рвение.

Поэтому наблюдение, являясь мощным инструментом сбора информации, применяется реже, чем предыдущие три метода.