Глава 20. Удовлетворение гарантировано

Глава 20.

Удовлетворение гарантировано

Кристофер Харт написал замечательную и важную книгу «Чрезвычайные гарантии», показав, как сервисные компании могут достичь конкурентных преимуществ, гарантируя качество своих работ. Посмотрите, как дает гарантию собственная консалтинговая фирма Харта, специализирующаяся на вопросах качества.

«Мы гарантируем нашим клиентам полную удовлетворенность. Если клиент не будет удовлетворен полностью нашими услугами, то по его желанию мы либо отказываемся от платы, либо принимаем ту ее часть, которую определит сам клиент в соответствии с уровнем своей удовлетворенности».

С первого взгляда такой подход может выглядеть «вне правил» и даже немного экстремальным. Конечно же, работа консалтинговой фирмы (или юридической, аудиторской либо другой) является предметом стольких случайностей, что ничего не может быть гарантировано. Значит ли это, что фирма Харта принимает на себе чрезвычайно высокий риск?

Подумайте еще немного, и эта идея покажется вам не такой уж и дерзкой. Обратите внимание, что Харт не гарантирует определенный результат (что было бы невозможно, и, кроме того, часто запрещено этическим кодексом профессии); он гарантирует полную удовлетворенность клиента, а это именно то, что декларируют многие фирмы.

Консалтинговый рынок заполнен обещаниями превосходного качества услуг, которым клиенты не доверяют именно потому, что это лишь заявления. Компания, которая найдет в себе смелость заявить о безусловной гарантии удовлетворенности, сможет выделиться из общей массы, сказав: «Судить о качестве нашей работы мы предоставляем вам».

Что же является альтернативой данному подходу? Что может сказать фирма, которая не гарантирует результата? «Мы обещаем вам, что вы будете довольны, но, если у нас это не получится, мы все равно хотели бы получить оплату». Отбросьте все этические моменты этого поведения, это просто плохой бизнес. Вам необходимо заслужить доверие клиента, и добиться этого вы сможете, только предоставив гарантию своей работы. Сегодняшняя действительность такова, что, если ваш клиент не удовлетворен, то вам придется изменить величину своего гонорара, хотите вы этого или нет. Но это не должно удивлять или беспокоить вас.

«Если клиенту не нравится ваша работа, то не берите его деньги» – вот основной принцип, сформулированный Джеральдом Вейнбергом в книге «Секреты консалтинга», которым должны руководствоваться профессионалы.

Если кто-то считает, что такой подход теоретичен, футуристичен или неправдоподобен, то стоит обратиться к практике американских корпораций (например, GE), которые оплачивают услуги юристов, используя «систему удержания». В рамках такого подхода, юристы используют обычную почасовую систему оплаты, но корпорации платят 80% (или близко к тому), а оставшиеся 20% как бы откладываются на депозит. В конце года компании еще раз просматривают, какую работу проделали для них юристы, и решают, довольны ли они ей, и какую часть оставшихся 20% они выплатят.

Эта система и представляет собой форму гарантии удовлетворенности. Какая же разница между GE и фирмой Харта? GE принуждает своих поставщиков работать на таких условиях, в то время как компания Харта берет инициативу на себя, предлагая клиентам эту схему оплаты. Таким подходом компания дифференцирует себя от других участников рынка, выражая готовность отвечать за свою работу.

Если такая система все больше и больше становится реальностью, почему бы не взять ее на вооружение? Я могу заявить, что выгоды от нее значительны. Среди моих клиентов были актуарии, консультанты, юристы и инжиниринговые компании, и все они, используя такой принцип, добивались заказов, которые не смогли бы получить в ином случае.