Оптимизация досмотра багажа и пассажиров

Оптимизация досмотра багажа и пассажиров

Первым делом в ADR решили оптимизировать досмотр пассажиров и ручной клади. На первом семинаре сотрудники компании проанализировали концепции и понятия бережливого производства применительно к своей работе. Они определили, что такое ценность, поток и м?да и какое отношение они имеют к пассажирам, ADR и другим заинтересованным сторонам.

«Самой трудной задачей было заставить персонал службы безопасности заняться улучшением рабочих процессов, – говорит Бруно Фабиано, сэнсэй Kaizen Institute, который руководил проектом. – Для начала нужно было четко определить “ценность” с точки зрения потребителя услуг аэропорта».

Если взглянуть на вещи под таким углом, можно сказать, что досмотр призван обеспечить безопасность пассажиров с соблюдением всемирно признанных международных норм и правил. Его ценность состоит в том, чтобы дать пассажирам ощущение безопасности, не слишком докучая им во время проверок.

Были сформированы три команды кайдзен по 10–12 человек в каждой, которые представляли отдельные этапы контроля пассажиров и ручной клади: подготовка пассажиров, сканирование багажа, ворота металлодетектора, зона досмотра и таможенный контроль. Членов команд познакомили с основными понятиями кайдзен и инструментами бережливого производства.

Пройдя обучение, команды приступили к анализу происходящего, – они обходили рабочую зону, выявляя потери и внося предложения по усовершенствованию. Каждый член команды следовал тем же путем, что и пассажиры – от выдачи билета к зоне досмотра, где проводилась проверка, – и в итоге оказывался в охраняемой зоне ограниченного доступа. Наблюдая за происходящим, сотрудники пережили своего рода озарение, обнаружив массу неожиданных моментов, что впоследствии помогло им заниматься кайдзен, сосредоточившись на потребителе.

Используя карты потоков создания ценности, команды выявляли и визуализировали процессы и отделяли ценность от потерь. Одним из источников м?да были длинные очереди – из-за них пассажиры теряли время, а аэропорт получал меньше доходов, поскольку у людей не оставалось времени на шопинг. Обходы помогли выявить причины очередей. Во-первых, в аэропорту было слишком мало лотков, в которые пассажиры выкладывали вещи из карманов перед досмотром багажа. Людям приходилось ждать, пока появятся пустые лотки. Во-вторых, экран с инструкциями для пассажиров находился слишком высоко, поэтому они часто не замечали его и не знали, что следует делать.

Команды составили перечни необходимых мер в формате «планируй-делай-проверяй-воздействуй» (PDCA), чтобы с их помощью устранить проблемы и источники потерь. Опираясь на результаты, полученные при составлении карт потоков создания ценности, сотрудники провели серию кайдзен-сессий, чтобы выработать идеи по реализации своего видения. Задача состояла в том, чтобы пассажиры проходили зону досмотра комфортно и без задержек.

Идеи проверялись на практике в гемба, где роль пассажиров играли сотрудники аэропорта. Творческий подход к делу всемерно поощрялся, и проверку прошло множество разных идей. В числе прочего было предложено разрешить пассажирам не сдавать некоторые личные вещи, например ремни и сотовые телефоны, а рядом со сканером для досмотра багажа поставить кресла, где люди смогут надеть обувь.

Кроме того, команды использовали визуальные инструменты кайдзен, чтобы оптимизировать поток пассажиров, по-новому расположив скамьи и мониторы. Если существующие помещения не позволяли осуществить нужные перестановки, предложения по усовершенствованию включались в планы по реконструкции.

Наряду с этим проводились и регулярные кайдзен-совещания, где работники обсуждали возможности повышения качества и эффективности работы и фиксировали важные события и наблюдения, записывая их в журнал.

По мере дальнейшего совершенствования стало понятно, что проверка безопасности – не изолированный участок работы. Служба безопасности должна взаимодействовать с другими функциональными подразделениями аэропорта. А это непросто, поскольку в его деятельности участвует огромное множество людей, работающих посменно.

Чтобы лучше понять систему взаимосвязей, команды обратились за помощью к другим подразделениям, попросив их представителей рассказать, как они управляют своими процессами. Так пилот, которого пригласили на один из семинаров, рассказал о процедуре предполетной проверки самолета, которую любой пилот независимо от квалификации проводит перед каждым рейсом. В конце этой встречи члены команды составили контрольный листок, который вскоре стали применять у себя в гемба.