11. Зачем ресторанам отказываться от корзины с мятными леденцами

11. Зачем ресторанам отказываться от корзины с мятными леденцами

Если у нас нет намерения немедленно пойти и убить вампира, то, выйдя из ресторана, где мы съели блюдо, обильно приправленное чесноком, многие из нас бывают рады обнаружить в заведении корзинку с мятной леденцовой карамелью. Хотя леденцы оставляют приятный вкус во рту, наличие такой корзинки не кажется удачной идеей хозяевам ресторана и его персоналу.

Во многих ресторанах конфеты предлагают другим, гораздо более эффективным способом: официант приносит их в качестве небольшого подарка после еды. Несмотря на то что этот подарок включает лишь маленькую шоколадку или какие-то другие сладости, которые вы видите на серебряном подносе рядом со счетом, он может оказаться чрезвычайно убедительным.

Ученый-бихевиорист Дэвид Штрометц и его коллеги провели эксперимент, определяя, какое влияние (если оно есть) на чаевые официантов оказывают несколько конфет, принесенных постоянным клиентам после еды. В первом случае официанты вместе со счетом подавали одну конфету после каждого обеда. Как изменились их средние чаевые в сравнении с контрольной группой, которая не получала конфет? Исследователи обнаружили увеличение чаевых – небольшое, но тем не менее стабильное, составившее 3,3 процента. Во втором случае официанты подавали по две конфеты после каждого обеда. Несмотря на то что небольшая конфетка – это всего лишь дополнительный пенни, в сравнении с ситуацией без конфет чаевые повысились на 14,1 процента. Исходя из наших знаний о принципе взаимности, все это понятно и предсказуемо: чем больше человек нам дает, тем больше мы чувствуем себя обязанными. Но какие факторы делают подарки или услуги самыми убедительными? Ответ дал третий вариант исследования.

В третьем варианте официанты сначала давали всем сидящим за столом по одной конфете, затем отворачивались, будто уходят, но, перед тем как совсем отойти, вновь поворачивались к посетителям, лезли в карман и клали перед каждым на стол еще по конфете. Делая этот жест, они как бы говорили: «О, для таких хороших людей, как вы, у меня есть по дополнительной конфете». Результат? Двадцатитрехпроцентное увеличение чаевых.

Исследование показывает, что существуют три фактора, помогающие сделать подарок или услугу более убедительными и в результате – получить любезность в ответ. Первый – получаемое должно быть значимым в глазах реципиента. Две конфеты по сравнению с одной повысили чаевые с 3,3 до более 14 процентов. Заметьте, что значимое – не обязательно дорогое. Две конфеты стоят совсем недорого. Но обратите внимание на важный дополнительный элемент в третьем примере. С экономической точки зрения второй и третий случаи совершенно одинаковы. В обоих посетители получали от официанта по две конфеты после еды. Различия в количестве нет, различие только в способе, которым преподнесен подарок. Именно этот вариант дает нам два дополнительных фактора, делающих подарок более убедительным: степень его неожиданности и степень персонализации. В третьем варианте посетители, вероятно, решили, что после того, как они получили одну конфету и официант отвернулся, их взаимодействие с официантом закончилось. Именно поэтому подарок оказался неожиданным. Официант сделал его так, будто чувствовал особую симпатию к обедающим за этим столом. Официант подарил вторую конфету так, что подарок стал персонифицированным.

Конечно, если официанты будут использовать эту тактику у каждого стола, постоянные клиенты сочтут такое поведение неэтичным и тактика долго не проработает. Как только клиенты заметят, что один и тот же способ используется повсюду, дополнительная конфета перестанет восприниматься как значимая, персонифицированная и неожиданная. Наоборот, ее станут воспринимать как хитрый трюк, и это нанесет обратный удар по официантам. Но урок, полученный из исследования, можно использовать и этично. Чтобы быть уверенным – ваш подарок или ваша услуга будут высоко оценены, подумайте: что может быть для реципиента подлинно персонифицированным, значимым и неожиданным.

Даже из результатов первых двух вариантов исследования можно сделать вывод, что ресторан, в котором корзина с конфетами ставится у выхода, теряет важную возможность дать официантам проявить признательность к постоянным клиентам и получить знак признательности в ответ. Хотя стоимость этих конфет – сущие копейки, официанты могут показать посетителю, что он им очень и очень дорог.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Зачем это и как это использовать?

Из книги NLP в продажах автора Потапов Дмитрий

Зачем это и как это использовать? Подстраивайтесь под карту клиента, чтобы еще больше раскрепостить его и улучшить климат общения. Если же вы хотите оттолкнуть человека, который вам неприятен, навязывайте ему свою карту, а также игнорируйте и отрицайте его собственную –


Зачем это и как это использовать?

