Улучшение обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов может улучшить показатели эффективности работы

Улучшение обслуживания и повышение удовлетворенности клиентов может улучшить показатели эффективности работы

Многие (если не все) государственные агентства разрабатывают и публикуют показатели или индикаторы эффективности своей работы. Это помогает им определить приоритеты на будущее и оценить, как далеко они продвинулись в достижении стратегических целей за конкретный период. Задача такой публикации – определить, насколько повышение удовлетворенности клиентов может позитивно повлиять на показатели эффективности работы агентства.

Точка зрения Бюро переписей США (U. S. Sensus Bureau) на удовлетворение клиентов, ведущее к достижению целевых показателей эффективности агентства, наглядно иллюстрирует сказанное.

Одна из целей в стратегическом плане Бюро на 2004–2008 гг. наиболее подходит для нашего обсуждения: Стратегическая цель № 1 – обеспечить информационную потребность политиков, бизнесменов, некоммерческих организаций и населения в сведениях о численности населения США, о состоянии экономики и о государственном управлении.[166] Эта цель подкрепляется несколькими подцелями: Подцель 1.1 – облегчить бремя предоставления отчетности для респондентов. Агентство понимает, что успех сбора данных зависит от сотрудничества и участия тех, кто эти данные предоставляет, – людей, их семей, фирм и органов власти, и что чем менее обременительно предоставление отчетности, тем выше их готовность к сотрудничеству. Все это в конечном итоге ведет к снижению операционных издержек (например, затрат на выявление несоответствий) и повышает эффективность работы Бюро (например, ведет к достижению целевых показателей отклика).

Некоторые конкретные стратегии и средства достижения этой цели описываются в плане, который создан с целью проинформировать респондентов об издержках и выгодах участия:

• облегчить и упростить процесс предоставления информации, внедряя электронные системы сбора и передачи данных, например для проведения регулярных опросов;

• для облегчения участия в опросах использовать методы сбора данных, ориентированные на респондента;

• привести процедуры сбора данных в соответствие с методами ведения учета в домашних хозяйствах и фирмах, чтобы стимулировать респондентов к участию;

• использовать выгоды доступа к информации о деятельности властей различных уровней и частного сектора, для того чтобы не требовать от респондентов избыточных сведений (которые можно получить из иных источников, кроме опросов).

Эффективность работы измеряется, в частности, показателем откликов. По итогам переписи 2000 г. окончательный показатель числа ответов, направленных по почте, достиг 78,4 %. В 1990 г. этот же показатель составил всего 75 %.[167]