Стиль общения

Стиль общения

О стилях общения в книге говорится почти постоянно. Правильный выбор стиля позволит решить основные задачи:

а) Найти контакт с клиентом.

б) Установить доброжелательные и деловые отношения.

в) Убедить в серьезности своих намерений.

г) Завершить разговор результативно.

Некоторые молодые девушки – менеджеры и особенно операторы, принимающие заявки от клиентов по телефону, выбирают детские интонации и мимику. Видимо, на тот случай, если клиент будет чем-то недоволен, они хотят казаться беззащитными. Ну кто же сможет обидеть беззащитную девушку? Однако результат получается противоположным. Происходит «отзеркаливание». Помните, как в школе: чаще всего доставалось самому слабому, по любому поводу, даже чтобы просто развлечься, «спустить пар» или покрасоваться.

Попробуйте определить основной стиль собственного поведения. Вспомните 15–20 последних звонков клиентам и проанализируйте ответную реакцию. Наверняка не все так плохо, но возможно, могло быть и лучше.

Если вы не выбираете детский стиль, но все равно готовы признавать любую претензию – «клиент всегда прав», сваливать ошибки на других, признавать высокие цены, маленький ассортимент, неизвестность торговой марки, задержку доставки – вы вооружаете своего противника, лишаете себя права требовать. Просите, просите… и все без результата. Особенно, если вы запрограммированы на неудачу. Какое тогда вы вообще занимаете место? Что это за фирма такая, которой клиенты не боятся не платить? Чем торгуете? Новогодними открытками? Или оказываете бессмысленные услуги? Конечно, нет.

Давайте посмотрим на стиль вашего общения. Под «стилем» подразумевается не особенность выражаться, а способ общения, личная установка в диалоге, позиционирование себя. Нам известны способы «пристройки» к собеседнику: сверху, рядом, снизу. Эта терминология используется в пособиях для менеджеров с целью создать правильные и наиболее выгодные для себя условия диалога.

В нашем случае все обстоит несколько сложнее. Часто приходится вести разговор с человеком, уже определившимся со своей манерой поведения. И если эта его позиция мешает вам достигнуть желаемого результата, можно идти тремя способами:

1. Повлиять на изменение отношения к вам;

2. Ничего не менять, но извлекать выгоду из того, что есть;

3. Занять позицию «говорящей пустоты», то есть не замечать настроений, интонаций и прочего, что пытается донести до вас собеседник. Корректность, неумолимость, равнодушие ко всем его «сигналам».

Позиции, доступные вам в диалоге, ограничены четырьмя вариантами:

1. Позиция сотрудничества: равноправие, нацеленность на диалог и поиск решений. Часто неискренняя, обусловленная лишь необходимыми рамками приличия и делового общения.

2. Позиция превосходства или снобизма: ваши слова более весомы, вы – более значимы и т. д. Противостояние: я – милый (богатый), ты – противный (бедный).

3. Позиция самоуничижения или согласия с плохим мнением о вас собеседника: противостояние: я – плохой (глупый), ты – хороший (умный).

4. Позиция безнадежности: все плохо, ничего не получится, никто не знает и пр. Противостояние: что бы ты о себе ни думал, а я – черный (хитрый) и ты – черный (хитрый).

Личное отношение, выходящее за рамки общения двух человек, окружающие обстоятельства, предшествующий опыт или испытываемые эмоции, влияющие на характер ведения диалога:

1. Состояние гармоничного: «Все проблемы разрешимы! На нашем пути нет преград!»

2. Состояние предвзятого: «Мы с вами договоримся, но Они нам помешают это выполнить».

3. Состояние недовольного: «Я уверен, что с Вами не смогу договориться. Но с Ними готов общаться и убежден в успехе».

4. Состояние самоуверенного: «Я могу решить любую проблему. Но Вы и Эти Ваши – полное ничтожество».

5. Состояние неуверенного: «Я сам дилетант, но Вы или Они наверняка сможете мне помочь профессионально».

6. Состояние подхалима: «Все Мы (я и Они) – пыль у Ваших ног».

7. Состояние завистника или сообщника: «Мы с Вами тут ничего не умеем, а у Них там – все на высшем уровне».

8. Состояние пессимиста: «Хороших людей нет. Везде одно и то же».

9. Состояние экспериментатора: «Скорее всего, я смогу договориться и с Вами, но мне хотелось бы знать, смогу ли договориться с Ними».

10. Состояние провокатора: «Я могу договориться с любым, даже с Ними, а вот с Вами – это еще вопрос».

В самых общих чертах нам всегда удается угадать отношение к себе собеседника, – благодаря знанию некоторых психологических приемов или просто интуитивно. Но рассчитывать на то, что какие-то некорректно сформулированные или невнятно выраженные вопросы и предложения будут правильно клиентом истолкованы, не приходится. Избегайте вариативности и многозначности, ведя беседу. Хорошо, если клиент в «мутном» месте диалога спросит: «Что вы имеете в виду?», «Вас следует прямо понимать, или вы что-то подразумеваете?». А если он просто неправильно вас поймет?

Каждый из говорящих обычно анализирует речь своего оппонента по следующим принципам:

1) Что имеет в виду говорящий с точки зрения его собственных слов?

2) Что имеет в виду говорящий с точки зрения постороннего наблюдателя?

3) Что действительно имеет в виду говорящий?

4) Что из этого должен понять я?

Пример: Менеджер обращается к клиенту с классическим вопросом:

– Что там у нас с оплатами?

1. Менеджер вкладывает смысл: намерены ли вы оплатить в срок? Назовете конкретную дату!

2. Сторонний наблюдатель думает: наверное, он хочет получить объяснение.

3. В действительности же менеджер сказал: когда же вы заплатите деньги?

4. Что может понять клиент: мне предлагают самому выбрать удобное время, во всяком случае, никто ни на чем не настаивает.

Не очень умно, правда? Но именно так обычно строят свой диалог менеджеры, сами предлагая, пусть и не намеренно, вступать в игру: давать ненужные обещания, называть вымышленные причины и т. д. О том, как правильно формулировать свои вопросы, какими они бывают и как при помощи вопросов добиваться желаемого – несколько позже.