Потребители ищут информацию, которой могли бы доверять

Потребители ищут информацию, которой могли бы доверять

Исследования показывают, что люди начинают активно использовать онлайн-каналы, и в особенности социальные медиа, для обмена мнениями о продуктах, услугах и брендах. Согласно исследованию ROI Research, проведенному в 2010 году среди американских пользователей социальных сетей, 53 % респондентов, имеющих аккануты в Twitter, рекомендуют в своих сообщениях те или иные компании или продукты. По данным проведенного в 2011 году исследования компании Lab42, 90 % американских пользователей Twitter следят за твитами одного или нескольких брендов. Популярность «мудрости толпы» подкрепляется доверием потребителей к мнению и оценке похожих на них людей. Как показывает исследование Universal McCann, мы склонны верить онлайн-рекомендациям незнакомых нам людей почти так же сильно, как личным рекомендациям знакомых. Кроме того, мы верим незнакомцам даже сильнее, чем рекламе или оплаченным рекламодателями информационным сообщениям. Множество других исследований показывает сходные результаты. Потребители все меньше верят единственному источнику информации.

Исследование компании Nielsen, проведенное в июле 2009 года в 50 странах мира, показывает, что 90 % пользователей Интернета доверяют рекомендациям со стороны своих знакомых, а 70 % потребителей – высказанному в онлайне мнению другого человека. Лишь 41 % респондентов доверяют результатам работы поисковых машин, а 33 % – рекламным баннерам в онлайне. Традиционные медиа, такие как телевизионная реклама, газеты, журналы и радио, вызывают значительно меньшее доверие по сравнению с мнением других потребителей.

Как россияне выбирают банк

Всероссийский опрос, проведенный Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) в мае 2011 года, выявил следующие результаты.

• Уровень доверия населения к различной информации о банках в СМИ невысок. Лишь пятая часть опрошенных при выборе банка опирается на содержание телевизионных репортажей. Отзывам незнакомых людей на форумах в Интернете или рейтингам банков верят 15 % респондентов, рекомендации независимых экспертов – 14 %, а статьям в прессе – не более 13 %.

• Наименьшей популярностью и доверием пользуются инициативы, исходящие от самого банка. В частности, всего 3 % россиян доверяют телефонному звонку сотрудника банка с консультацией или предложением и 2 % – пришедшему по почте предложению банка.

• Наличие регулярного доступа в Интернет влияет на уровень доверия различным источникам информации при выборе банка. Потребители, постоянно пользующиеся Интернетом, больше доверяют тем источникам, которые можно найти в Сети (форумы, рейтинги, рекомендации экспертов).

Гузелия Имаева, генеральный директор НАФИ, прокомментировала эти результаты так: «Банковская реклама скорее призвана информировать население, нежели формировать у него доверие. Потребитель с большей вероятностью обратится в тот банк, который ему порекомендовали друзья, чем в банк, рекламу которого он только что увидел. Поэтому для банков на первый план выходит вопрос формирования и повышения лояльности уже текущих клиентов. Здесь начинает работать принцип 3/10, когда довольный клиент расскажет о своем опыте трем знакомым, а недовольный – десяти».