Тщательно подготовьтесь к последующей работе с клиентами

Тщательно подготовьтесь к последующей работе с клиентами

Правило: последующая работа с клиентами полностью зависит от первых шести этапов, и это необходимо учитывать на каждой стадии торгового процесса.

Ниже изложены цели и вопросы, которые сориентируют вас на каждом из этапов этого процесса.

• Установить взаимопонимание с клиентом. Какие профессиональные цели вы наметили для себя во время встречи? Как вы поможете клиентам достичь этих целей? На какие пикантные подробности, общие интересы или забавные истории вы сможете сослаться в будущем, чтобы напомнить о ваших отношениях и первом знакомстве?

• Квалифицировать потребности. Правильно ли вы вникли в потребности и цели ваших клиентов? Какие у них наиболее насущные проблемы и как их можно решить?

• Создать ценность в глазах клиентов. Что они считают для себя ценным? Какие выгоды или бонусы могли бы привлечь их внимание и заодно подчеркнули бы ценность вашего продукта или услуги?

• Вызвать желание совершить покупку. Чем можно спровоцировать у клиентов естественное желание покупать вашу продукцию или услуги? О каких насущных проблемах можно напоминать, чтобы они не забывали о вашей компании и о ее выгодных предложениях? Помните: люди склонны быстро переключаться от проблем к их решению.

• Преодолеть возражения. Каковы возражения клиента и как вы можете их преодолеть?

• Заключить сделку. Что послужило для клиента поводом к совершению сделки?

Чем лучших результатов вы добьетесь и чем больше информации соберете за вышеупомянутые шесть этапов, тем более «проникающими» и эффективными окажутся ваши действия после совершения первой сделки.

Когда я был владельцем рекламного агентства, то среди моих клиентов числился один известный журнал. Мы решили провести исследование и пригласили к себе сотрудников конкурирующих журналов, чтобы в непринужденной обстановке выяснить, с какими трудностями столкнулся этот клиент. Вот что мы услышали от каждого из них:

Конкурент 1 говорил о своем журнале.

Конкурент 2 говорил о своем журнале.

Конкурент 3 говорил о своем журнале.

Конкурент 4 говорил о своем журнале.

Мне это показалось странным. Я не мог поверить, что ни один из представителей журналов не задал мне ни единого вопроса. Очень слабая реклама – и это в лучшем случае!

Когда вы только и делаете, что говорите о своей продукции или услугах, то на чем тогда сосредоточиться после совершения первой сделки? В последующем письме клиенту не остается ничего другого, кроме как написать: «Большое спасибо за эту встречу. А наш продукт, как я уже упоминал, просто великолепен…» Ну, или что-то в таком духе… Возможностей для проведения качественной последующей работы не осталось, поскольку вы так ничего и не выяснили ни обо мне лично, ни о моих проблемах, ни о моих критериях покупки. Последующее письмо вызовет у клиента такой же интерес, как и почтовая реклама от совершенно незнакомой фирмы. Стоит ли говорить, что для своего персонала я проводил ролевые игры и тренинги и натаскивал всех так, чтобы они задавали клиентам массу вопросов и выясняли во всех деталях, какими критериями те руководствуются при принятии решений, а также немало подробностей из их профессиональной деятельности и личной жизни. К моменту наступления этапа сопровождения клиента мои сотрудники уже накапливали массу полезной информации.