Изменение чувств: принципы применения

Изменение чувств: принципы применения

Пробуждайте сердца, а не головы. Если ваши совещания похожи на уроки математики или лекции бухгалтерского курса, вам нужно вкладывать в бизнес больше смысла, эмоций и вдохновения. Стив Джобс однажды сказал: «Единственный способ делать великие дела – любить то, что вы делаете. Если вы еще не нашли своего дела, ищите. Не останавливайтесь. Как это бывает со всеми сердечными делами, вы узнаете, когда найдете»[350]. Если вы не любите того, чем занимаетесь, измените свои цели и приоритеты или увольтесь с работы. Если ваше заявление о видении компании больше похоже на стремление к доминированию в бизнесе, чем на высокую цель, откройте Библию и посмотрите, что вдохновляет людей и заставляет их верить.

Нужно сделать высокую цель краеугольным камнем не только маркетинга, но и всех деловых операций. По мнению выпускников Гарварда Джеффа Брауна и Марка Фенске, мы лучше запоминаем и храним информацию в следующих случаях: 1) испытываем сильные эмоции; 2) сообщение очень важно; 3) сообщение действительно необычно; 4) мы сосредоточенны[351].

Усиливайте эмоциональность. Универсальный человеческий язык – это эмоции, а не слова. Не просите людей объяснить их чувства, а просто наблюдайте. Новаторская работа психолога Пола Экмана, посвященная исследованию эмоций, продемонстрировала, что выражения лица биологически предопределены и универсальны для всех культур. Ученый разработал систему, обучающую людей обнаруживать и распознавать слабые подсознательные «микровыражения», которые в противном случае остались бы незамеченными. Если вы собираетесь стать более чутким участником рынка, сначала нужно стать чутким человеком.

Используйте несколько чувств. Возбуждайте все возможные чувства своими маркетинговыми действиями. Если в маркетинговом опыте вы не задействуете все пять чувств, то вы не используете весь диапазон человеческого опыта. Убедитесь, что ваше сообщение многогранно и затрагивает чувства. Мы лучше запоминаем и оцениваем вкус бекона, когда слышим и видим, как ломтик шипит на горячей сковородке, и чувствуется его запах. То же самое справедливо для любого товара на рынке.

Есть ли скрытые возможности в текущих отношениях потребителя с брендом? Например, BMW заменила раздражающее жужжание, сигнализирующее о непристегнутом ремне, на красивый мелодичный звук, похожий на перебор струн арфы, а не на дребезжание дешевого будильника. Ласкающая слух мелодия соответствует роскоши и премиальному статусу бренда.

Используйте ритуал. Ритуалы – это одни из самых мощных средств для прокладывания дороги к бренду, поскольку часто предполагают мультисенсорное восприятие и повторяющиеся действия, направляющие информацию в подсознание. Например, компания Apple превратила процесс распаковки покупки в ритуал, похожий на разворачивание подарка. Когда я покупал свой последний iPhone, продавец протянул мне коробочку со словами: «Хорошие вещи достаются тем, кто ждет». Если у вас нет ритуала, попробуйте создать его из аутентичного опыта, который является естественным для бренда.

Соедините цифровой маркетинг с эмпирическим. По сравнению с силой материального мира цифровой маркетинг может показаться опасно не соответствующим важному, реальному опыту. Эмпирический маркетинг (например, спонсируемые брендом события) является редко используемым, но тем не менее важным способом информировать людей о бренде. Усильте цифровые средства эмпирическим маркетингом, связав их вместе, например с помощью социальной сети Facebook, рекрутируя и приглашая потенциальных покупателей, что достаточно просто и дешево. Устраивая мероприятия, позаботьтесь о том, чтобы создать и сохранить память о них на цифровых носителях, впоследствии размещая и распространяя их в Сети.

Чаще улыбайтесь. Эмоции заразительны, бессознательны и неконтролируемы, и поэтому лучший способ передать эмоцию – личный пример. В одном из исследований даже краткая демонстрация улыбающихся или хмурых лиц влияла на сумму, которую испытуемые были готовы уплатить за напиток. Видя радостное лицо, испытывавшие жажду участники эксперимента были готовы платить за напиток в два раза больше, чем те, кому показывали сердитые лица. Осознаваемые чувства здесь не играли никакой роли. Испытуемые не сообщали о негативных или позитивных чувствах после показа изображений. Исследователи назвали это явление «бессознательной эмоцией», поскольку участники эксперимента не осознавали ни стимула, ни изменения эмоций[352].

Маркетологи должны сделать следующий вывод: мы всегда бессознательно воспринимаем эмоции других людей, и поэтому необходимо внимательно следить, какие сигналы мы подаем окружающим. Например, идея обучать работников магазина улыбаться далеко не нова, но очень полезна для бизнеса. Чем позитивнее эмоции, которые мы распространяем, тем лучше результат.