Техника речевого общения
Техника речевого общения
Из чего состоит наша речь? Из того, что мы говорим, и из того, как мы это говорим. «Что» – это наши аргументы, а «как» – средства усиления воздействия аргументов. Нас оценивают не только по качеству речи – правильности, грамотности, уместности, точности. Часто тембр голоса выдает нашу уверенность в своем праве произносить те или иные слова. Интонации придают выразительность, потому что в рамках общения, скажем, по телефону – это единственно возможный способ вести беседу, проявляя эмоциональность. Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, как меняется ваше отношение к человеку в зависимости от того, какие слова он употребляет? Между «мне с тобой классно», «вы мне нравитесь» и «разрешите выразить респект» большая разница. Ваша манера речи в значительной мере отражает вашу манеру общения с коллегами по работе: отношение к ним, их отношение к вам, культурный уровень и уровень воспитания.
Интонация представляет собой сложное явление, которое включает в себя тон голоса, тембр, интенсивность (силу звучания), паузу, логическое ударение, темп речи. Все эти компоненты участвуют в членении и организации речевого потока в соответствии со смыслом передаваемого сообщения.
О темпе речи (манере общения) каждого человека можно говорить очень долго, раскрывая те или иные стороны характера и темперамента. О том, с кем вам приходится общаться, легче понять не из того, что говорит человек, а из того, как это говорится. Не будем подробно останавливаться на этом, дадим лишь самые общие понятия, необходимые, чтобы составить первое впечатление.
Выразительность речи трудно изменить по собственному желанию. В лучшем случае это удается лишь на некоторое время. Но, возвращаясь к телефонному разговору, определимся: в рамках 10–15 минут поддерживать определенный темп и стиль не так сложно и вам, и вашему собеседнику.
1. Быстрая, бойкая речь, без лишней эмоциональности свойственна уверенным, активным и энергичным людям, легко находящим общий язык, умеющим отстаивать свою точку зрения. Иногда в такой речи присутствует немного апломба, вызова. Говорить с таким человеком можно долго. Результат общения зависит от вашего умения четко поставить цель разговора и показать свою заинтересованность в собеседнике, поскольку для него очень важно найти восторженного слушателя. Даже если вы не заметили, что вас провели, пустили «пыль в глаза», собеседник обязательно сам намекнет на это. Он хочет, чтобы вы оценили его мастерство. Оцените, и в благодарность получите желаемое.
2. Страстная, со сбивчивыми интонациями, часто – быстрым темпом и высоким голосом речь выдаст эмоционального или взволнованного человека. Этот собеседник убедит вас в том, что все будет хорошо (часто – вопреки всякой логике). Если вы человек более сдержанный, но такие эмоции вам не чужды, вы можете решить, что подобная бойкость и бодрость речи – это следствие уверенности и радости оттого, что данное обещание будет выполнено. Как бы не так! Попросите его подтвердить свои слова гарантийным письмом. Скорее всего, он попытается доказать вам ненужность этого, ведь все будет просто замечательно!
3. Спокойная, равномерная, с остановками, без резких интонаций и сильных эмоций речь покажет вам человека, демонстрирующего не просто уверенность, уравновешенность, но и желание решить вопрос быстро, без шума и к обоюдовыгодному финалу. Вы невольно подстроитесь под его темп, стиль. В конце беседы будете счастливы, что обрели, наконец, понимающего клиента, с которым будет мало проблем. Это не всегда так. Прирожденный дипломат, он заставит вас ждать дольше других, и при этом вы еще будете его защищать и принимать одно оправдание за другим. Не забывайте: хороших людей много, но только этот факт сам по себе не сделает вас богаче и долги не ликвидирует.
4. Громкая и отчетливая речь, сопровождающаяся выразительной интонацией, живостью и эмоциональностью, выдаст любителя поговорить и обсудить множество «возмутительных» проблем: налоги, ваши запоздания с доставкой, указ президента и пересорт. Безразлично, на какую тему – доставляет удовольствие сам процесс, к тому же это неплохая возможность нащупать тему, слабое место, которое волнует и вас или делает более уступчивым. Бесконечные споры с таким человеком и фонтаны эмоций сделают его или утомительным собеседником, или приятным. Выбирайте тот же тон, поддерживайте его справедливый гнев, но не уступайте! Представьте, что поймали за руку вора – милого и обаятельного, с которым есть о чем поговорить. Вот только достаточная ли это причина, чтобы ослабить хватку?
