Сценарий тринадцатый: «Вы меня заставили!»

Сценарий тринадцатый: «Вы меня заставили!»

Внешне отношения с клиентом складываются хорошо. Личный контакт с менеджером обеспечивает возможность поставить на полки магазина любой новый товар, поскольку клиент «полагается на его мнение» и «от всей души хочет помочь». В этом случае отказ оплачивать долг мотивируется тем, что новый товар «завис». Менеджер из хорошего специалиста вдруг превращается в «любителя всучить», «умельца впарить» неходовые позиции.

Допустим, иногда такое действительно случается. Нужно узнать, какой товар не устроил клиента, предусмотреть вариант возврата, – особенно на тот случай, если вы уверены, что клиент продал большую его часть. Идеальным является попытка уличить покупателя в обмане. Но даже если в словах клиента больше истины, настаивайте на немедленной оплате проданного и только после этого соглашайтесь на обмен или возврат товара. Сохраняйте за собой инициативу и право принимать решения и диктовать условия.

В случае если клиент не соглашается на ваши условия, предложите ему высказать свои. Попытайтесь добиться предложения нескольких вариантов. Возьмите тайм-аут, обдумайте эти предложения. Ваша цель – перевернуть ситуацию с ног на голову, создать условия, при которых вы сами сможете произнести: «Это вы меня заставили!» И обидеться.

Спору нет, задача трудная. Но можно хотя бы осложнить клиенту жизнь: тянуть с оформлением документов, ошибаться при их составлении, попросить привезти возврат самостоятельно, забывать о чем-то важном. Чтобы в следующий раз он хорошенько подумал: нужны ли ему эти хлопоты?