Стремление поставщиков финансовых услуг к расширению самообслуживания не всегда является адекватным

Стремление поставщиков финансовых услуг к расширению самообслуживания не всегда является адекватным

Мы замечаем, что поставщики финансовых услуг в целом приветствуют тенденцию к самостоятельности и предоставляют клиентам инструменты для самообслуживания. Эти инструменты, уже доступные на рынке, часто создаются из-за желания сократить расходы. Кризис и связанная с ним необходимость сокращать расходы привели к тому, что самообслуживание становится все более популярным среди профессионалов в финансовой области.

Однако, с нашей точки зрения, этот рефлекс поставщиков является, во-первых, слишком «бессознательным», а во-вторых, неадекватным. Размышлениям об этом процессе не уделяется достаточно времени. В первой главе мы сказали, что для восстановления утраченного доверия важно качество ежедневных процессов по оказанию услуг. Следовательно, нужно знать, какое влияние оказывает самообслуживание на впечатления и поведение клиентов, особенно в настоящий момент финансовой истории.

Самообслуживание для лиц старшего возраста

Сбербанк запустил проект под названием «Университет третьего возраста». Начиная с 2010 года клиенты старшего поколения (которые традиционно пользовались исключительно услугами операционистов в отделениях) проходят обучение по использованию устройств самообслуживания и банкоматов для снятия пенсии, оплаты коммунальных и других видов услуг. Результаты этого проекта стали заметны сразу же: резко уменьшились очереди в отделениях банков в дни максимальной загрузки, а также значительно увеличилось количество открываемых карт Сбербанк-Maestro «Пенсионная».