Автономия и достижения

Автономия и достижения

Было ли глупостью со стороны фирмы и ее сотрудников не установить строгой подотчетности, о которой я рассказал, или они были умнее, чем я мог предположить? Ни то, ни другое. Каждый профессионал волен устраивать свою профессиональную жизнь так, как сочтет нужным. Тем не менее, со стороны этих людей было наивно думать, что они смогут добиться превосходства (в любой области), не будучи готовыми организовать эффективную систему контроля для обеспечения надлежащего выполнения.

Смысл всей это истории не в том, чтобы прокомментировать вопросы стратегий обслуживания клиентов или достоинства анкетирования для обеспечения обратной связи с клиентами. Подобная история могла случиться в области управления людьми, сотрудничества, маркетинга или в любой из массы других областей, где люди и фирмы согласно заведенному порядку составляют списки пожеланий или новогодние резолюции о том, что они собираются сделать, а затем отказываются разработать или принять систему отчетности, которая сделала бы все намеченное реальностью. Намерение что-то сделать ничего не стоит. Как гласит старая поговорка: «Добрыми намерениями вымощена дорога в ад».

Не так много того, что профессионалы должны делать в духе категорического императива Иммануила Канта. Однако Кант также указывает, что есть такая вещь, как условный императив: «Если вы хотите X, тогда вы должны сделать Y». Никто не говорил моим клиентам, что они должны выбрать по-настоящему выдающееся обслуживание как конкурентную стратегию. Но если мои клиенты выбрали это, тогда есть определенные вещи – например, принятие личной ответственности, – которые они должны делать, чтобы успех стал явью. Если клиенты не были готовы делать эти вещи, тогда они не должны были обманывать себя, веря в то, что смогут добиться своих целей.

Лучшая аналогия, которую я смог найти, та, которую я уже использовал раньше: аналогия с программой диеты и упражнений. Как и моим клиентам мало кому из нас нужна еще одна речь (логическая или вдохновляющая) о мудрости и выгоде хорошего здоровья. Большинство из нас понимают и принимают все хорошее, что приходит к нам, если мы здоровы. Точно так же большинство из нас знают, что нужно сделать, чтобы все это было. Но для определенной небольшой части общества этого не достаточно. Благодаря простой самодисциплине, эти образцовые люди делают то, что, как они знают, им нужно делать: они регулярно занимаются физкультурой, соблюдают диету и пожинают плоды.

Тем не менее, многие из нас (возможно, большинство из нас) поступают совсем не так. Имея самые лучшие намерения, мы все равно остаемся лентяями с избыточным весом, избегающими физической нагрузки. Верить в высокую цель, понимать все ее выгоды и знать, что делать для ее достижения, – всего этого не достаточно, чтобы заставить нас изменить образ жизни. Самодисциплина просто не работает для нас. А почему так получается? Потому что все улучшения в личной или деловой жизни подобны проблеме похудения и здорового образа жизни. Прежде всего, вы должны решиться внести постоянное изменение в свой образ жизни. Занятие физкультурой или правильный рацион только на несколько дней в неделю просто не будут работать.

Люди не железные, чтобы принимать решения, при которых «затраты сейчас, а выгода потом».

То же самое и в бизнесе. Вы не сможете воспользоваться преимуществами хорошей репутации за по-настоящему выдающееся обслуживание клиентов или за что-то еще, если отнесетесь к этому как к случайному мероприятию, которым нужно заниматься, когда удастся найти лишнее время. Как известно многим из нас, диета также имеет свою структуру, из-за чего сначала мы испытываем дискомфорт и боль (отказ от удовольствия пищи). Выгоды придут только в будущем, и только если вы останетесь на диете. Люди ведь не железные, чтобы принимать решения, при которых «затраты сейчас, а выгода потом».