Глава 10. Результативности торгового персонала

Глава 10. Результативности торгового персонала

В этой главе…

• Методы оценки торгового персонала

• Объективные и субъективные оценки

• Метод круговой обратной связи

Эффективная работа отдела продаж невозможна без контроля и координации его деятельности. Без анализа результативности невозможно разработать грамотную систему мотивации персонала, сформулировать и поставить задачи перед торговыми сотрудниками или выявить проблемы в их работе. Контроль за деятельностью отдела продаж необходимо осуществлять по нескольким направлениям, но в первую очередь оценивается полное и четкое выполнение поставленных перед сбытом задач.

Анализ результатов деятельности сотрудников сбыта должен быть объективным, своевременным и оценивать как количественные, так и качественные показатели работы; также в нем должны учитываться уровень обслуживания и степень удовлетворенности покупателей. Оценка достигнутых продавцами результатов должна объективно показывать прогресс (или отставание) каждого из сотрудников в тех или иных вопросах в сфере продаж. Подобный анализ возможен только при наличии четких критериев оценки результативности работы торговых сотрудников. Кроме того, продавцы часто имеют собственное представление о своих успехах, и убедить их в том, что необходимо изменить методы работы или уделять большее внимание другим сбытовым функциям, не имея объективных показателей (цифр, таблиц и графиков), руководству порой очень сложно.

Контроль за деятельностью сотрудников сбыта позволяет руководителю своевременно принимать меры для координации работы своих подчиненных. Дело в том, что количественные показатели имеют один существенный недостаток, который несколько снижает их эффективность: руководство узнает об упущенных продажах постфактум, когда сделка сорвалась, к тому же у потенциального клиента уже может сложиться негативное впечатление о компании и ее торговых представителях. Своевременный контроль со стороны менеджера позволяет вмешаться в процесс продажи до наступления критического момента и выстроить взаимовыгодные и прочные отношения с потенциальными покупателями.

Количественные показатели должны учитывать не только объем продаж, совершенных каждым из продавцов. Ведь кроме прямых продаж, в обязанности сотрудников сбыта зачастую входят и другие функции: поиск новых клиентов, контроль за отгрузкой и своевременной оплатой заказов и пр. Для контроля количественных показателей необходимо иметь четкие критерии оценки работы продавцов. Но если количественные показатели связаны с тем, что делают торговые представители, то качественные отражают то, насколько хорошо (с точки зрения поведения или процесса) они это делают. Качественные показатели обычно связываются с субъективной оценкой руководства работы своих подчиненных.

В этой главе рассматриваются объективные показатели, которые используются для оценки деятельности торговых сотрудников, приводятся формулы расчета и использования коэффициентов для анализа работы продавцов, а также описываются субъективные формы оценки персонала, раскрываются их особенности, преимущества и недостатки.