Технология ведет к развитию прозрачности и простоты

Технология ведет к развитию прозрачности и простоты

Стоит помнить о сайтах, занимающихся агрегацией данных и проведением сравнений в области страхования и банковского дела, – механизмы их работы становятся все более изощренными. Эти сайты помогают потребителям снизить уровень напряжения, связанный с принятием решений. Они предлагают людям увидеть все возможные альтернативы, представляют информацию толковым и понятным образом, а посетители сайта могут сравнить между собой до пяти компаний, возглавляющих соответствующий рейтинг. Сравнение цен все чаще сопровождается анализом, который упрощает процессы принятия решений. К примеру, сайт Validas – mybillaudit.com – анализирует счета за пользование мобильной связью и советует, какой именно компанией и тарифным планом стоит пользоваться, чтобы сэкономить максимум денег при том или ином виде использования телефона. Технология снижает уровень сложности.

Более того, опыт потребителей в одной отрасли автоматически становится для них своего рода стандартом в других областях. С этой точки зрения Validas устанавливает новый стандарт. Это же делает и amazon.com, предлагающий миллионы продуктов, но использующий «мудрость толпы» и данные о покупках других потребителей для того, чтобы сделать каждому покупателю сопутствующие предложения. «Другие покупатели композиции А также купили композицию Б». Сайт trendwatching.com позволяет найти себе близнецов-потребителей (twinsumers) – потребителей, чей стиль жизни, симпатии и антипатии зеркально отражают ваши, и поэтому не исключено, что вы можете захотеть купить или испытать нужду в том же, в чем нуждаются и они. Сайт amazon.com не только предоставляет поразительно точные рекомендации, но и значительно упрощает процессы: вы можете купить любой продукт всего за несколько щелчков мышью. За счет сокращения вариантов выбора в решающий момент потребителям кажется, что процесс принятия решения достаточно прост (несмотря на то, что на самом деле им доступно невероятно большое количество продуктов). Опыт онлайновой персонализации в amazon.com уже превратился в стандарт с точки зрения оценки нужд потребителей и создания персонализированных предложений.

Важной тенденцией развития в последнее время стало широкое распространение и активное использование мобильных телефонов, в особенности смартфонов. Быстро принятый рынком iPhone с его полумиллионом приложений, успешно конкурирующая с ним платформа Android, а также такие популярные устройства, как GPS-навигаторы, значительно упрощают нашу жизнь и делают ее более прозрачной для потребителя. С помощью мобильного Интернета потребители могут заняться сравнением цен в любом месте и в любой момент.

• Программа ShopSavvy позволяет потребителям сканировать баркоды с помощью камеры мобильного телефона. Затем ShopSavvy ищет наилучшую цену на продукт с этим кодом среди 26 тысяч онлайновых магазинов и местных ретейлеров. Программа позволяет купить продукт в онлайне и даже помогает найти ближайший к вам магазин с помощью Google Maps. Потребители оценили удобство этой программы – 8 миллионов человек используют ShopSavvy для того, чтобы найти лучшие условия сделок как в реальных, так и в онлайн-магазинах.

• Layar представляет собой приложение для так называемой дополненной реальности. Она показывает на экране телефона информацию об объекте, на который вы наводите камеру своего мобильного телефона. Программа Layar вышла на рынок одновременно с такими простыми приложениями, как программы для поиска ближайшего банкомата. На следующих этапах развития программы потребители смогут направлять камеру на ряд домов на улице и находить цены и условия сделок для домов, выставленных на продажу, в том числе специальные условия ипотеки для банков, предложения по страховке, а также мнение других потребителей о предлагаемых продуктах. Потребители, таким образом, получают уместную информацию, облегчающую их повседневную жизнь, везде и всюду.

Помимо агрегации и сравнения возможностей в реальном времени, доступных благодаря современным технологиям и способствующих дальнейшему развитию прозрачности и простоты, можно ожидать появления многих других функций, причем в ближайшее время. Совершенно ясно, что одной из них станет система уведомлений. К примеру, самые последние модели навигационных устройств TomTom могут транслировать в режиме реального времени обзоры с сайта TripAdvisor, а также показывать бензоколонки с самыми низкими ценами по всему вашему маршруту. Несложно представить, что сделают системы предупреждения и уведомления в области финансовых услуг.

Все эти приложения обладают общей чертой: они ставят клиента в центре внимания и ориентируются на знания о нем. Это в корне отличается от прежнего подхода, при котором все внимание уделялось продукту и связанному с ним уровню профессионализма поставщика. Развитие не ограничивается технологиями. Победу одержат те технологии, которые помогают развить прозрачность и простоту, а значит, окажутся более уместными для потребителей.

Стремление к простоте ведет к революции в области мобильных платежей

Благодаря массе новых инициатив и экспериментов мобильные платежи становятся все более доступными, а на рынок начинают входить такие непривычные участники, как Starbucks, PayPal и операторы мобильной связи. Набирают силу такие технологии, как мобильные кошельки и системы бесконтактных платежей. Впереди всех находится Великобритания, а также ряд азиатских рынков, в первую очередь японский. По данным Pew Research, 20 % представителей поколения Y[16] уже хотя бы однажды покупали как минимум один продукт с помощью мобильных телефонов.

