Рабочие процессы без людей

До того как попробуют пищу, посетители Eatsa сталкиваются с кое-чем необычным: они заказывают, оплачивают и получают ее, не встречаясь ни с кем из работников. При входе в ресторан клиенты видят ряд планшетных компьютеров. С любого из них можно сделать заказ и оплатить его картой (в ресторанах Eatsa не принимаются наличные). Пока еда готовится, большой экран показывает имена клиентов, полученные с пластиковых карт. Когда имя приближается к верхней части списка, рядом с ним появляется число, соответствующее одной из примерно двадцати ячеек – небольших отверстий в стене, закрытых панелями. Эти панели – прозрачные жидкокристаллические дисплеи, на каждом из них отображается имя клиента посередине и маленький кружок в правом верхнем углу. Нужно два раза прикоснуться к кружку, чтобы панель открылась и можно было забрать еду, упакованную навынос (в ресторане мало мест для сидения).

В заведениях Eatsa есть небольшой штат администраторов, которые показывают новичкам, как обрабатывать заказы, и отвечают на вопросы, но большинству посетителей не приходится иметь с ними дело. Первые отзывы об Eatsa были превосходными. Один восторженный клиент сказал: «В этом ресторане вам не нужно взаимодействовать ни с одним человеком. Воспользуйтесь экраном, и через несколько минут вы получите вкусную питательную еду по умеренной цене. Присоединяйтесь»[230].

Популярность Eatsa иллюстрирует важный феномен второй эры машин: многие виды взаимодействия, которые ранее происходили между людьми в физическом мире, сейчас производятся через цифровые интерфейсы. Оказалось, что для множества бизнес-процессов вовсе не требуется, чтобы какое-то количество реальных атомов перемещалось с места на место, – достаточно двигать и трансформировать биты, фрагменты информации. Заказать еду в сети Eatsa, оплатить и узнать, где ее можно забрать, – примеры таких процессов. Не вполне правильно говорить, что они полностью автоматизированы, поскольку в них по-прежнему участвует человек – сам клиент. Точнее будет понятие «виртуализированные процессы».