Глава 26. Говорите на языке потребности клиента

We use cookies. Read the Privacy and Cookie Policy

Глава 26. Говорите на языке потребности клиента

Давайте теперь посмотрим на типичные случаи. Вам надо говорить с клиентом на языке его потребности.

Улучшение бытовых условий. Потребность в комфорте и покое. Следовательно, такого клиента надо мотивировать фразами: «Комфортные условия сотрудничества», «Спокойное проведение сделки», «Найдем удобное для всех решение», «Без лишних хлопот для вас».

Разрешение конфликта открытого или скрытого, чаще всего при разъезде. Стремление избавиться от постоянного стресса и страха. Ключевые фразы: «Мирное решение вопросов всех участников сделки», «Ваше беспокойство мы возьмем на себя», «Надежная схема сделки, удовлетворяющая всех», «Безопасное решение вопроса», «Мы умеем сглаживать углы и обходить острые моменты».

Статусная покупка недвижимости в престижном районе. Потребность в уважении и признании. Фразы-мотиваторы: «Понимаем и уважаем ваш выбор», «Хороший район, вы определенно разбираетесь в недвижимости», «Не всякий клиент может себе позволить такие покупки», «С вами будут работать только лучшие эксперты».

Если у человека ограничены финансовые возможности. Очень важно не задевать его самоуважения, как это часто делают риелторы, фразами: «Ну что вы, за такие деньги вам ничего не светит», «Сожалею, но у нас за такие деньги ничего для вас нет».

Будьте гибче и тоньше. Помните, запрос — 70 % ложной информации. Еще раз вернитесь к моменту проведения глубинного интервью, выявите потребность лучше. Спросите у клиента: «Почему вы выбрали именно этот район, это важно для вас? Потому что у меня найдется решение, но это будет другой район», «Почему именно такой класс недвижимости? Можно поискать что-то более подходящее по соотношению цена/качество». Так вы мягко поднимете вопрос бюджета.

Поиск офиса в аренду. Потребность сделать бизнес-процесс более эффективным, желание увеличить чистую прибыль. Мотивируйте: «Найдем наиболее выгодное решение для вас», «Поверьте, для нас эффективность бизнеса наших клиентов очень важна, ведь вы снова обратитесь к нам за большей площадью», «Мы выберем наилучшее решение с оптимальным уровнем затрат».

Инвестиции в недвижимость с целью извлечения дохода. Стабильность в доходах, жажда наживы при минимальных затратах. Мотивируйте: «Мы готовы предложить вам варианты с оптимальным уровнем доходности», «Наши специалисты хорошо разбираются в аналитике рынка и перспективных направлениях инвестирования».

Очень важно отметить и разобрать процесс эволюции потребности отдельно взятого человека.

Конечно, надо учитывать следующие аспекты:

— социальное происхождение,

— образование и уровень интеллекта,

— финансовое благосостояние и служебное положение.

Именно поэтому в первой части книги говорилось, как важно риелтору побеседовать с клиентом, собрать информацию именно о нем, а не о той недвижимости, которую он описал в запросе.

Некоторые риелторы пытаются заниматься любой недвижимостью: эконом-класса, элитной, загородной, коммерческой. Но чаще всего к такой разносторонней деятельности они не готовы.

Согласно теории американского психолога Абрахама Маслоу, человек по мере удовлетворения одних, базовых потребностей (еда, вода, укрытие) начинает стремиться к другим, более «высоким» потребностям. Позже по трудам Маслоу была построена пирамида, названная в его честь — «пирамида потребностей Маслоу».

Посмотрим на эту пирамиду с точки зрения любого нашего клиента. К примеру, в 90-е годы в Москве многие интеллигентные семьи продавали свои квартиры в центре города только по причине нужды. Получается, что, как бы им не жалко было проиграть в статусе, гораздо важнее было получить деньги на жизнь, и такие люди спускались вниз по вышеупомянутой шкале потребностей.

Или такой вариант: клиент продает квартиру в районе «неблагоприятном» и пытается за счет доплаты купить квартиру в хорошем, на его взгляд, районе. Если посмотреть на пирамиду, то, согласно ей, у человека уже нет острых базовых потребностей. Дискомфорт вызывает другое: личная безопасность, безопасность детей, здоровье. Задача риелтора в таком случае узнать, какой именно район клиент считает «благоприятным».

Третий пример. Ваш клиент хочет купить квартиру непременно в современном жилом доме с определенным статусом. Для него становится важным не просто комфорт, ему важны соседи, социум, в котором он будет проживать. Задача риелтора здесь — выяснить, какие требования клиент предъявляет к соседям по дому, и обратить на это внимание при покупке.

Наконец, четвертый пример. Клиент покупает элитную недвижимость — это стремление к признанию и самоуважению. Он понимает, что совершает исключительно статусное приобретение, и за статус готов платить добавленную стоимость.

Риелтору важно знать психологию потребления. И если статусная покупка дорогого гаджета, автомобиля, одежды может быть сделана на заемные деньги с одной лишь целью идентификации в обществе, то с покупкой недвижимости такой «фокус» не пройдет — на статусную покупку недвижимости действительно нужно иметь серьезные средства.

Поэтому необходимо проводить глубинное интервью с клиентом и выяснять, насколько жизненные притязания клиента соответствуют его возможностям.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.