Поведение и ценности

Поведение и ценности

Наше поведение проявляет ценности и наши жизненные устои и приоритеты, а также диктует людям, какой должна быть реакция на нас. Способность адаптировать поведение при продажах к различным ситуациям является ключом к успешным продажам. Клиенты реагируют позитивно на поведение, которое показывает, что продавец понимает ценности, устои и приоритеты клиентов. Нам нравятся люди, которые, по словам Джона Уэйна, «напоминают мне меня самого», и мы чувствуем себя не очень комфортно с людьми, которые находятся на другой волне. Это неоднократно демонстрировалось на занятиях по продажам.

Странно, но на многих тренингах по продажам неправильно проводится управление поведением. Главное в поведении при продажах – не изменить поведение клиента, как при нейролингвистическом программировании, а изменить наше поведение, поведение продавцов. Это не только даст положительные результаты, но и при подгонке нашего поведения к ценностям клиентов заставит нас поставить клиента на первое место.

Например, клиенты могут ценить внимание, индивидуальные услуги и качество. В этом типе ситуации продавец не добьется успеха, если будет делать акцент на преимуществах продукта. Однако клиент может увидеть, что продавец разделяет его ценности, если последний:

• последователен, не рискует и не допускает ошибок;

• обращает внимание на детали;

• действует целостно;

• записывает, что говорит клиент, и дает соответствующие ответы.

Если продавец и покупатель будут настроены на одну волну, то клиент, вероятнее всего, захочет иметь дело с продавцом.

Другой клиент может поверить в то, что услугу можно принять как должное и может принципиально быть озабочен вопросом, что продавец может сделать, чтобы помочь ему решить некоторые проблемы в его бизнесе. Соответствующим поведением в такой ситуации может быть:

• выделение времени на то, чтобы понять природу бизнеса клиента;

• изучение проблем или возможностей, о которых клиент может не знать;

• предоставление возможности клиентам изложить их бизнес-вопросы;

• проведение анализа бизнес-процессов клиентов.

Задумайтесь о покупателях в большом супермаркете. Что это за люди? Вероятнее всего, это образованные люди, хорошо знающие математику. Каковы их критерии покупок? Очевидно, они сосредоточены на выгоде. Даже очень крупные супермаркеты имеют лимит площадей, и ключевым вопросом является товарооборот на полках. На какое поведение будет лучше всего реагировать умный, грамотный покупатель, когда увидит, что товар на полках поменялся? Вряд ли это будет поведение, подобное поведению продавцов по принципу «Мы – самые лучшие».

Покупатель знает, что в основном продукты – это промышленные товары независимо от того, говорите вы о майонезе, супах или жидкости для мытья стекол. Покупатель хочет знать, как изменился спрос на продукт благодаря рекламе, показам или специальным предложениям. Он хочет знать, как поставка продукта поможет увеличить чистый доход супермаркета, т. е. решить вечную проблему узкой маржи прибыли. Покупатель хочет получить эту информацию в спокойной аналитической манере, с графиками и данными тестирования маркетинга, которое показывает понимание критериев.