Глава 3 Создание потока клиентов, приходящих снова и снова

Глава 3

Создание потока клиентов, приходящих снова и снова

Клиентская база – ваш золотой актив

В каждой стоматологии, руководитель которой стремится к процветанию, ведется клиентская база. У вас все еще нет базы контактов ваших пациентов? Начинайте вести ее прямо сейчас! Ведь клиентская база – это возможность постоянно выходить на контакт со всеми вашими пациентами.

У вас может возникнуть вопрос: «Зачем мне лишний раз связываться с пациентами? Я же буду им надоедать».

Существуют исследования, в ходе которых было доказано, что продать уже покупавшему клиенту – в 7 раз дешевле, чем вновь пришедшему. Вам не нужно заново привлекать клиента, который уже воспользовался вашими услугами, а лишь необходимо сделать так, чтобы он о вас не забыл.

Пациент, который посещал вашу клинику, знает, чего ему ожидать, знает уровень вашего сервиса, доверяет вам гораздо больше (если, конечно, вы не «напортачили» в этом конкретном случае). Поэтому продать ему услуги, сделать так, чтобы среди множества стоматологий города он выбрал именно вашу, потребует гораздо меньше усилий.

Нет необходимости собирать какую-то очень сложную базу: не просите пациентов писать свои адреса, места работы, домашние телефоны. Самое главное, чтобы вы получили имя вашего клиента и номер его мобильного телефона. Если же вы хотите работать с ним более плотно, то можете также попросить адрес электронной почты.

Начав рассылку писем, смс-сообщений, позвонив по телефону пациентам из вашей базы, можно в ближайшие 3 месяца увеличить выручку стоматологии как минимум в полтора раза.

Клиентская база – ваша золотая жила. Сегодня подобные базы ведут многие клиники, это в основном обусловливается спецификой работы, тем, что у каждого пациента есть своя медицинская карта, но используют эти базы для работы с пациентами только лишь 10–15 %, что очень мало. Да и из этих 10 %, пожалуй, только единицы грамотно работают с клиентской базой.

Почему многие пациенты не возвращаются к вам после приема? Самая главная причина – они просто о вас забывают. Таким образом, необходимо правильно выстроить систему напоминаний о себе. Существует три основных способа не дать забыть клиенту о себе.

CMC-сообщения

Можно делать рассылку смс-сообщений по своей клиентской базе. В подобных сообщениях должны содержаться какие-то очень заманчивые предложения скидок, бонусов, информация о каких-либо акциях и розыгрышах. Акция, о которой вы рассказываете в смс, должна быть очень выгодной клиенту, чтобы он просто не мог не записаться к вам на прием в этот же день.

Кроме того, предложение должно быть ограничено по времени. Например, акция действует только в течение одной недели. Не создавайте у клиентов иллюзию того, что они могут воспользоваться предложением в любой момент.

В сообщении должна содержаться инструкция к действию, то есть вашему клиенту сразу должно быть понятно, что ему нужно сделать, чтобы воспользоваться этим выгодным предложением. Обязательно укажите в сообщении: «Позвоните по тел. 555-55-55 и запишитесь на прием», «Придите к нам по адресу».

Вы также можете пользоваться смс-рассылкой, чтобы контактировать с клиентами по различным информационным поводам: для поздравлений с днем рождения, Новым годом, 8 марта и 23 февраля и т. п. Такие сообщения всегда поднимают настроение, и у клиента создается впечатление, что вы о нем помните и заботитесь.

E-mail

Правильная рассылка по электронной почте не должна носить чисто рекламный характер. Если вы в каждом письме будете предлагать клиенту свои услуги, ему очень быстро надоест такая рассылка, и он от нее просто откажется. Однако самое главное – доверия к вашей стоматологии у него поубавится. Ведь у человека может создаться впечатление, что вы рассматриваете его только как источник наживы.

Поэтому рассылка должна быть интересной и полезной. Составьте письма с такой информацией, которую пациент сможет применять в своей повседневной жизни: как правильно ухаживать за деснами, как отбелить зубы в домашних условиях, какие продукты больше всего вредят зубам и т. п. В этом случае пациенту будет интересно читать ваши письма, потому что из них он узнает какие-то вещи, которые сможет использовать для заботы о своем здоровье.

В эту рассылку вы можете включать письма, содержащие информацию о проводимых у вас акциях и розыгрышах. Человек уже получил от вас несколько интересных, познавательных писем и доверяет вам больше, поэтому его, скорее всего, заинтересует предложение о скидке.

Телефонный маркетинг

Поручите администратору произвести обзвон ваших клиентов по базе, чтобы сообщить им об акции, которую вы планируете провести. Чем особенно хорош этот способ? Вы можете сразу предложить пациенту записаться на прием в удобное для него время.