Глава 20 Корпоративная культура

Глава 20

Корпоративная культура

Какие слова и образы приходили человеку в голову в начале 1990-х гг., когда он видел аббревиатуру IBM или слышал, как ее произносили? Наверное, «большие компьютеры», «персональные компьютеры» и «ThinkPad». Но неизбежно возникали и другие ассоциации: «большая компания», «консервативная», «жестко регламентированная», «надежная», а также «темные костюмы и белые рубашки».

Что интересно, все эти образы характеризуют вовсе не продукцию и услуги, а людей и бизнес-культуру. Возможно, IBM в этом отношении уникальна: компания славилась не только тем, что она производила и продавала, но и своей культурой. Даже сегодня, если вы задумаетесь, что такое IBM, скорее всего, ваши мысли будут крутиться вокруг качеств (надеюсь, положительных) предприятия и его сотрудников, а не компьютеров и программного обеспечения.

Я более тридцати пяти лет занимал должности руководителей высшего звена в трех разных корпорациях; еще больше времени я проработал до этого в качестве консультанта. До прихода в IBM я бы сказал вам, что культура – это лишь один из важных элементов структуры и успеха компании, наряду с видением, стратегией, маркетингом, финансами и пр. Я бы описал положительные и отрицательные черты культуры моих компаний (положительные и отрицательные с точки зрения достижения успеха на рынке). И я бы рассказал вам, как привыкал к новой культуре и изменял ее.

Все так и было, но в одном я ошибался. Лишь работая в IBM, я понял, что культура – это не один из аспектов игры, это и есть сама игра. В конечном итоге компания – это просто коллективная способность ее сотрудников создавать ценности. Видение, стратегия, маркетинг, финансовый менеджмент – как, впрочем, и любая система управления – могут вывести вас на правильную дорогу и обеспечить успех на какое-то время. Но ни одна организация – коммерческая, правительственная, образовательная, медицинская или какая-то еще – не может оставаться преуспевающей длительное время, если этот элемент отсутствует в ее ДНК.

Думаю, вы, как и я, обратили внимание на то, что почти все компании, касаясь культуры, говорят об одном и том же – отличном обслуживании клиентов, превосходном качестве, командном духе, акционерной стоимости, ответственном корпоративном поведении и честности. Но в разных компаниях реализация этих ценностей дает разный результат – реальное отношение к работе, формы взаимоотношений друг с другом, характер мотивации. Именно поэтому, как и в случае национальных культур, большинство действительно важных правил не закреплены в письменном виде.

Однако вы можете быстро, иногда после нескольких часов пребывания в компании, понять, что поощряется и что порицается ее культурой, что награждается, а что наказывается. Поощряет ли эта культура индивидуальные достижения или командный дух? Ценится ли в ней принятие на себя риска или соглашательство?

У меня есть своя теория возникновения и развития культуры в крупных организациях: преуспевающие компании почти всегда создают влиятельную культуру, которая укрепляет элементы, делающие ее великой. Они являются отражением среды, из которой появились. Когда эта среда сдвигается, культура остается на месте. И это становится огромным препятствием на пути адаптации организации.

Это вдвойне справедливо для компании, созданной лидером-провидцем. Обычно изначальная культура компании определяется мировоззрением ее основателя – ценностями, убеждениями, предпочтениями и даже индивидуальными особенностями этого человека. Говорят, что каждая организация – это лишь продолжение одного человека. В случае IBM таким человеком был Томас Дж. Уотсон-старший.

Основные убеждения

Характер Уотсона-старшего сквозил в каждой грани IBM. Он стал частью компании – от патернализма до скупой программы фондовых опционов; от политики проведения безалкогольных корпоративных встреч до предпочтения семейных сотрудников.

Опыт Уотсона как человека, сделавшего себя, породил культуру уважения, трудолюбия и этического поведения. IBM десятилетиями была лидером по разнородности персонала, задолго до того, как правительство заговорило об обеспечении равенства при найме на работу, продвижении по службе и оплате труда. Такие качества, как честность, ответственность, свойственны IBM, как никакой другой известной мне компании. Сотрудники IBM преданны своей компании и тому, что она делает.

Кроме того, есть и более заметные, известные (а для современного человека почти банальные) элементы культуры, начиная с коллективных мероприятий по случаю достижений и заканчивая гимнами компаний и стилем в одежде. IBM фактически сформировала понятие компании как всеохватывающего контекста жизни ее сотрудников. Так же она относилась и к своим клиентам.

