18.4.10.2. Крайние сроки предоставления и отзыва обратной связи

18.4.10.2. Крайние сроки предоставления и отзыва обратной связи

eBay позволяет пользователям предоставлять обратную связь в течение 90 дней после завершения сделки[535]. Это время считается достаточным для того, чтобы пользователи закончили обмен предметами потребления (отгрузка и оплата) и оценили действия второй стороны.

Для любой платформы важно решить, должна ли обратная связь предоставляться в пределах определенного промежутка времени (крайний срок). Это особенно относится к закупкам услуг долгой продолжительности. В случае долгосрочных услуг можно позволить покупателю оценивать поставщика неоднократно, в ходе выполнения контракта и по его завершении, при условии, что можно избежать торговли обратной связью. Установка крайнего срока обратной связи по отгрузке и оплате может быть довольно затруднительна, так как эти два параметра могут изменяться согласно категории поставки и типу закупки[536].

Отметьте, впрочем, что в двусторонних механизмах тщательно подобранный и четко установленный крайний срок в совокупности с правилом о том, что обратная связь публично раскрывается сторонам только по истечении крайнего срока и не может быть отозвана, имеет тенденцию уменьшать торговлю обратной связью на взаимной основе и стимулировать правдивое предоставление отрицательных отзывов, лишая агентов возможности принимать ответные меры, т. е. наблюдать обратную связь друг друга и реагировать на нее[537].

Вопрос отзыва обратной связи, по всей видимости, не вызывает озабоченности при разработке механизмов обратной связи. Это, вероятно, происходит потому, что отправленная обратная связь обычно необратима. Тем не менее eBay недавно изменил свою систему, предоставив возможность отзывать обратную связь. Для этого обе стороны должны быть согласны удалить свои отзывы. Если они это делают, обратная связь удаляется из индекса репутации, хотя надпись «отзыв удален» продолжает отображаться в истории пользователя.

Вообще, внесение изменений в обратную связь может быть желательным. Например, покупатель может признать, что отрицательная обратная связь, отправленная продавцу, несправедлива. Покупатель может решить удалить отрицательный отзыв после того, как продавец заменит бракованный товар, или после того, как ему будет предоставлена справедливая скидка с цены. В этих случаях удаление обратной связи имеет положительный эффект, так как оно сопровождает улучшения в ходе сделки.

Тем не менее не всегда обратная связь отзывается по справедливым причинам. Например, продавец может сначала отправить несправедливый отрицательный отзыв, чтобы предложить в дальнейшем соглашение о его удалении, увеличив тем самым свою прибыль. По всей вероятности, это будет доминирующим поведением, когда обратная связь отображается только после истечения крайнего срока ее предоставления, но может быть отозвана, если оба претендента придерживаются того мнения, что лучше иметь что-то в запасе на случай, если их партнер вдруг будет неудовлетворен. Однако если покупатель будет это предвидеть и вести себя так же, то от торговли не будет никакой прибыли, так как это приведет только к невыгодному взаимному удалению обратной связи. Первоначальная отрицательная обратная связь, мотивированная потенциальной прибылью в дальнейшем, не представляется оптимальной стратегией, потому что информация о ней не удаляется полностью из профилей участников. Вариант отображения удаленной обратной связи может быть просто мотивирован потребностью минимизировать нежелательную торговлю обратной связью после ее отправления на eBay. В любом случае, чтобы минимизировать эту проблему, мы предлагаем следующее.

Практический вывод 7.

В двусторонних механизмах обратной связи:

• по возможности назначайте четкий крайний срок предоставления обратной связи;

• публично раскрывайте обратную связь только после того, как крайний срок истек;

• не допускайте отзыва обратной связи.