Глава пятая. Повышение эффективности бизнеса

Глава пятая. Повышение эффективности бизнеса

5.1 Пленение клиента

Завоевание новых рынков и приобретение новых клиентов – вот главная цель большинства бизнес-войн. Клиент для коммерсанта – это в первую очередь источник прибыли. Уже потом он может стать даже лучшим другом. Но изначально с клиента требуется получить по максимуму.

Как говорится, клиент всегда прав. И не зря так говорится. Клиенты – народ неуравновешенный, с ними спорить – себе дороже. Будь то конечные потребители в зале супермаркета, клиенты в офисе, дилеры, подрядчики. Если тратить нервы на каждого – скоро не останется сил на главное. А главное – заставить клиента сдаться без боя. Всегда следует удерживать с клиентом зрительный контакт. При этом, естественно, надо быть с ним рядом, потому-то все самые важные вопросы необходимо обсуждать при личной встрече. Если вам предстоит сложный телефонный разговор, к нему надо тщательно готовится, как можно быстрее подвести клиента к главному, потому что разговор может в любой момент прерваться, а вы так и не успеете сказать самое важное.

Клиенты делятся на несколько типов. Каждый из них заключает сделки на различных основаниях. Так называемый лидер точно знает, чего хочет. Часто он руководствуется интуицией. Аналитик полагается только на строгий расчет, ему надо время, чтобы принять окончательное решение. Катализаторами называют людей, которым важно найти эмоциональный контакт с продавцом товара или услуги. Эти люди стремятся расширить свое представление о мире, им важно знать, что они получают все самое лучшее. Командные игроки рассматривают свои действия как часть общей игры. Они склонны ориентироваться на распространенное мнение.

Если ваша цель – заставить клиента полюбить вас, то ошибочным будет отвергать техники нейролингвистического программирования и пренебрегать ими. Отзеркаливание жестов клиента еще никому не вредило, если, конечно, этот метод не используется слишком навязчиво. Кроме того, успешный продавец товаров или услуг должен добиться в своих манерах конгруэнтности, то есть соответствия между тем, что он говорит, и телодвижениями, мимикой, интонацией и даже одеждой. Клиенты – народ чувствительный. Они, по сути, – мирное население, которое собирается захватить ваша армия. Потому первая ваша цель – не спугнуть клиента. Он будет следить за вами, за всеми вашими действиями, словами и перемещениями в пространстве. Любой намек на фальшь – и доверие к вам безвозвратно утеряно. Вызвать доверие – значит проявить уважение, понимание, сочувствие. Александр Васильевич Суворов говорил своим солдатам – «Обывателя не обижай, он нас поит и кормит; солдат не разбойник».