Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента

Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента

1. Внимательно прочтите письмо.

Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. Иногда самому нелегко остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма.

2. Постарайтесь разделить содержимое письма на бизнес-составляющую, которую следует решить, и эмоциональную составляющую.

Разберитесь, где собственно факты, а где – эмоции по поводу.

3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта.

Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы.

В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал вам вопрос в спокойной и корректной форме.

4. Для комментария агрессивных и некорректных высказываний адресата воспользуйтесь постскриптумом.

Теперь давайте посмотрим, как это выглядит практически.

Письмо клиента:

From: andrey@…..ru

Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM

To: info@xxx.ru

Subject: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usLuga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным serviscLient.net!

Андрей Сидоров

Ваш ответ:

Шаг 1. Обратитесь к клиенту по имени.

Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости.

«Здравствуйте, Андрей!»

Шаг 2. Уточните у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.

Это особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где собственно просьба, а где эмоции и мысли по поводу. Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю…».

В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.

Покажите клиенту, что вы его поняли: «Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».

Шаг 3. Предельно четко и полно сообщите информацию по вопросу адресата.

«Сообщаю, как это можно сделать.

Согласно п. 2.2 Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более трех рабочих дней.

Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу».

И только теперь, ответив клиенту по существу, можно перейти к комментариям к эмоциональному аспекту.

Шаг 4. Используя постскриптум, проговорите свое отношение к некорректному стилю письма.

«Р. S. Настоятельно прошу Вас в дальнейшем общении воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать и решать вопросы в корректной форме».

Алгоритм ответа на агрессивные письма достаточно универсален. А вот характер ответа может быть разным. Это зависит от позиции, которой вы будете придерживаться.

Вариант № 1. Вы отвечаете по сути заданного вопроса, не выходя за рамки общепринятой вежливости.

Вариант № 2. Вы отвечаете по сути заданного вопроса в рамках общепринятой вежливости и при этом высказываете свою заинтересованность в решении возникшей проблемы.

В зависимости от выбранных вариантов письма тоже будут разные.

Сравните сами:

Какой из вариантов предпочесть?

Выбор – за вами!

А мне в этой ситуации осталось дать два сопутствующих комментария:

• о реакции на использование клиентом в деловой переписке ненормативной лексики;

• о постскриптуме в электронном деловом письме.

Как реагировать, если клиент использует в деловом письме ненормативную лексику?

Вопрос 1: Стоит ли реагировать?

Ответ 1: На ненормативную лексику клиента реагировать стоит. В противном случае мы транслируем клиенту, что с нами (и нашей компанией) допустимо общаться в подобном стиле.

Вопрос 2. Если реагировать, то как?

Ответ 2: Это зависит от ситуации.

Иногда бывает достаточно корректной просьбы – и клиент уже не позволяет себе словесной грубости.

Варианты корректных просьб.

• Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректной лексики. Она не способствует конструктивности в решении вопроса.

• Просим Вас придерживаться нормативной лексики при ведении деловой переписки.

• Пожалуйста, воздержитесь от использования табуированных для деловой переписки выражений.

• Будем благодарны, если Ваши письма не будут содержать вульгарных и ненормативных слов.

Если же клиент игнорирует просьбы и намеренно использует в своих письмах нецензурную лексику, можно прибегнуть к другому варианту.

Более категоричные фразы и действия.

• Убедительно просим Вас в официальной переписке, которую Вы ведете с нашей компанией, избегать употребления ненормативной деловой лексики. В противном случае мы оставляем за собой право не отвечать на Ваши письма.

• Настоятельно рекомендуем Вам в переписке с нашей организацией избегать употребления ненормативной деловой лексики.

• Информируем Вас о том, что в дальнейшем мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие грубые или вульгарные выражения в адрес компании и ее персонала.

О постскриптуме в электронном деловом письме

Постскриптум в электронном деловом письме обычно используют:

• для повторного акцентирования внимания адресата на важной информации, о которой шла речь в самом письме;

• для сообщения важной информации, которая напрямую не связана с логикой письма;

• как часть делового письма, в которой можно затронуть неформальные вопросы.

Обратите внимание!

В электронном письме постскриптум следует помещать перед блоком контактной информации.

Вероятность того, что адресат прочтет информацию, помещенную после подписи, крайне мала!

Судите сами: у какого варианта постскриптума больше шансов быть прочитанным?

Итак, мы разобрались с первой ситуацией «трудных» писем. Теперь у вас есть инструмент, который можно использовать при работе с агрессивными письмами.

Давайте посмотрим на вторую «трудную» ситуацию.