Из книги Микроэкономика: конспект лекций автора Тюрина Анна

Зачем это и как это использовать? Калибруя клиента, вы постоянно проводите мониторинг его ресурса. Как только становится понятно, что ресурс «да», пора ставить якорь (например, похлопать клиента по плечу или как-то особенно пожать руку). В дальнейшем вы сможете вызвать у


6. Бюджетное ограничение и понятие потребительской корзины

Из книги Как привести дела в порядок [Искусство продуктивности без стресса] автора Аллен Дэвид

6. Бюджетное ограничение и понятие потребительской корзины Потребитель, подчиняясь принципу рациональности предпочтения, всегда стремится к приобретению такого набора благ, который максимально отвечает его потребностям, способен принести наибольшую полезность и


Глава 6. Обработка информации: опустошение корзины

Из книги Людены, или Великая Октябрьская Социалистическая Контрреволюция автора Эшер Эли

Глава 6. Обработка информации: опустошение корзины Предположим, вы собрали воедино все, что занимает ваше внимание, теперь ваша задача — добраться до дна корзины. Ее опустошение не означает физического осуществления всех замыслов и проектов, которые в ней накопились.


А зачем?

Из книги Как самому победить кризис [Наука экономить, наука рисковать] автора Делягин Михаил Геннадьевич

А зачем? Читатель может спросить: «А зачем вспоминать марксизм, если он очевидно оказался неприменим к реальной жизни?» А так ли уж это очевидно? Давайте сначала разберемся, что есть марксизм, а что — компот устроенный в наших головах сначала коммунистической, а потом


Зачем эта книга

Из книги Быстрые деньги в Интернете [50 способов заработать, сидя дома у компьютера] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Зачем эта книга Лишь собственной трусости надо бояться Россия падает в очередной кризис.Ухудшение условий жизни всегда вызывает неуверенность, потерю ориентации в жизни и страх; очень часто все это сопровождается озлоблением.Если человек не берет себя в руки и не


Зачем?

Из книги Рынок ценных бумаг. Шпаргалки автора Кановская Мария Борисовна

Зачем? Вы всегда должны понимать, для чего вы делаете ту или иную работу. Вот простой пример. Если к газетному киоску подходит покупатель и просит дать ему каких-нибудь газет, продавец может молча выполнить его просьбу и получить свои деньги. Но, возможно, клиент нуждается


115. Метод валютной корзины

Из книги Банковское право. Шпаргалки автора Кановская Мария Борисовна

115. Метод валютной корзины Метод валютной корзины – это метод установления валютного паритета и определения средневзвешенного курса одной валюты по отношению к определенному набору иностранных валют. Применяется с середины 1970-х гг.Набор валют в валютную корзину и


98. Метод валютной корзины

Из книги Банковское дело. Шпаргалки автора Кановская Мария Борисовна

98. Метод валютной корзины Метод валютной корзины – это метод установления валютного паритета и определения средневзвешенного курса одной валюты по отношению к определенному набору иностранных валют. Применяется с середины 1970-х гг.Набор валют в валютную корзину и


90. Метод валютной корзины

Из книги Бизнес-планирование инвестиционных проектов автора Лумпов Алексей Андреевич

90. Метод валютной корзины Метод валютной корзины – это метод установления валютного паритета и определения средневзвешенного курса одной валюты по отношению к определенному набору иностранных валют. Применяется с середины 70-х гг.Набор валют в валютную корзину и


1. Зачем это мне

Из книги Хочу… совершить прорыв! Удивительно простой закон феноменального успеха автора Папазан Джей

1. Зачем это мне Создание своего бизнеса позволяет инициатору проекта получить более высокие доходы, достичь более высокого уровня жизни для себя и своего окружения, удовлетворить свои новые материальные и социальные потребности, реализовать личностные амбиции.Однако


Надо от чего-то отказываться

Из книги Дао Toyota [14 принципов менеджмента ведущей компании мира] автора Лайкер Джеффри

Надо от чего-то отказываться В конце концов (а это и вправду сильно напоминало конец) я обратился за помощью к коучу. Я ввел его в детали моей ситуации и проговорил все свои проблемы как профессионального, так и личного свойства. Мы обсудили мои цели и то, чего


Зачем нам это дао?

Из книги Цели и решения автора Кийосаки Роберт Тору

Зачем нам это дао? Вы можете не изменяться. Выживание не является обязанностью. Эдвард Деминг Вы открыли уникальную и очень ценную книгу. При правильном использовании знаний, полученных из нее, вы заметно приблизите вашу компанию к надежному и долгосрочному успеху. Это


«Зачем» – это мировоззрение

Из книги Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса автора Холмс Чет

«Зачем» – это мировоззрение Вопрос «зачем» как бы задает условия, в которых протекает мыслительный процесс. Богатый папа говорил: «Измени свое окружение – и ты изменишь свою жизнь». Изменяя или расширяя свое «зачем», вы тоже изменяете свою жизнь. Достижение целей –


Ошибка 7. Отказываться от репетиций

Из книги Деньги автора Розвадовский Сергей

Ошибка 7. Отказываться от репетиций Чем лучше вы владеете материалом, тем более убедительным, ярким и эффектным получится ваше выступление. Если вы прикованы к каждому кадру на экране и вынуждены все время читать, то сами себе создаете проблемы. Самая большая ошибка,


Зачем я ее написал?

Из книги автора

Зачем я ее написал? Книга «Деньги» – это первая книга из трилогии под общим названием «Деньги». Вторая книга называется «8 навыков богатых людей». Третья книга называется «Практические инструкции по инвестированию, или как стать миллионером за 3–5 лет». Первая книга