Конечно, передовые лидеры и компании знают, что организация должна пережить любого руководителя или группу руководителей. Уотсон понимал это и сознательно и систематически узаконивал ценности, которые сделали IBM под его руководством очень успешной компанией.

Он изложил их в том, что сам назвал основными убеждениями:

• Превосходство во всем, что мы делаем.

• Лучшее обслуживание клиентов.

• Уважение к личности.

Для придания этим убеждениям официального статуса было недостаточно просто вывесить объявления в каждом офисе (хотя они были повсюду). Убеждения получили отражение в системе вознаграждений и льгот, в программах менеджерских школ, образовательных и подготовительных программах для сотрудников, в маркетинге и обслуживании клиентов. Это была доктрина компании; а очень немногие компании так последовательно претворяют в жизнь свою доктрину.

Долгое время это работало. Чем успешнее становилась компания, тем сильнее ей хотелось кодифицировать то, что сделало ее великой и что могло быть полезным: осуществляется обучение в рамках компании, ведется эффективная передача знаний и вырабатывается ясное понимание того, как все должно делаться. Однако мир неизбежно меняется; правила и традиции теряют связь с тем, чем в действительности занимается компания.

Прекрасным примером был кодекс, определяющий требования к внешнему виду сотрудников IBM. В деловых кругах было хорошо известно, что продавцы IBM, как, впрочем, и все остальные работники IBM, носят очень строгие костюмы. Том Уотсон установил это правило, когда IBM работала с корпоративными руководителями, которые, как вы можете догадаться, сами носили темные костюмы и белые рубашки. Другими словами, совершенно правильная установка Уотсона была такова: уважай своего клиента и одевайся соответственно.

Прошли годы, клиенты стали одеваться на работе по-другому, и мало кто из них приходил покупать технику в синем костюме и белой рубашке. Однако принцип Уотсона об отношениях с потребителями был забыт, и персонал IBM продолжал одеваться, как прежде. Когда в 1995 г. кодекс был отменен мною, это привлекло внимание прессы. Некоторые сочли это очень важным знаком. На самом же деле это было самое простое решение, которое я принял, или, точнее, не принял; это было не совсем решение. Мы не заменили один кодекс другим. Я просто обратился к мудрости г-на Уотсона и решил: нужно одеваться по обстоятельствам и понимать, с кем вы проведете день (с клиентами, представителями правительства или просто коллегами по лаборатории).

Подобная кодификация, замораживание ценностей и моделей поведения является проблемой, характерной (а зачастую и разрушительной) только для успешных компаний. Подозреваю, что многие успешные корпорации, которые в прошлом переживали трудные времена, – среди них IBM, Sears, General Motors, Kodak, Xerox и многие другие – прекрасно видели изменения в своем окружении. Возможно, они могли осмыслить необходимость перемен и даже разработать нужные стратегии. Думаю, больше всего вреда приносила их неспособность изменить структурированные, сложные культуры, родившиеся в другом мире.

Возьмите для примера основные убеждения. Несомненно, это стандартные принципы любой компании в любой отрасли, в любой стране и в любой исторический период. Однако смысл убеждений – или, по крайней мере, того, как они использовались – сильно изменился в 1993 г. по сравнению с 1962 г., когда Том Уотсон их ввел.

Подумайте о принципе «лучшего обслуживания клиентов». Отношения поставщик-клиент в период гегемонии IBM были настолько односторонними, что обслуживание клиентов стало в целом означать обслуживание нашей техники по требованию покупателей вместо того, чтобы анализировать изменения в их бизнесе и, когда это необходимо, заставлять потребителей расширять свое мышление (как это сделала IBM во время запуска System/360). Практически мы действовали так, будто потребности покупателя давным-давно оговорены, и наша задача заключалась в поставке следующей системы, когда она появлялась. Обслуживание клиентов стало в основном административным, похожим на жизнь в браке, когда страсть давно прошла.

То же самое произошло с принципом превосходства во всем, что мы делаем. Стремление к совершенству со временем превратилось в одержимость совершенством. Результатом стала нелепая культура и система проверок, одобрений и утверждений, которая ужасно тормозила процесс принятия решений. Когда я пришел в IBM, о выпуске новых мэйнфреймов объявляли каждые четыре-пять лет. Сегодня они выпускаются в среднем каждые восемнадцать месяцев (и должен сказать, высокого качества). Мне понятна шутка про IBM начала 1990-х гг.: «Продукцию в IBM не выпускают. Она сбегает».

Возможно, самым сильным из убеждений – и самым искаженным – был принцип уважения к личности. Здесь я ступаю на священную территорию и делаю это очень осторожно. В настоящее время уважение к личности – это боевой клич правоверных, «настоящих синих» (True Blue), как они себя называют.

