Порядок выдачи наличных денежных средств держателям банковских карт
Порядок выдачи наличных денежных средств держателям банковских карт
Операции выдачи наличных через кассы или обменные пункты банков являются с операционной точки зрения наиболее простыми, но в то же время выполнение таких операций налагает высокую ответственность на кассиров. Наиболее распространенные операционные ошибки допускаются именно кассирами, причем цена ошибки чаще всего равна сумме операции. К таким ошибкам можно отнести неисполнение кассиром операционной процедуры в части простановки подписи клиента на чеке/слипе или своей собственной подписи либо в части занесения в слип/чек паспортных данных клиента. Также повышенное внимание необходимо проявлять к подлинности самой карты и предъявляемому документу, удостоверяющему личность. Особым случаем является проведение процедуры телексной авторизации. Ввиду ее длительности по времени, отсутствия четкого сценария переговоров с банком-эмитентом, выполнение такой авторизации требует повышенного внимания и квалификации. Также кассир должен помнить, что злоумышленники часто пытаются использовать неумение ориентироваться в сложных ситуациях, а также противостоять психологическому давлению.
Совершенно очевидно, что центр внимания картменеджера и менеджера, отвечающего за ведение операций (operations manager ), должно быть сфокусировано на подготовке и обучении кассиров. В банке должна действовать система ответственности за соблюдение операционной процедуры по выдаче наличных по карточкам. А именно: такая ответственность должна являться неотъемлемой частью полной материальной ответственности кассиров. Де-юре закрепление ответственности может быть выполнено в форме приостановки ознакомительной надписи на инструкции каждым кассиром, допущенным к выполнению указанных операций. Однако, как показывает практика, одного лишь юридического закрепления ответственности недостаточно для успешного и безопасного ведения операций. Картменеджеру совместно со службой безопасности банка следует организовать постоянное обучение, инструктаж и проверку знаний кассирами операционной процедуры по карточкам.
Технология выполнения операций за последние годы сильно шагнула вперед. В настоящее время редко можно встретить пункт выдачи наличных по карточкам, не оснащенный POS-терминалом либо иным устройством, обеспечивающим считку магнитной полосы/чипа и обработку операции электронным способом. Также гораздо чаще выполнение операций сопровождается вводом ПИН-кода. «Древняя» слипо-голосовая технология практически ушла в прошлое, но для операционной устойчивости мы рекомендуем всегда дублировать любые электронные устройства набором из импринтера и бланков слипов. Это необходимо на случай, например, отключения электричества или в случае сбоев в компьютерной сети или «зависания» компьютера.
Электроника повысила скорость обработки операций и, несомненно, обеспечивает более высокий уровень безопасности по сравнению с импринтерной технологией. При этом использование сложных и дорогих устройств налагает и дополнительные требования на квалификацию оператора. Поэтому к настоящему документу в обязательном порядке необходимо прилагать инструкцию по использованию терминала (иного электронного устройства) и также доводить указанный документ под роспись материально ответственным сотрудникам. Картменеджеру следует уделить внимание тому, как программируются терминалы, с двух точек зрения. Во-первых, для четкой работы алгоритм диалога терминал – кассир должен быть как можно более кратким и простым. Еще раз напомним об операционных ошибках: например, нередки случаи, когда кассир ошибается при вводе валюты операции в терминал, а также при задании процента комиссии банка. Обе ошибки возможно практически исключить за счет использования более продуманного алгоритма работы терминала. Во-вторых, для удобства работы кассиров и для эффективного противостояния необоснованным претензиям клиентов необходимо иметь правильно сформированный чек по операции, с полями для указания паспортных данных и бросающимися в глаза полями для простановки подписи. Также следует более четко выделить наименование точки обслуживания, ее адрес, дату и время обслуживания.
Настоящий Порядок можно практически без ограничения общности применять ко всем видам карточек как отечественных, так и международных. В настоящем Порядке рассматриваются карточки систем Visa и MasterCard как наиболее распространенные. При этом особенности операций будут прежде всего касаться проверки подлинности предъявляемых клиентом карточек. Здесь необходимо вести работу, с одной стороны, по мониторингу правил платежных систем по дизайну карточек (они время от времени меняются), а с другой стороны, служба экономической безопасности должна обеспечивать кассиров текущей оперативной информацией:
• о появившихся в обороте подделках;
• о распространенных или «модных» способах мошенничества;
• доводить до сведения кассиров иные ориентировки как правоохранительных органов, так и служб безопасности платежных систем.
Выдача наличных по карте обычно сопровождается следующими процедурами:
• проверка сотрудником банка подлинности и платежности карты в соответствии с приведенными в разделе «Определение подлинности и платежности платежных карт» рекомендациями;
• проверка подлинности документа, удостоверяющего личность держателя карты.
В соответствии с Инструкцией ЦБ РФ № 113-И от 28 апреля 2004 г. документом, удостоверяющим личность, могут являться:
Резиденты
Для гражданина Российской Федерации
? паспорт гражданина Российской Федерации;
? общегражданский заграничный паспорт;
? паспорт моряка;
? дипломатический паспорт;
? удостоверение личности военнослужащего (дополнительно к удостоверению предъявляется справка о регистрации по месту жительства военнослужащего);
? военный билет (действителен только во время прохождения срочной службы);
? временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое органом внутренних дел до оформления паспорта.Для иностранного гражданина ? вид на жительство в РФ.
Для лица без гражданства ? вид на жительство в РФ.
Нерезиденты
Для гражданина Российской Федерации
? общегражданский заграничный паспорт с отметкой о постоянном месте жительства за границей РФ.Для иностранного гражданина ? паспорт иностранного гражданина (дополнительно к паспорту предъявляется миграционая карта и/или въездная виза и справка о временной регистрации по месту пребывания в РФ либо разрешение на временное проживание в РФ).
Для лица без гражданства ? разрешение на временное проживание в РФ.
Для беженца
? удостоверение беженца;
? свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании лица беженцем, выданное дипломатическим или консульским учреждением РФ либо постом иммиграционного контроля или территориальным органом федеральной исполнительной власти по миграционной службе.
• Идентификация личности обратившегося лица по документу, удостоверяющему личность, и сверка имени и фамилии, указанных на карте, с данными в этом документе.Наличные денежные средства по карте, как правило, можно выдавать только после получения кода авторизации от процессингового центра. При этом данные документа, удостоверяющего личность держателя карты, в обязательном порядке заносятся на чек. Перед выдачей наличных денежных средств сотрудник банка сверяет подпись клиента на чеке с образцом подписи на карте.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.