Оптимизация обслуживания пассажиров

Операционная аналитика может повысить удовлетворенность клиентов при одновременном снижении операционных издержек. Замечательный пример тому – это перенаправление пассажиров при нарушениях расписания авиарейсов. В прошлом, когда задержавшийся рейс приземлялся в аэропорту, недовольные и раздраженные пассажиры, опоздавшие на пересадку, были вынуждены осаждать местных агентов авиакомпаний и обрывать их телефоны. Свободные места на альтернативных рейсах выделялись по принципу «первый пришел – первый обслужен». Кто первым добирался до агента, тот и получал место на ближайший рейс.

Сегодня процессы, используемые для разрешения таких ситуаций, стали гораздо более утонченными. Если авиакомпания понимает, что рейс будет задержан, она может определить, какие пассажиры столкнутся с проблемами. Например, если мой рейс задерживается на час и пункт прилета является конечной целью моего путешествия, никаких мер принимать не нужно. Точно так же не нужны никакие меры в том случае, если рейс задерживается на 30 минут, а до пересадки у пассажиров есть в запасе два часа. Авиакомпания может определить, кто нуждается в помощи и какие альтернативы доступны. Затем она может расставить приоритеты, распределив эти альтернативы среди пассажиров на основе стоимости билета, статуса постоянного клиента авиалинии, предыдущих нарушений расписания и ряда других факторов. Аналитика, стоящая за этими решениями, способна включать и такие сложные модели, которые прогнозируют вероятную реакцию конкретного пассажира в зависимости от степени нарушений.

Разумеется, полностью предотвратить негативную реакцию пассажиров невозможно, но можно свести ее к минимуму. Сегодня, если рейс прибывает с опозданием, пассажирам, как правило, не приходится стоять в очереди или звонить в офис авиакомпании. Они могут быстро выяснить информацию у агента на входе в аэровокзал или, проверив свое мобильное устройство, удостовериться, что о них позаботились и направили на другой рейс. Если пассажир предпочитает обратиться к агенту, процесс проходит гораздо быстрее и дружелюбнее, поскольку агент просто подтверждает факт изменений в маршруте пассажира и ему не нужно ничего придумывать. Агент также может предложить альтернативные варианты, если выбранный автоматически вариант не удовлетворяет пассажира.

Таким образом, у пассажиров значительно снижается уровень стресса, связанный с нарушением расписания (могу подтвердить это лично!), и они могут расслабиться и перекусить в ожидании нового рейса. В то же время этот процесс значительно снижает операционные издержки для самих авиакомпаний. Решения о перенаправлении принимаются быстро и автоматически, и не нужно привлекать квалифицированных сотрудников авиакомпаний для изменения маршрута. Кроме того, решения являются наиболее оптимальными, поскольку алгоритмы строго следуют руководящим указаниям. Наконец, сокращается количество взаимодействий сотрудников в личном общении и по телефону, что обеспечивает авиакомпаниям дополнительную экономию.

Автоматизированные операционно-аналитические процессы принятия решений о перенаправлении рейсов являются выигрышными как для пассажиров, так и для авиакомпаний. В этом случае аналитика носит более сложный характер, чем в предыдущих примерах. И закончим мы этот раздел примером использования очень сложной аналитики.