Работайте с сотрудниками, умеющими контактировать с клиентами

Работайте с сотрудниками, умеющими контактировать с клиентами

Важным моментом помимо первого впечатления о вашей парикмахерской также является первый контакт с клиентом. Он может состояться как по телефону, когда клиент звонит вам, чтобы поинтересоваться вашими услугами и ценами, так и непосредственно, когда клиент либо просто проходил мимо и решил зайти, либо сразу пришел без предварительного звонка. В этом случае клиент еще находится на стадии принятия решения, и здесь критически важным моментом является то, как с ним будут общаться ваши сотрудники. Клиента встречает либо администратор, либо один из мастеров. Для того чтобы клиент после звонка или визита записался к вам на услугу (т. е. стал вашим новым клиентом), нужно заранее позаботиться о том, чтобы ваши сотрудники «правильно» с ним общались и сумели грамотно привести его к покупке ваших услуг.

Первый звонок клиента. Обычно первый контакт клиента с вашей парикмахерской происходит через звонок, на который отвечает администратор. Здесь можно выделить ряд важных моментов:

1. Администратор должен отвечать на звонок не дольше чем через 3–4 гудка, в крайнем случае – 5 гудков. Если заставить клиента ждать дольше, то просто наберет следующий номер. Поэтому нужно ввести соответствующее правило для вашего администратора. Периодически проверяйте выполнение этого правила, совершая анонимный звонок. Если нет администратора, то отвечать должен свободный мастер или тот, на которого возложена эта обязанность. Вообще, кто бы это ни был, главное, чтобы ответили вовремя.

2. Не менее важно, как и что говорит администратор потенциальному клиенту. Возможно, это покажется банальным, но каждая фраза должна произноситься искренне и доброжелательно – независимо от настроения в данный момент. Есть простой прием: перед тем как ответить на звонок клиента, «натяните» улыбку на лицо и поднимите трубку, а дальше уже по сценарию. Важно то, как вы говорите, ведь около 80% всей информации человек получает невербально, т. е. через движения, жесты, а также ритм, тембр и звук голоса. Поэтому, если вы говорите с улыбкой на лице (ваш клиент может даже не видеть вас), то ваш голос уже звучит по-другому, а значит, и человек на другом конце провода будет более расположен к общению с вами. Как вы думаете, почему во всех салонах красоты высокого уровня сотрудники очень дружелюбны и постоянно вам улыбаются? 3. После того как вы разобрались с настроением вашего администратора, можно подумать и о том, что говорить. Для этого лучше заранее подготовить речь и обязать администратора выучить ее. Например, администратор может приветствовать клиента по телефону: «Добрый день, парикмахерская (название), администратор Алена к вашим услугам». Дальше она должна выслушать клиента, чтобы узнать, что он хочет, и помочь ему, рассказав о разных вариантах и предложив один оптимальный. Можете сами придумать эту речь, а можете просто позвонить в дорогой салон красоты и послушать, как там с вами будут разговаривать. Здесь желательно отработать все ситуации (звонок по объявлению, «просто интересно», «где-то слышал» и т. д.), чтобы у администратора всегда была возможность грамотно ответить клиенту и записать его к мастеру.

Первое посещение клиента. Аналогичный анализ можно провести, если потенциальный клиент не звонит, а сразу приходит к вам. В этом случае также важно быть готовыми к встрече, знать, кто встретит клиента и что будет говорить. Если вы затрудняетесь самостоятельно придумать речевку, то опять же посмотрите на своих коллег по индустрии – сходите в хороший салон красоты и постарайтесь запомнить то, как с вами разговаривают и как себя при этом ведут его сотрудники. Отметьте все положительные моменты и примените у себя.

Вообще, заранее придуманная и записанная речь для ваших сотрудников – это очень хороший инструмент. Они, хоть и знают, что должны продавать ваши услуги, помимо того что они их оказывают, всегда этому сопротивляются. А эффект от тренингов по продажам довольно быстро проходит, и сотрудников нужно обучать снова и снова. Как же научить их продавать? Сделайте это за них – напишите им речевки для разных ситуаций и введите их употребление в правило. И тогда при каждом звонке новых клиентов не будет слышаться бессвязная путаная речь, вместо этого ваши сотрудники смогут четко произнести нужные слова текста, что с большей вероятностью приведет к вам клиентов. Кроме того, и мы уже говорили об этом, речевки полезны во время и после оказания услуги, чтобы стимулировать продажу других товаров и услуг.