Но я должен сказать, что для постороннего человека уважение к индивидууму стало означать несколько вещей, о которых, конечно же, не думал Уотсон. Во-первых, эта установка помогла создать культуру «неотъемлемого права», когда сотрудники не должны были ничего делать, чтобы заслужить уважение; они рассчитывали на щедрые привилегии и пожизненное трудоустройство просто потому, что уже были приняты на работу.

Или, во всяком случае, мне так показалось в первый момент. Позднее я понял, что реальная проблема состояла не в том, что сотрудники считали, что имеют какие-то права. Они просто привыкли к защите от таких вещей, как экономический спад, ценовые войны, технологические изменения. И по большей части они не понимали, что эта замкнутая, изолированная система работала и против них. Например, я был в шоке, обнаружив, насколько ниже зарплаты в IBM, особенно у технических и коммерческих специалистов, по сравнению с конкурентами и отраслью в целом. Наши лучшие люди не получали того, что заслуживали.

Уважение к индивидууму стало означать и то, что сотрудники IBM пользовались полной свободой действий в рамках широких правил, установленных службой персонала и уставом, при этом мало перед кем отчитываясь. Если вы плохо работали и вас увольняли, это означало, что мы не уважали вашу личность, так как не научили вас тому, чего от вас ожидали. Если ваш начальник просил вас что-то сделать, а вы были не согласны с его требованием, вы могли проигнорировать приказ.

Это были очень серьезные проблемы, которые глубоко укоренились за годы существования замкнутой системы. Самое ужасное, что они тесно переплелись с тем, что можно было назвать хорошим, полезным и творческим; с тем, что только безумец решился бы разрушить или изменить. Мы не могли вместе с водой выплеснуть ребенка.

Принятие вызова

Честно говоря, если бы у меня был выбор, я бы не стал с самого начала менять культуру IBM. С одной стороны, я предпочитал стратегию, анализы и оценки. У меня уже был опыт успешного решения этих вопросов, и, как всякий человек, я хотел придерживаться того, что у меня хорошо получалось в прошлом. Как только находилась группка сообразительных сотрудников, я знал, что мы сможем по-новому взглянуть на компанию, сделать хорошие стратегические ходы, инвестировать в новые сферы бизнеса, привести в порядок структуру расходов.

Изменить же мнение и поведение сотен тысяч людей очень и очень сложно. Этому не учат в бизнес-школах. Вы не можете руководить революцией из изолированного великолепия корпоративных штаб-квартир. Вы не можете просто произнести пару речей или сформулировать новое кредо компании и заявить, что в права вступила новая культура. Ее нельзя ввести директивным путем или спроектировать.

Но вы можете создать условия для преобразования этой культуры. Вы можете дать толчок. Вы можете определить реалии рынка и цели. Но потом вы должны верить. Руководство не меняет культуру. Оно лишь предлагает работникам самим изменить ее.

Пожалуй, сложнее всего было сделать так, чтобы сотрудники IBM приняли это предложение. Большинство привыкло кивать на иерархию и не хотело брать на себя ответственность за результаты. Вместо того чтобы захватить доступные ресурсы и власть, они ждали, пока их начальники прикажут им это сделать; они передавали полномочия наверх. В итоге моя основная задача свелась к тому, чтобы заставить сотрудников IBM снова поверить в себя, поверить в свою способность определять собственную судьбу, в то, что они уже владеют всеми необходимыми знаниями. Нужно было встряхнуть их и вывести из состояния депрессивного оцепенения, напомнить им, кто они – вы же IBM, черт возьми! – и заставить думать и действовать, как любопытных новичков.

Другими словами, я старался сделать так, чтобы сотрудники слушали меня, понимали, что нам надо делать, следовали за мной и одновременно отвыкали от роли ведомых. Такая задача не вписывалась в разряд логичных, линейных. Это было интуитивное, основанное скорее на социальных ассоциациях и эмоциях, а не на разуме действие.

Учитывая ставку в нашей игре, мы просто обязаны были решить задачу преобразования культуры, невзирая ни на какие сложности. Я знал, что на это уйдет не меньше пяти лет. (На деле потребовалось больше.) И я знал, что руководить революцией придется мне – я должен был отдать тысячи часов решению этой задачи. Я должен был без утайки говорить о том, что делаю. Я должен был заставить команду руководителей сплотиться вокруг меня. И всем нам надо было открыто и прямо говорить о культуре, поведении и убеждениях.