5. Слабая и тихая, неуверенная речь – это не повод, чтобы решить, будто перед вами человек неуверенный. Может быть, так и есть, но сколько шансов у человека с таким характером стать руководителем отдела, главным бухгалтером или заведующим магазином? Усыпить бдительность, вызвать сочувствие – вот, скорее всего, чего он хочет. Разозлите его, и удивитесь, как изменится речь! Тогда можно и по-человечески поговорить. С таких людей маску надо срывать как можно скорее и не идти у них на поводу.
6. Тихая, как бы слегка заторможенная, «себе под нос», речь собеседника ставит вас в тупик. Вы плохо слышите, переспрашиваете, а он сердится, обижается, делает вас виноватым и уступчивым. Или, пробормотав что-нибудь неразборчивое, он повесит трубку. Перезвонить, прикинуться тугоухим? Или обидеть, если он поймет, что вы считаете его неполноценным? Разумеется! Если ему трудно разговаривать громко и внятно, пусть пишет на бумаге гарантийные письма. Вспомните текст наклейки: «Маршрутному такси требуется бубнила, чтобы набубнивать остановки!». Почему бы и вам не выразить вслух свое отношение к неуважительному отношению к себе?
7. Замедленная, но четкая речь вызывает некоторые сложности во взаимопонимании. Нужны большое терпение и концентрация внимания, чтобы к концу фразы не забыть, с чего она началась. Такую речь удобно конспектировать. Если такая манера разговора естественна для собеседника – смиритесь. А если это намеренный ход, то ваш оппонент понимает, насколько он раздражает вас. Обычно это раздражает и говорящего, и если начать точно так же «тянуть» свои фразы, он невольно ускорит темп вашего общения.
Темп речи зависит от расстановки пауз. Резкие отклонения темпа речи (как ускорение, так и замедление) мешают восприятию смысловой стороны высказывания. Отсутствие пауз не дает времени на обдумывание полученной информации. Прочитайте вслух текст быстро, без логических пауз и ярких интонаций: «Ну, хватит о ваших проблемах, теперь давайте обсудим, как лучше поступить с долгами. По накладным N-12345 – оплатите не позднее четверга; N-12346 – был недовоз, документы есть, довезем, оплатите через три дня; N-12347 – ждем оплату в пятницу. По остальным поставкам платежи еще не просрочены, но лимит кредита вы исчерпали и больше отгружать вам не будут. К тому же вы лишитесь права на бонус. До свидания!». Перечитайте его вслух медленно и монотонно. Оцените произведенный эффект. Теперь посмотрите, сколько различных знаков препинания расставлено в тексте. Каждый из них предполагает паузу определенной длины, что делается для улучшения восприятия читающего. Уберите эти знаки – и вы получите аналог того, что было вами произнесено. Интонация передает смысловые и эмоциональные различия высказываний, отражает состояние и настроение говорящих, их отношение к предмету речи. Она отличает устную речь от письменной, делает ее богаче, выразительнее, придает ей неповторимый, индивидуальный оттенок.
Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Делать паузы в речи считается признаком хорошего тона. Они производят впечатление, что собеседнику предоставляется возможность вставить реплику, если, конечно, он того пожелает. Кроме того, паузы дают возможность следить за реакцией собеседника на сказанное. Это – составляющие диалога. Если вы протараторите свое, не дав никому опомниться, количество и качество полученной информации будет равно нулю.
