Сценарий первый: «У меня такой начальник, или Приходите завтра»

Сценарий первый: «У меня такой начальник, или Приходите завтра»

Собеседник ссылается на своего начальника. Любой вопрос, требующий принятия решения и ответственности, оказывается «переадресованным» руководителю. И ответ будет только завтра. В то же время иногда точно такие же вопросы решаются без его участия, силами собеседника. Например, гарантировать оплату к определенному числу неделю назад смог собеседник, а сегодня – только руководитель.

Причинами такого поведения могут быть следующие:

• У собеседника есть полномочия и право принятия решения, но он не чувствует в себе уверенности и в сомнительных ситуациях просто пытается выиграть время (получить дополнительные гарантии своей безопасности). Например: долг может быть оплачен, деньги на счете есть, но в случае непредвиденной ситуации (чьего-то еще требования) – денег не хватит. Чтобы обезопасить себя, собеседник будет ждать, пока на счете не появится «запас», гарантирующий защиту от неприятности. Значит, завтра.

• Возможно, руководитель действительно выражает очень сильное недовольство в подобных случаях или у собеседника есть только часть полномочий. «Не в том дело, что я боюсь, – просто он мне не позволяет». И собеседнику необходимо удостовериться, что его власти хватит, чтоб принять правильное решение.

Для первых двух случаев руководством к действию должно стать приучение клиента оплачивать, как только наступает «завтра». И напоминать о платеже до того момента, когда долг становится просроченным.

• Собеседник демонстрирует чувство вины перед вами, но пока «ничего не может поделать». «Дело не в том, что я не стараюсь, просто он мне не позволяет». Возможно, скоро «сможет поделать». И он придерживается мнения, что сегодня не следует делать того, что можно сделать завтра.

Скорость оплат зависит от вашего терпения и мягкости, а также заинтересованности в работе с клиентом.

• Все начальники – деспоты, вам это известно, поэтому, пожалуйста, не заставляйте собеседника подставлять голову под топор. Возможно, завтра ситуация изменится. Разумеется, если вы сможете активно повлиять на это изменение. Заставьте подкрепить обещание гарантийным письмом. Напомните клиенту, что он очень хороший и исполнительный. В более сложном случае попробуйте добраться до руководителя и узнать, как на самом деле обстоят дела с полномочиями. Решите, что выгоднее: сослаться на плохую работу его подчиненных, которые портят «лицо» фирмы (и будьте готовы получить врага в лице собеседника), или похвалить старательность, но посетовать на постоянные отсрочки.