Составляющие общения

Составляющие общения

Умение выслушать – это такой же элемент общения, как и умение говорить. В основе общения лежит обмен информацией и ее значением между говорящим и слушающим. Под общением обычно понимается четкое выражение говорящим своей мысли с помощью слов и передача сообщения слушателю, который, в свою очередь, точно, без ошибок воспримет переданную информацию. В некоторых моделях общения слушатель завершает этот цикл, предоставляя говорящему обратную связь о том, понятен ли ему смысл полученного сообщения. Схема процесса общения, обычно используемая для определения ее обязательных составляющих, представлена на рис. 8.1.

Рис. 8.1. Традиционная схема процесса общения

Однако эта ограниченная модель не отражает критического влияния, которое оказывают конкретные обстоятельства на смысл сказанного или услышанного. Общение зачастую происходит без слов, либо слова неверно интерпретируются и приобретают иное значение по сравнению с изначальным. Это смещение в понимании обусловлено обстоятельствами, в которых происходит общение. Обстоятельства обуславливают истинный смысл общения и неявно оказывают влияние на восприятие слушателя. Более точная коммуникационная модель помещает процессы говорения и слушания внутрь большого цикла, отражающего обстоятельства, в которых происходит общение (рис. 8.2).

Рис. 8.2. Общение и обстоятельства

Осознание обстоятельств позволяет нам увереннее говорить и слушать, повышая таким образом нашу способность к пониманию глубинного смысла общения. Простое слово «привет», например, может стать злобным заявлением или соблазнительным приглашением – и не только благодаря тону голоса и языку жестов, но и определенной ситуации и окружающей обстановке. Приведем в качестве примера несколько способов восприятия одного и того же предложения.

Этот пример взят из книги Руди Ракера «Инструменты разума». Конечно, тон голоса, акценты и конкретная ситуация критичны для понимания смысла общения. Даже самое обычное общение на работе во время предоставления обратной связи, коучинга, наставничества или оценки содержит в себе элементы, которые мы упускаем, поскольку слушали недостаточно «бесстрашно». Успех этих преобразующих процессов зависит от полного осознания более глубоких смысловых наслоений.

Это означает, что мы можем улучшить организационные коммуникации, управляя обстоятельствами, в которых они происходят. Если мы внимательно прислушаемся даже к самому обычному, заурядному общению, то обнаружим, что говорящий и слушающий исходят из совершенно различных обстоятельств и позиций и подразумевают совершенно разные вещи, чем можно было бы предположить из письменного изложения того, что они говорят. Похожим образом организационные структуры, системы, культура, процессы, роли, ожидания и отношения оказывают определенное влияние на процесс общения. И наиболее сильное влияние, возможно, оказывает организационная иерархия.