Часто мы боимся (когда говорим о деньгах), что это не очень прилично, делаем вид, что предмет высказывания недостоин внимания, и поэтому стараемся выразить свою мысль побыстрее. Ирония состоит в том, что речь при этом делается еще более бесполезной. Некоторые из нас, не доверяя себе, не решаются просто держать паузу и стараются заполнять промежутки между словами всякими «м-м-м», «э-э-э», «понимаете», прочищая горло или цокая языком. При использовании коротких «м-м» или «э-э» речь приобретает оттенок нерешительности и сомнений. Если же они длиннее, высказывания звучат высокомерно и помпезно, словно мы заставляем собеседника находиться рядом, пока думаем вслух. Почему многие из нас недостаточно часто используют паузы? Быстрый темп речи – признак быстроты мышления. К сожалению, нет смысла в том, чтобы мгновенно рождать и тут же высказывать идеи, ведь окружающие будут просто не в состоянии успевать их усваивать. Особенно, если одна идея тут же заменяется другой: «Давайте поступим так. Завтра вы оплачиваете половину, а через неделю – оставшееся. Нет, лучше завтра – две трети. Или все – через два дня. Короче, решите, как вам удобно и пришлите мне график погашения». Что это было? Торнадо? Психологическая атака? Или вы сами не знаете, что вам нужно?
Не стоит забывать, что на темп речи оказывает серьезное влияние возраст говорящего. Этим можно воспользоваться и в своих целях. Прибавив своему голосу глубины, говоря более низким тоном и не торопясь, вы прибавите себе «авторитета», поскольку слушатель воспримет вас как человека более старшего возраста. Представьте себе, что вам надо произнести речь для детей о вреде курения или объяснить им, почему драться – это нехорошо. А теперь представьте себя чиновником, читающим скучный доклад о своей тяжелой работе. Следующий образ: вы стоите у школьной доски, и вас слушает строгая учительница. Теперь вы – оправдывающийся перед высоким начальством клерк. Там, где от вас будет требоваться главенствующая роль или роль взрослого, вы понизите тон голоса, замедлите темп. В этом и будет заключаться «авторитет» – право диктовать свои условия и высказывать мнение. Станете ли вы прислушиваться к словам неопытной девчонки? Нет, вы даже не соблаговолите обратить на нее свое внимание.
Интонация включает в себя еще один аспект, о котором обязательно нужно сказать. Это голосовые сегрегации (придыхание, хрюканье, приглушенное хихиканье, пресловутые «э-э», «м-м», «хм» как комментарий и междометие, шумы, производимые языком и губами, вдохи с присвистом). Если вам нужно выразить свою эмоцию, не прерывая речи собеседника, следите, чтобы ваше одобрительное «ага», «угу» или недовольное «хм» не повторялось чаще двух раз.
Применение слов-паразитов негативно сказывается на доверии к говорящему. Известно, например, что когда человек говорит неправду, он употребляет больше всяких «м-м» и «э-э». Если человек уверен в себе, ему нет необходимости заполнять паузы в речи этими звуками или фразами типа «понимаете», «я думаю», «вроде как». Ненужные звуки и фразы отвлекают от главного и создают эффект псевдораздумья. Человек решает не ту задачу, которую вы ставите перед ним! Не о том, как заплатить, а о том, что сказать, чтобы вы поверили и отвязались до следующего раза. Старайтесь не пользоваться этим сами и умело пользуйтесь тем, что замечаете в речи собеседника.
И, напоследок, о говоре и особенностях произношения. В идеале у вас должно быть правильное произношение, без акцента и региональных особенностей. Один звук, произносимый не так, способен перечеркнуть все ваши усилия. Южнорусское «гэ» замечают абсолютно все, «аканье», «оканье» и «цоканье» – тоже. Замечено, кстати, что дети, с ранних лет изучающие иностранные языки, не употребляют в обычной речи эти специфические «приметы родного края». Конечно, некоторые люди принципиально не хотят отказываться от своего традиционного произношения, считая его своим отличительным признаком, стилем. Чиновники, прекрасно владеющие нормами произношения, общаясь с «электоратом», стремятся быть ближе к нему, понятнее, подчеркнуть, что они сами – из народа. Если вы хотите показать своему собеседнику, что родились в глубокой деревне, но благодаря уму и прочим достоинствам добились нынешнего положения – подчеркивайте свой сильный акцент как доказательство таланта.
Излишний носовой оттенок, картавость или шепелявость – не пороки, но «выглядеть» более внушительно они, конечно, не помогают.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.