Встреча клиента, процесс оказания услуги, рекомендации и завершение визита. По этим этапам обычно проходит любой ваш клиент. И все они должны быть очень хорошо продуманы и отрепетированы вместе с вашими сотрудниками. Если вы пустите на самотек хотя бы один из них, то это может свести на нет все ваши старания или по крайней мере сильно снизит результат работы. Прорепетируйте вместе со своими мастерами процесс встречи клиента (даже если у вас суперэконом и большая проходимость), процесс оказания услуги (обратите внимание на детали, чтобы клиент получил максимум внимания, чтобы у него было хорошее настроение от качественного обслуживания), действия и слова после оказания услуги – рекомендации (посоветовать в следующий раз попробовать 50%-ное мелирование или после окраски взять лечебную маску для волос и делать все это, чтобы помочь ему, а не продать), и наконец, прорепетируйте «проводы клиента», когда происходит расчет за услуги (лучше искусственно завысить цену в самом начале, чтобы при расчете указать на то, что итоговая сумма получилась ниже, – клиенту будет приятно это узнать). Все эти этапы можно показать на собственном примере, исправлять и делать это до тех пор, пока вас не удовлетворит результат. А уже потом попросить своих знакомых сделать то же самое.

Проверяйте реальное положение дел. Ваши представления о том, как должны работать ваши сотрудники, и то, как они работают на самом деле, – это не одно и то же. Как правило, реальность не совпадает с ожиданиями. Поэтому имеет смысл периодически проводить проверки работы своих сотрудников. В одних случаях стоит предупреждать их об этом, в других – нет.

Например, один мой ученик, руководитель парикмахерской, проводил эксперимент: он говорил своим сотрудникам, что в этом месяце к ним должен прийти засланный клиент, чтобы проверить уровень работы парикмахерской, ее услуги и сервис. Но при этом руководитель не упоминал, в какой именно день придет этот тайный клиент. По результатам этот месяц оказался лучшим за квартал, все сотрудники работали, как одна команда, а выручка выросла на десятки процентов. Плюс по результатам визита были выявлены некоторые недостатки, которые впоследствии были успешно устранены.

Такие проверки нужно проводить регулярно, потому что они держат в тонусе сотрудников. К тому же необязательно привлекать настоящего клиента, достаточно лишь упомянуть, что в этом месяце будет проверка. А была он или нет, не важно… результаты вы и сами можете придумать. Хотя, конечно, взгляд со стороны никогда не помешает.

В других случаях, когда вы хотите проверить реальное состояние дел, не стоит никого предупреждать о проверке. Достаточно сказать только о результатах. Вы можете попросить кого-нибудь позвонить или сходить к вам в парикмахерскую и оценить по пунктам: насколько быстро ответили на звонок, как разговаривали, пытались ли записать на услугу, как встретили, кто встретил, что говорили и т. д. И дальше все эти моменты вы уже можете прорабатывать отдельно. Порой одно слабое звено может тормозить ваше развитие. Поэтому почаще смотрите на свою парикмахерскую со стороны и просите в этом помощи у других людей.

Проводите анкетирование клиентов. Можно использовать один простой инструмент для того, чтобы понять реальное положение дел в парикмахерской с точки зрения клиента, а с другой стороны, проявить о них заботу. Этот инструмент называется анкетированием. При очередной встрече вы вручаете клиенту анкету в конверте. Попросите его заполнить ее и вернуть вам (или вашему администратору) в заклеенном конверте в тот же день или при следующем визите. Таким образом, клиент может быть уверен в том, что кто-то прочитает его замечания и сможет честно отвечать на вопросы. Какие вопросы задавать клиенту в анкете?

– Спросите, что ему нравится или не нравится в вашей парикмахерской, что можно улучшить.

– Почему он ходит именно к вам, что ему нравится в интерьере (или не нравится).

– Как часто ему приходится ждать обслуживания, устраивает ли режим работы.

– Попросите оценить уровень цен, обслуживания, разных услуг.

– Кто из сотрудников больше нравится и есть ли любимчики и т. д.

Вы можете задавать любые вопросы, которые помогут вам выяснить нужные моменты в работе парикмахерской. Прежде чем что-то менять, лучше спросить об этом своих клиентов – нравится ли им это и что бы они хотели. Так у вас появляется потрясающая возможность получить самую точную и актуальную информацию для принятия дальнейших решений.

Вообще, можно пойти еще дальше и поставить в парикмахерской «черный ящик», в который клиенты смогут кидать листочки со своими жалобами, рекомендациями и вопросами. При этом доступ к нему должен быть только у вас и клиенты должны знать об этом, чтобы не бояться кого-то обидеть, а говорить правду. В этом случае вы обеспечиваете клиентам дополнительный сервис – вы заботитесь о них, спрашиваете их мнение и стараетесь сделать так, чтобы им было хорошо, – они это оценят. Для себя же вы получаете бесценный источник информации для улучшения дел в своей парикмахерской.

Если вам нужны готовые шаблоны анкет, то перейдите по этой ссылке: http://salonmarketing.ru/templates.