«ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР»: КАК НАПРАВИТЬ ОБСУЖДЕНИЕ В НУЖНОЕ РУСЛО?
«ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР»: КАК НАПРАВИТЬ ОБСУЖДЕНИЕ В НУЖНОЕ РУСЛО?
При проведении обсуждения очень важна роль «ведущего» (модератора, фасилитатора). Он выбирается из числа участников или приглашается специально, со стороны. Его обязанности – это запись высказываний, помощь в формулировке, определение места сформулированной проблемы, пресечение непродуктивных дискуссий. Ведущий, с одной стороны, должен понимать обсуждаемую проблему, с другой – выдерживать относительно нейтральную позицию, поэтому часто его приглашают извне, особенно в том случае, если поднимается острая, конфликтная проблема. Если такой возможности нет, ведущий (фасилитатор) должен очень внимательно следить за тем, чтобы не отстаивать позицию той или иной стороны в дискуссии, соблюдать нейтралитет. Сам ведущий должен хорошо знать метод ЛСП и понимать место и роль
проводимого обсуждения в общей структуре, видеть противоречия и нарушенную логику, предлагать корректные варианты их исправления. Вдобавок ведущий должен выполнять функции «коммуникатора»: направлять ход дискуссии, задавать «правильные» вопросы, сглаживать конфликтные моменты. И последнее, что особенно важно для применения ЛСП – он должен уметь логически мыслить…
Итак, основные функции ведущего (фасилитатора):
• Понимать контекст проблемы.
• Выщерживать нейтралитет относительно различным групп участников процесса коммуникации.
• Владеть ЛСП и понимать место обсуждения в общей структуре работы.
• Замечать нарушения логики и корректно исправлять их.
• Выполнять функции ведущего процесса коммуникации.
В процессе анализа ведущий может столкнуться с трудностями, часто именуемыми «человеческим фактором»:
1. Обсуждение идет слишком бурно, собеседники начинают переходить на личности.
Что делать в этом случае? Ведущему надо не только взять на себя роль «миротворца», успокаивая участников, но и научиться самому ясной и четкой формулировке высказываний, находить и предлагать варианты уточнения формулировок, исходя из конкретных интересов обоих конфликтующих сторон.
Например, весьма эмоциональное высказывание женщины на общей встрече: «Мне вечером страшно домой возвращаться. Темно, страшно, в каждом подъезде скрываются преступники…» На это следует реакция представителя милиции: «Но позвольте, у нас за последнее время практически прекратились проблемы с хулиганами в вашем дворе!» Ведущий (обращаясь к женщине): «Являетсяли фактор темноты основным в Вашей формулировке проблемы?»
Ошибкой фасилитатора будет ввязаться в полемику о том, «решены или не решены проблемы с молодежью», «страшно или не страшно женщине», «куда смотрит милиция» или «кто к кому имеет претензии по данному вопросу».
В зависимости от развития дискуссии, вероятной формулировкой проблемы может быть «недостаточное освещение двора в вечернее время», а следствием может явиться проблема «темные подъезды привлекают любителей легкой наживы», а также «необоснованные претензии к органам правопорядка относительно их бездействия».
Таким образом, дискуссия уходит из плоскости: «Много или мало у нас преступников? Являются ли преступниками представители молодежи? и т.п.» – и переходит к конкретным формулировкам. При этом из потенциально конфликтной полемики выделены несколько фактических формулировок проблем, которые можно обсуждать с группой конструктивно.
2. Обсуждение идет чересчур вяло.
Ведущему надо «расшевелить» аудиторию. Можно обращаться к каждому участнику конкретно, задавая наводящие вопросы. Спрашивать мнения других участников о высказываниях их коллег. Предлагать изначально неверные утверждения, провоцируя участников на ответную реакцию.
Например, на полученное заявление вида: «У нас нет проблем!» – должен последовать вопрос: «А почему тогда до сих пор то, что мы поставили в качестве цели проекта, не разрешилось само собой? Никто этим не занимался? Какие проблемы нужно решить, чтобы кто-нибудь начал этим заниматься?» Заданные в нужный момент вопросы «Почему?» «Зачем?» «Дня чего?» «Каковы будут последствия?» – могут сотворить чудо и «расшевелить» совершенно инертную с первого взгляда аудиторию.
Ошибкой в такой ситуации будет попытка ведущего начать перечислять проблемы: «А вот эта проблема у вас есть? А эта?» или, еще хуже, начать предлагать типовые решения: «А почему бы вам не сделать вот это? Это решило бы такую проблему?»
3. Среди участников находится «лидер», который знает проблему «лучше всех» и говорит «за других».
Вероятно, он отстаивает собственные интересы и заинтересован в решении своих проблем, «проталкивании» своей стратегии? Если принять его комментарии за непреложную истину, то анализ получится односторонним, а остальные участники не будут чувствовать свою ответственность и важность происходящего для них самих. Опять же, надо «расшевелить» прочих участников, побуждая их говорить и высказывать собственные суждения.
Особенно осторожным надо быть в том случае, когда один из членов группы предвзято и негативно относится к другому (или группе в целом), и в ответ на каждое из высказываний «жертвы» следует эмоциональная реакция: «Да вы ничего не понимаете!», «Да это вообще не проблема», «Мы занимаемся ерундой» – и тому подобные высказывания.
«У нас в районе нет детского авиамодельного кружка. Если бы он появился, то молодежная преступность пошла бы на спад. Подростки перестанут пить, курить и ругаться матом, и деревья во дворах подрежут, чтобы модели могли летать… и водопровод во всем районе сразу починят, чтобы дети после занятий в кружке могли вымыть руки».
В данном примере очевиден интерес говорящего в создании авиамодельного кружка, и он пытается связать свои проблемы (как организовать кружок) с общими для всех вопросами воспитания молодежи.
Грамотный фасилитатор запишет на отдельном листе бумаги идею о том, что одной из форм досуга молодежи мог бы быть авиамодельный кружок, отдельно сформулирует перечисленные проблемы, запишет их на отдельные карточках, после чего при участии группы отложит в сторону слишком общие проблемы («молодежная преступность» или «детский алкоголизм») и оставит конкретные («не работает водопровод», «деревья не обрезаны и представляют опасность для жильцов окружающих домов»).
Таким образом, будет учтен фактический интерес выступавшего, при этом группа уведена от неконструктивной на данном этапе полемики по вопросу «нужен ли нам авиамодельный кружок», или «является ли авиамодельный кружок лучшей формой досуга».
4. Слишком глобальное видение проблем.
При анализе проблемы можно говорить, что она имеет корни в глобальном потеплении климата, создании технократической цивилизации, неправильном государственном устройстве, вмешательстве инопланетян, наконец! И последствия будут, соответственно, заключаться в наступлении всемирного потопа, гибели цивилизации, смене власти либо порабощении людей марсианами. Тем не менее, такие декларации не помогут в решении, скажем, проблемы трудоустройства женщин нашего поселка. Ведущий должен вовремя останавливать такие дискуссии и направлять их в конструктивную сторону.
5. Проблема чересчур детализируется.
Обратная сторона предыдущего примера – «разбирание проблемы по винтикам». В случае анализа уже упоминавшейся проблемы трудоустройства женщин нашего поселка не стоит рассматривать каждую конкретную женщину, учитывая ее возраст, цвет волос, зубную карту и кулинарные предпочтения. Детализация – вопрос планирования, на этапе анализа рассматриваются только проблемы и цели, которые имеют общий характер. Такие дискуссии также надо переводить в более конструктивное, с точки зрения стоящих задач, русло.