18.4.4. Входной аспект механизмов обратной связи

18.4.4. Входной аспект механизмов обратной связи

Когда мы задаемся целью надлежащим образом разработать механизм обратной связи, возникает ряд вопросов. Например: обратная связь должна быть числовой (оценки), качественной (текстовые комментарии), или и то, и другое? Следует ли оценивать сделку в целом или же оценки нужно ставить по определенным аспектам (транспортировка, качество и т. д.)? Какова должна быть степень детализации шкалы (1–5, 1 – 10 и т. д.) числовой обратной связи?

Ответы на эти вопросы частично получены из опыта наиболее значительных электронных рынков, таких как eBay, Amazon, Yahoo! и Citysearch. Есть два основных подхода. На eBay, например, участники коллективно оценивают все аспекты сделки по единственному рейтингу. Другие веб-сайты, такие как Citysearch, позволяют пользователям ставить (качественные) оценки по нескольким аспектам услуги, таким как «полезно», «не полезно», «удобно», «неудобно», «за» и «против» и т. д.

Выбор между этими двумя подходами может быть сделан согласно характеру услуги, предоставляемой платформой. Когда товар/услуга более сложны (например, оценка гостиниц в Citysearch) и состоят из многих различных аспектов (комфорт, эффективность, польза и т. д.), может быть уместно разделять различные аспекты и оценивать их отдельно. Когда же продукт не такой сложный, выбор eBay – учитывать только одну оценку – является, вероятно, лучшим.

Выбор между качественной и количественной обратной связью не вызывает особого беспокойства. Если задача заключается в оценке выполнения обязательств, качественным аспектам можно присвоить численные значения.

Относительно детализации шкалы оценок, как показано в разделе 18.3, eBay принимает шкалу – 1, 0, 1, в то время как Amazon использует шкалу 1–5, Yahoo! шкалу 1 – 10. Однако некоторые работы по этой теме[519] выдвигают предположение, что б?льшая степень детализации не улучшает эффективность механизма: бинарные механизмы обратной связи (1, (–1)) могут быть эффективны и очень просты.

Разрабатывая механизм обратной связи, государственные закупщики могут быть ограничены некоторыми факторами. Например, наличие законодательных ограничений по закупкам и скептицизм продавцов относительно оценки результатов их деятельности – продавцы могут отказаться от механизмов, учитывающих отрицательные отзывы, и прибегнуть к угрозам судебного преследования в случае получения плохого рейтинга – предполагает, что нужно сосредоточиться на особых видах механизмов (как мы увидим при анализе случая, представленного в разделе 18.6, так обстоит дело с итальянским законодательством по регулированию государственных закупок). Кроме того, сама природа механизма может быть потенциальным источником конфликта: механизмы обратной связи обеспечивают «субъективное» измерение репутации, направленное на то, чтобы зафиксировать неподдающийся проверке аспект качества, который невозможно определить в формальном контракте. Продавцы, возможно, будут отвергать идею о том, что на бизнес может влиять субъективное измерение их работы, даже при том, что это каждый день происходит в рыночных сделках.

Если эти проблемы воспринимаются как важные, агентство по закупкам может разработать механизмы с только положительными оценками. Чтобы избежать потенциального падения уровня участия, агентства должны максимизировать восприятие, что механизмы обратной связи могут быть деловой возможностью для фирм, а не инструментом «наказания». Этот выбор может помочь агентству достичь одновременно двух важных целей: увеличения участия путем привлечения «надежных» продавцов и повышения качества.

Практический вывод 1.

Отдавайте предпочтение простым положительным шкалам обратной связи, таким как (0, 1) или (0, 1, 2), когда «отрицательные отзывы» могут привести к уменьшению участия.