Каким образом Интернет и «мудрость толпы» видоизменяют отрасль

Каким образом Интернет и «мудрость толпы» видоизменяют отрасль

В последние годы индустрия путешествий изменилась до неузнаваемости. Появились такие новые компании, как Expedia Inc., владелец онлайн-брендов Expedia.com и TripAdvisor. С помощью новейших технологий Expedia.com смогла стать основным мировым сайтом в области путешествий, ежемесячно помогающим миллионам путешественников исследовать незнакомые регионы, планировать путешествия и заниматься бронированием. TripAdvisor представляет собой крупнейшее в мире сообщество, посвященное теме туризма, ежемесячно привлекающее свыше 65 миллионов уникальных посетителей.

По словам Микаэла Андерссона, вице-президента Expedia EMEA, «мудрость толпы» играет ключевую роль в успехе и росте этих компаний.

– Насколько вы считаете «мудрость толпы» важной для своей деятельности?

– Мы можем объединить в одном месте поставщиков, рекламодателей и клиентов, создавая в то же самое время платформу для роста мудрости многих путешественников. И это краеугольный камень нашей бизнес-модели. Мнения и советы путешественников оказываются для других важным источником при поиске и планировании поездок. Свыше 10 % клиентов, бронировавших гостиницу через Expedia, поделились своим мнением. На сайте TripAdvisor зарегистрировано свыше 20 миллионов участников и размещено более 50 миллионов отзывов и мнений об 1 миллионе гостиниц и достопримечательностей.

– Можете ли вы привести примеры преимущества этого подхода для клиентов?

– Очевидно, что создаваемый самими пользователями контент высоко ценится нашими клиентами, так как помогает им планировать поездки и анализировать возможные варианты. Для нас же самое важное заключается в том, что мы ставим каждого путешественника во главу угла. Помня об этом, мы запустили два новых проекта, основанных на «мудрости толпы», в партнерстве с TripAdvisor. В США мы запустили интерактивный инструмент под названием Drive Getaway, который подсказывает пользователям, как преодолеть большую дистанцию всего с одним баком бензина. С помощью этого инструмента пользователи могут найти гостиницы, получившие самую высокую оценку Expedia.com и расположенные на том или ином расстоянии от места старта. Помимо рекомендаций этот инструмент также позволяет пользователям TripAdvisor увидеть фотографии мест назначения и достопримечательностей, созданные другими пользователями.

Еще одна инновационная услуга под названием SeatGuru позволяет нашим клиентам выбирать лучшие места в самолетах, определяемые на основании мнения других летавших этими рейсами путешественников – это позволяет путешествовать с большим удобством. К примеру, это пригодится людям, которым нужно больше места для ног, или тем, кто не хотел сидеть на местах, где невозможно откинуть спинку кресла.

– Каким образом «мудрость толпы» помогает вам достигать целей, связанных с ростом?

– Один из краеугольных камней нашего успеха – наделение путешественников правами. Создаваемый пользователями контент обеспечивает приток посетителей и путешественников, а значит, и доходов. Это своего рода замкнутый цикл: чем больше путешественников к нам присоединяются, тем больше контента они создают. Этот замкнутый цикл позволил нам сильно расти в прошлом и наверняка останется ключевым фактором нашего роста в будущем.

– Каким образом вы справляетесь с проблемой достоверности контента, создаваемого пользователями? И повлияет ли это на будущее «мудрости толпы»?

– TripAdvisor предоставляет менеджерам гостиниц возможность реагировать на отрицательные обзоры, а также содержит описание профиля для каждого автора отзыва, что позволяет оценить степень уместности того или иного обзора. Бизнесмен ценит мнение другого бизнесмена больше, чем мнение молодой пары, которая ищет местечко для романтического уик-энда. В рамках Expedia мы планируем сделать то же самое. Однако надо сказать, что на данный момент у нас проблемы с достоверностью информации в обзорах. Мы приглашаем писать обзоры тех, кто на самом деле жил в гостиницах. Кроме того, у нас существует процедура контроля обзоров перед их публикацией в Сети. Разумеется, для нас важно не допускать случаев мошенничества. «Мудрость толпы» остается с нами еще на многие годы – разве у нее есть зримая альтернатива? Удивительно наблюдать за тем, насколько часто мы предпочитаем не доверять официальному сообщению от компании, но при этом безоговорочно верим неизвестной нам матери пятерых детей из никому не известного городка, которая пишет свой отзыв о Дубае.