Компания Juniper Research предсказывает, что к 2015 году общий объем мобильных платежей за цифровые и физические товары, денежные переводы и переводы по принципу «ближнего поля» (NFC transactions) достигнет 670 миллиардов долларов, то есть практически утроится по сравнению с показателем 2011 года (240 миллиардов долларов). Ожидается, что крупнейшими регионами в области мобильных платежей окажутся Дальний Восток и Китай: к 2015 году их доля составит почти 30 %. Рост будет наблюдаться и в Индии, где к 2015 году этим методом станут пользоваться свыше 400 миллионов человек.

Мобильные платежи быстро становятся вполне обычным делом, что, помимо прочего, стимулируется развитием новых технологий, таких как Near Field Communication (NFC), которая все чаще применяется в смартфонах. По расчетам компании Google, в 2014 году 50 % всех мобильных телефонов будут использовать технологию NFC, а Juniper Research считает, что объем операций по принципу NFC к 2014 году составит по всему миру около 50 миллиардов долларов.

Новые игроки никак не связаны ни с существующими бизнес-моделями, ни с используемыми в настоящее время IT-системами. Это позволяет им перепрыгнуть через головы нынешних игроков и внедрить низкозатратные новые технологии. В то же время многие традиционные игроки выходят на рынки в составе партнерств. Большинство новых предложений в области мобильных платежей имеют общую черту: все они сфокусированы на идее простоты.

– Не так давно PayPal вывела на рынок bump – приложение, позволяющее пользователям обмениваться средствами с помощью смартфонов[17]. Это приложение еще сильнее упрощает возможность доступа к пользовательскому кошельку PayPal, созданному на основе «облачной» технологии. Интернет особенно важен для компании PayPal, с точки зрения которой для совершения сделок может использоваться любая платформа, имеющая соединение с Сетью. Неважно, идет ли речь о смартфоне, телевизоре, рекламном щите или даже о холодильнике. В 2011 году компания PayPal распространила свое кредо «Везде, всегда и в любых условиях» за пределы Интернета. Ее материнская компания eBay купила сервис Zong, позволяющий потребителям оплачивать покупки в кредит, погашаемый при уплате телефонных счетов. Помимо этого PayPal продвинулась в область офлайновых расчетов, позволив пользователям совершать бесконтактные платежи по определенным предложениям и типам скидок в магазинах, с автоматическим кредитованием пользовательских счетов в PayPal.

– Джек Дорси, сооснователь Twitter и один из основателей компании Square, поставил себе цель сделать так, чтобы заплатить за чашку кофе было бы так же просто, как купить песню на iTunes. В 2011 году Square представила устройство Square Card Reader, которое может монтироваться на iPhone, iPad или смартфоны с операционной системой Android, замещая терминалы кредитных карт в местах продаж.

– Система ClearXchange, созданная благодаря сотрудничеству Bank of America, Chase и Wells Fargo, позволяет осуществлять частные переводы денег с помощью мобильного телефона или адреса электронной почты.

– В 2011 году Google совместно с рядом других компаний, в том числе Citigroup и Mastercard, представил концепцию мобильного кошелька, в котором могут объединяться данные нескольких дебетовых и кредитных карт, а также карт лояльности. Программа Google Wallet использует технологию NFC не только для совершения платежей, но и для активного вовлечения в общение с клиентом в определенные моменты его жизни – к примеру, программа на ежедневной основе показывает мобильную рекламу или предоставляет купоны из системы Google Offers с учетом типа поведения пользователя и в контексте его действий. Потребитель может получить доступ к скидкам с помощью одного-единственного нажатия на кнопку. Привязка к системе управления личными финансами делает работу еще более удобной – например, потребитель может легко проверить, достаточно ли у него денег на счете, а ретейлеры могут предложить ему различные планы по оплате покупки.

– Еще одна система мобильных кошельков – Isis – появится на рынке в середине 2012 года благодаря совместным усилиям AT&T, T-Mobile и Verizon Wireless. Она будет интегрирована с используемыми в этих компаниях системами CRM. Партнерами программы станут компании вроде Barclaycard и Discover. Одна из заявляемых целей проекта – сделать мир «кликабельным». В этой системе также будут использоваться купоны и специальные предложения.

– В июне 2011 года Visa купила южноафриканскую компанию Fundamo, что дало ей возможность получить доступ к системе мобильных платежей на растущих рынках.

– Значительную роль в росте мобильных платежей будет играть возможность покупки через мобильные телефоны билетов. Согласно проведенному компанией Juniper Research в 2011 году исследованию, к 2015 году более 500 миллионов человек по всему миру перейдут на использование мобильных телефонов вместо проездных документов в метро и автобусах. Это примерно в пять раз выше, чем показатель 2010 года: в настоящее время такого рода операции производятся в Японии и ряде европейских стран. К примеру, компания Navigo произвела в 2011 году пробный запуск сервиса в Париже, направленного на упрощение жизни пользователям метро и городских автобусов – их проездные документы передаются на смартфоны.

Многие из этих проектов пока что находятся в фазе тестирования. Разумеется, не все из них выживут, однако некоторые будут развиваться. Победу одержат те из них, которые не только преодолеют присущие новым технологиям проблемы безопасности и регулирования, но и заслужат одобрение со стороны коммерческих организаций и внесут свою лепту в то, чтобы сделать жизнь потребителей проще и удобнее, чем в нынешних условиях.